Cómo conseguir clientes que repiten: fomenta las compras recurrentes en tu marketplace

Crear un marketplace que fomente las compras recurrentes es el sueño de todo propietario de un negocio online.

¡Las ventas repetidas aumentan el valor de vida del cliente y hacen tu marketplace más sostenible!

Pero ¿cómo consigues que tus clientes vuelvan una y otra vez?

Hoy repasaremos estrategias, retos e innovaciones para aumentar las compras recurrentes, con soluciones prácticas que puedes aplicar desde hoy mismo. 

Puntos clave

El poder de la experiencia del cliente: crear un recorrido memorable

A la hora de fomentar las compras recurrentes, la experiencia del cliente tiene un papel decisivo.

Cada interacción del cliente con tu marketplace, desde que navega hasta el soporte posventa, influye en la percepción que tiene de tu plataforma.

Si simplificas tu marketplace, ofreces una navegación intuitiva y garantizas tiempos de carga rápidos, crearás una experiencia fluida que hará que los usuarios vuelvan.

"¡Una experiencia positiva hace que los clientes no compren solo una vez, sino que vuelvan una y otra vez!"

Estas son algunas formas concretas de mejorar la experiencia del cliente:

• Pago rápido: ofrece la compra con un clic y varios métodos de pago.
• Atención al cliente ágil: asegúrate de que tu equipo sea accesible y resolutivo por chat en directo, email o teléfono. Si quieres mejorar aún más tu estrategia de atención al cliente, consulta estas buenas prácticas.
• Seguimiento de pedidos: permite que los clientes sigan sus pedidos fácilmente para evitar frustraciones. Puedes saber más sobre estrategias eficaces de gestión de pedidos aquí.

Estrategias de personalización: adaptar la experiencia a cada cliente

Los clientes vuelven más cuando se sienten comprendidos. La personalización consiste en ofrecer contenidos, recomendaciones y ofertas según las preferencias o el comportamiento previo de cada cliente.

Puedes usar los datos de los clientes para personalizar su experiencia de compra en tiempo real con:

• Recomendaciones de productos personalizadas según sus compras anteriores o su historial de navegación.
• Campañas de email marketing a medida con descuentos u ofertas personalizadas. Descubre más sobre la automatización del email marketing aquí.
• Diseños web dinámicos que se adaptan a los intereses de los visitantes que vuelven.

Estas estrategias no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también aumentan las probabilidades de que repita.

Para profundizar en cómo la personalización de las interacciones impulsa las ventas, consulta esta guía de personalización.

Programas de fidelización: convierte a tus clientes en embajadores

Una de las formas más eficaces de fomentar las compras recurrentes son los programas de fidelización.

Con recompensas, puntos o ventajas exclusivas, das a los clientes un motivo para seguir volviendo. Según The Loyalty Report 2020, el 79 % de los consumidores tiene más probabilidades de comprar si forma parte de un programa de fidelización.

Estos son algunos ejemplos de programas de fidelización que puedes plantearte:

• Sistema de puntos: los clientes acumulan puntos con cada compra y pueden canjearlos por descuentos o productos exclusivos. Puedes saber más sobre cómo implantar un sistema de recompensas por puntos aquí.
• Recompensas por niveles: cuanto más gastan los clientes, más alto es su nivel y más recompensas o privilegios desbloquean. Esta guía sobre programas por niveles te ayudará a empezar.
• Bonificaciones por recomendación: premia a los clientes que traigan nuevos compradores a tu marketplace. Si te interesan los programas de recomendación, aquí te explicamos cómo pueden impulsar tu negocio.

"Un programa de fidelización no es solo una forma de premiar a los clientes: ¡es una estrategia para que sigan volviendo!"

Analítica de datos: entender el comportamiento del consumidor

Los datos son una mina de oro para entender los hábitos de compra de tus clientes.

Al analizarlos, puedes descubrir patrones que indican cuándo es más probable que un cliente vuelva a comprar.

Por ejemplo:

• Frecuencia de compra: mide cada cuánto vuelven los clientes y qué desencadena su siguiente compra. Descubre cómo usar los datos de comportamiento del cliente para aumentar las ventas.
• Datos de carritos abandonados: contacta con los clientes que han dejado artículos en el carrito, ofreciéndoles descuentos o recordándoles su interés. Para consejos sobre cómo recuperar carritos abandonados, consulta esta guía de estrategias contra el abandono del carrito.
• Segmentación de clientes: agrupa a los clientes según su comportamiento de compra y adapta tus acciones de marketing a cada segmento.

El poder de los datos está en su capacidad para orientar decisiones y optimizar tu marketplace para conseguir más compras recurrentes. Puedes saber más sobre cómo aprovechar los datos en el e-commerce en esta guía sobre cómo usar la analítica para crecer.

Crear comunidad: un sentimiento de pertenencia que impulsa la fidelidad

Cuando los clientes sienten que forman parte de una comunidad, es más probable que vuelvan a tu marketplace.

Crear una comunidad en torno a tu marketplace implica fomentar las conexiones entre tus usuarios. Puedes crear espacios para que interactúen, compartan experiencias y den su opinión, como:

• Foros y espacios de debate: un lugar donde compradores y vendedores puedan comunicarse.
• Interacción en redes sociales: crea contenido atractivo en redes sociales que invite a interactuar y compartir. Descubre cómo aumentar la interacción en redes sociales.
• Contenido generado por los usuarios: permite que los clientes aporten reseñas, artículos o fotos de productos, para que sientan tu marketplace como algo propio.

Una comunidad activa no solo aumenta la participación, sino que también genera confianza, algo esencial para las compras recurrentes. Si te interesa crear una comunidad, esta guía te puede ayudar.

Innovaciones en el horizonte: el futuro de las compras recurrentes

El futuro de las compras recurrentes evoluciona con los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los consumidores.

Estas son algunas innovaciones clave:

• Inteligencia artificial: la IA tendrá un papel enorme en la personalización de experiencias y en la predicción del comportamiento del cliente, automatizando todo su recorrido. Lee más sobre el papel de la IA en el e-commerce.
• Modelos de suscripción: los servicios de suscripción para compras habituales mantienen a los clientes comprometidos con tu marketplace. Si quieres saber más sobre los modelos de negocio por suscripción, este recurso es para ti.
• Experiencias de RA/RV: la realidad aumentada y la virtual pueden ofrecer experiencias de compra inmersivas que animen a los clientes a volver. Descubre cómo la RA/RV está cambiando los hábitos de compra de los consumidores.

Si te adelantas a estas tendencias, podrás mejorar continuamente tus estrategias de compra recurrente.

Retos y soluciones: superar los obstáculos a las compras recurrentes

Aunque las estrategias anteriores pueden aumentar las compras recurrentes, hay retos habituales a los que se enfrentan muchos propietarios de marketplaces:

• Pérdida de clientes: es fácil que los clientes se distraigan con otros marketplaces.
  • Solución: mantén el contacto con tus clientes mediante emails o promociones segmentados. Aprende a reducir la pérdida de clientes con esta guía de retención.
• Mucha competencia: tu marketplace puede enfrentarse a una dura competencia de plataformas más grandes.
  • Solución: ofrece una propuesta de valor única, como productos exclusivos o una atención al cliente superior.
• Satisfacción del cliente: hasta los mejores marketplaces tienen clientes insatisfechos.
  • Solución: resuelve los problemas con rapidez y usa las opiniones de los clientes para mejorar tu marketplace.

Casos prácticos: estrategias de compra recurrente que funcionan

• Amazon: la función “Comprar de nuevo” de Amazon permite a los clientes volver a comprar fácilmente artículos que ya adquirieron. Esto, junto a un sólido programa de fidelización (Amazon Prime), fomenta las compras recurrentes.
  Fuente: informe anual de Amazon
• Sephora: el programa de fidelización Beauty Insider de Sephora ha impulsado las compras recurrentes con productos exclusivos, regalos de cumpleaños y recomendaciones personalizadas.
  Fuente: web oficial de Sephora
• Instacart: Instacart usa recomendaciones basadas en datos y funciones de recompra sencillas para que los clientes vuelvan a hacer la compra con ellos. Sus acciones de marketing segmentado también impulsan las compras recurrentes.
  Fuente: caso práctico de marketing de Instacart

Conclusión: fomentar las compras recurrentes en tu marketplace

Si mejoras la experiencia del cliente, personalizas las interacciones y aprovechas los datos y los programas de fidelización, podrás aumentar mucho las compras recurrentes en tu marketplace.

A medida que evolucionan innovaciones como la IA y la RA, también lo harán las estrategias para retener clientes.

Recuerda: cada cliente fiel es un embajador de tu marca que atraerá a nuevos compradores y asegurará el crecimiento continuo de tu marketplace.

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Fuentes:

• Informe anual de Amazon 2020.
• Web oficial de Sephora.
• Caso práctico de marketing de Instacart.

Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué es importante la experiencia del cliente para las compras recurrentes en un marketplace?

• Una experiencia del cliente positiva es fundamental para fomentar las compras recurrentes, porque genera confianza y fidelidad.
• Una experiencia de compra fluida y sin complicaciones aumenta la satisfacción del cliente y su compromiso a largo plazo.
• Ofrecer una atención al cliente excelente y un proceso de pago rápido mejora la experiencia general del usuario.
• Descubre más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en esta guía de buenas prácticas de atención al cliente.

2. ¿Cómo puedo usar la personalización para impulsar las compras recurrentes?

• La personalización adapta la experiencia de compra a las preferencias de cada cliente.
• Las recomendaciones de productos personalizadas según compras anteriores o el comportamiento de navegación aumentan la probabilidad de que el cliente repita.
• Usa campañas de email dinámicas con ofertas personalizadas para volver a captar a los clientes.
• Para saber más sobre la personalización de la experiencia del cliente, consulta esta guía de personalización.

3. ¿Qué ejemplos de programas de fidelización pueden fomentar que los clientes repitan?

• Sistema de puntos: los clientes ganan puntos con cada compra y pueden canjearlos por recompensas o descuentos.
• Programas por niveles: premian a los clientes que gastan más, que desbloquean niveles y ventajas superiores.
• Programas de recomendación: animan a los clientes a recomendar a nuevos compradores a cambio de bonificaciones.
• Puedes saber más sobre los programas de fidelización en este recurso sobre programas de fidelización por niveles.

4. ¿Cómo ayuda la analítica de datos a aumentar las compras recurrentes en un marketplace?

• Analiza los patrones de compra para predecir cuándo es probable que un cliente vuelva a comprar.
• Haz seguimiento de los carritos abandonados y envía recordatorios a los compradores potenciales.
• Segmenta a los clientes según su comportamiento de compra y dirígete a ellos con promociones a medida.
• Para profundizar en el uso de los datos de clientes para crecer, visita esta guía sobre cómo aprovechar la analítica.

5. ¿Cómo ayuda crear una comunidad en torno a tu marketplace a conseguir compras recurrentes?

• Una comunidad sólida genera sentimiento de pertenencia, lo que refuerza la fidelidad a la marca.
• Los miembros de una comunidad tienden a participar más, compartir experiencias y repetir compras.
• Permitir que los clientes generen contenido, como reseñas o fotos, aumenta la participación.
• Para saber más sobre cómo crear comunidad, consulta esta guía de estrategias para crear comunidad.

6. ¿Qué tecnologías emergentes influirán en las estrategias de compra recurrente?

• Inteligencia artificial (IA): ayuda a personalizar y a predecir el comportamiento del cliente.
• Modelos de suscripción: fomentan las compras habituales con servicios de entrega periódica.
• Realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV): ofrecen experiencias de compra inmersivas.
• Descubre más sobre estas innovaciones y su papel en las compras recurrentes en este artículo sobre la IA y el e-commerce.

7. ¿Cómo impulsan los modelos de suscripción las compras recurrentes en los marketplaces?

• Los servicios de suscripción hacen que los clientes se comprometan a comprar de forma regular.
• Ofrecer ventajas o descuentos exclusivos a los suscriptores refuerza su fidelidad.
• Para saber más sobre los modelos de negocio por suscripción, consulta esta guía para lanzar un negocio por suscripción.

8. ¿Cómo puedo usar la inteligencia artificial (IA) para impulsar las compras recurrentes?

• La IA ayuda a personalizar las recomendaciones de productos según el comportamiento del cliente.
• Los chatbots con IA ofrecen ayuda inmediata y mejoran la experiencia general del cliente.
• Si usas la IA para analizar los datos de los clientes, podrás predecir sus próximas compras y ofrecerles incentivos a medida.
• Descubre más sobre el papel de la IA en el e-commerce en este artículo de Forbes sobre la IA en el retail.

9. ¿Qué retos debo tener en cuenta al intentar aumentar las compras recurrentes?

• Pérdida de clientes: los clientes pueden distraerse con la competencia.
  • Solución: mantén el contacto con email marketing y ofertas personalizadas.
• Mucha competencia: los marketplaces más grandes pueden suponer un reto.
  • Solución: ofrece productos únicos y una atención al cliente superior.
• Insatisfacción del cliente: incluso los clientes fieles pueden acabar insatisfechos.
  • Solución: atiende sus quejas con rapidez y usa sus opiniones para mejorar la experiencia.
• Puedes reducir la pérdida de clientes con esta guía de retención de clientes.

10. ¿Cómo fomentan los programas de recomendación las compras recurrentes en los marketplaces?

• Los programas de recomendación incentivan a los clientes a atraer nuevos compradores a cambio de descuentos o recompensas.
• Las recomendaciones boca a boca generan confianza y fomentan la participación continua.
• Los clientes que recomiendan a otros suelen sentirse más implicados con el marketplace, lo que les lleva a repetir.
• Descubre cómo los programas de recomendación pueden impulsar tu negocio en este artículo sobre marketing de recomendación.