¡Las primeras interacciones son las que más impacto causan! Es importante implicar a tus usuarios desde el principio al lanzar tu marketplace online.
¿Por qué centrarse en la implicación?
- La implicación de los usuarios te da una idea de cómo conectar con tus clientes a través de distintos canales.
- Permite que tu marketplace online se adapte a los canales que prefieren tus usuarios.
- Al implicarlos pronto, descubres qué contenidos e interacciones valoran.
- En definitiva, crearás un vínculo emocional más fuerte con tus usuarios.
Al implicarlos pronto, descubres qué contenidos e interacciones valoran. En definitiva, crearás un vínculo emocional más fuerte con tus usuarios.
- Además, para crear interacciones significativas con los clientes, tienes que ofrecer a tus usuarios experiencias de contenido valiosas. Cuando los clientes sienten que reciben de tu marca algo más que un producto o un servicio, es más probable que establezcan un vínculo con ella.
¿Cómo lo hizo Airbnb? En 2015, Airbnb llevó a cabo una amplia investigación de usuarios y lanzó la conferencia Airbnb Open. Crearon este foro para entender las necesidades y preferencias de sus anfitriones.
A partir de esa investigación temprana, la empresa introdujo varias mejoras en su plataforma, como un sistema de mensajería entre anfitriones y huéspedes, un sistema de valoraciones para anfitriones y una función que permite a los anfitriones fijar sus propias normas de la casa.
A partir de esa investigación temprana, la empresa introdujo varias mejoras en su plataforma, como un sistema de mensajería entre anfitriones y huéspedes, un sistema de valoraciones para anfitriones y una función que permite a los anfitriones fijar sus propias normas de la casa.
Estos cambios han ayudado a mejorar la experiencia general de anfitriones y huéspedes en la plataforma y han contribuido al crecimiento y el éxito continuados de Airbnb. Del mismo modo, Uber, la plataforma de viajes compartidos, recurrió a su equipo de investigación para mejorar su plataforma.
La empresa cuenta con un equipo dedicado a la investigación de usuarios y recoge periódicamente las opiniones de pasajeros y conductores para orientar las actualizaciones y mejoras de su plataforma. Uber introdujo una función llamada Real-Time ID Check, desarrollada a partir de las opiniones de pasajeros que querían una capa adicional de seguridad al usar el servicio. La verificación de identidad en tiempo real aumentó la confianza en la plataforma.
La empresa cuenta con un equipo dedicado a la investigación de usuarios y recoge periódicamente las opiniones de pasajeros y conductores para orientar las actualizaciones y mejoras de su plataforma. Uber introdujo una función llamada Real-Time ID Check, desarrollada a partir de las opiniones de pasajeros que querían una capa adicional de seguridad al usar el servicio. La verificación de identidad en tiempo real aumentó la confianza en la plataforma.
Sigamos: ¡vamos al grano! Repasemos tres principios que explican por qué deberías implicar a tus usuarios desde el inicio del ciclo de lanzamiento.
Implica a los usuarios de tu marketplace online para obtener información valiosa
Implicar a los usuarios de tu marketplace online te aporta información valiosa. Esa información te ayuda a conocer a fondo las necesidades y preferencias de tus usuarios (deja de pensar que vas a hacerlo todo tú solo, emprendedor solitario).
Esta información orienta las decisiones sobre tus próximas actualizaciones y funciones, y garantiza que tu plataforma responda de verdad a las necesidades de tus usuarios. La implicación te ayuda a detectar aspectos que mejorar, como la facilidad de uso de tu plataforma, la sencillez para publicar y vender productos y la capacidad de tus vendedores para moverse por su área de vendedor.
La implicación te ayuda a detectar aspectos que mejorar, como la facilidad de uso de tu plataforma, la sencillez para publicar y vender productos y la capacidad de tus vendedores para moverse por su área de vendedor.
¿Aún no te convence? Fíjate en estos datos.
- El 59% de las empresas escucha activamente las opiniones de los usuarios mediante encuestas, según un estudio de Hubspot de 2020.
- El 52% de los clientes espera una respuesta de la marca en la semana siguiente a dejar una reseña online, sobre todo si es negativa o crítica.
- El 43% de los consumidores tiene por costumbre leer reseñas online con regularidad, según el Brightlocal Local Consumer Review 2022.
- 3,4 estrellas es la valoración media que los consumidores tienen en cuenta para relacionarse con un negocio.
- El 94% de los consumidores ha evitado un negocio por una reseña negativa, según datos de ReviewTrackers.
Las empresas de éxito tienen por norma incorporar las opiniones de sus usuarios. En 2018, Etsy lanzó una nueva función llamada Shop Updates. Shop Updates permitía a los vendedores compartir novedades, promociones y contenido entre bastidores con sus seguidores.
Shop Updates se desarrolló a partir de las opiniones de vendedores que querían una forma más eficaz de conectar con sus clientes. Desde su lanzamiento, ¡Shop Updates ha tenido un enorme éxito entre los vendedores! Shop Updates ayudó a impulsar las ventas y a aumentar la implicación de los clientes en la plataforma.
Shop Updates se desarrolló a partir de las opiniones de vendedores que querían una forma más eficaz de conectar con sus clientes. Desde su lanzamiento, ¡Shop Updates ha tenido un enorme éxito entre los vendedores! Shop Updates ayudó a impulsar las ventas y a aumentar la implicación de los clientes en la plataforma.
Te irá bien si obtienes información valiosa de los usuarios de tu plataforma y aplicas lo que aprendes de ellos.
Igual que Etsy lanzó Shop Updates, que ayudó a conectar a los vendedores con sus clientes y a disparar las ventas, o que Airbnb lanzó la conferencia Airbnb Open, que le permitió desarrollar nuevas funciones que mejoraron la empresa.
¡No subestimes las opiniones de tus usuarios!
Implicar pronto a tus usuarios genera confianza en tu marca
La implicación temprana puede ayudarte a generar confianza y credibilidad para tu marketplace online. Generar confianza es fundamental. Puede que webs grandes y consolidadas como eBay y Amazon no noten un aumento tan significativo de las conversiones gracias a las señales de confianza. ¡Tu marketplace, más pequeño y recién creado, sí lo notará!
Generar confianza es fundamental porque, aunque puede que webs grandes y consolidadas como eBay y Amazon no noten un aumento tan significativo de las conversiones gracias a las señales de confianza, los marketplaces más pequeños y recién creados como el tuyo sí lo notarán.
Los grandes marketplaces llevan décadas funcionando y los consumidores ya conocen sus plataformas y confían en ellas. Tu nuevo marketplace online tiene que ganarse la confianza de tus usuarios. Puedes añadir sellos de confianza creando normas del marketplace que ofrezcan seguridad a vendedores y compradores.
Puedes añadir sellos de confianza creando normas del marketplace que ofrezcan seguridad a vendedores y compradores.
Generar confianza lleva tiempo y exige constancia por parte de tu marketplace online. Además, la confianza puede variar con el tiempo en función de lo que haga tu marketplace. Si implicas a los usuarios desde el principio, descubrirás qué es lo que les transmite confianza.
Si tu marketplace demuestra que sabe tratar la información de los clientes con responsabilidad y ofrecer un buen servicio posventa, es probable que los clientes vuelvan a comprar y compartan sus datos personales. Aplicar medidas para reducir el riesgo puede ayudarte a fidelizar a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.
Si tu marketplace demuestra que sabe tratar la información de los clientes con responsabilidad y ofrecer un buen servicio posventa, es probable que los clientes vuelvan a comprar y compartan sus datos personales. Aplicar medidas para reducir el riesgo puede ayudarte a fidelizar a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.
- El 18% de los encuestados en un estudio del Baymard Institute afirmó que abandonó su carrito de compra porque no confiaba en la web para darle los datos de su tarjeta de crédito.
- Un 42% fue el aumento de la tasa de conversión que logró Blue Fountain Media en su formulario de solicitud de presupuesto al añadir un sello de confianza de Verisign en la página de pago.
- El 61% de los encuestados dijo no haber comprado en una web porque no había sellos o logotipos de confianza visibles, según una encuesta de Econsultancy.
- El 45% de los hogares conectados a internet afirmó que su preocupación por la seguridad y la privacidad les impidió participar en transacciones financieras, comprar bienes o servicios, publicar en redes sociales o expresar opiniones sobre temas polémicos o políticos en internet.
- El 54% de los encuestados dijo que es más probable que compre si un negocio acepta PayPal, sobre todo en situaciones desconocidas.
Hay otras formas de que un marketplace online genere confianza y credibilidad. Etsy es una plataforma de confianza para creadores y artesanos de todo el mundo, en parte gracias a sus normas.
La plataforma es bastante estricta con su definición de artículo hecho a mano y ha implantado una serie de normas para garantizar que todos los artículos que se venden en la web estén hechos a mano.
Etsy es una plataforma de confianza para creadores y artesanos de todo el mundo, en parte gracias a sus normas. La plataforma es bastante estricta con su definición de artículo hecho a mano y ha implantado una serie de normas para garantizar que todos los artículos que se venden en la web estén hechos a mano.
Así, Etsy garantizó a los vendedores que no competirían con un fabricante en serie dentro de Etsy, y a los compradores que solo recibirían productos hechos a mano.
Además de los sellos de confianza, tu marketplace online puede generar confianza y credibilidad respaldando a tus vendedores y compradores. Etsy ha aumentado la confianza gracias a sus normas, igual que Swappa, con sus requisitos para los anuncios y su proceso de aprobación, que garantizan a los compradores que no acabarán con aparatos rotos.
Puedes acelerar la confianza creando políticas que incluyan la selección de los productos que se venden en tu marketplace o un proceso de aprobación que garantice la autenticidad de cada producto.
Etsy ha aumentado la confianza gracias a sus normas, igual que Swappa, con sus requisitos para los anuncios y su proceso de aprobación, que garantizan a los compradores que no acabarán con aparatos rotos. Puedes acelerar la confianza creando políticas que incluyan la selección de los productos que se venden en tu marketplace o un proceso de aprobación que garantice la autenticidad de cada producto.
Implica pronto a tus usuarios y descubre qué les haría sentir que los respaldas.
Implica pronto a los usuarios para crear tu propia comunidad de apoyo
La implicación temprana fomenta el sentimiento de comunidad dentro de tu marketplace. Puedes crear un sentimiento de pertenencia animando a tus usuarios a interactuar entre ellos.
Al generar implicación, podrás reforzar el sentimiento de comunidad dentro de tu marketplace online.
Puedes crear un sentimiento de pertenencia animando a tus usuarios a interactuar entre ellos. Al generar implicación, podrás reforzar el sentimiento de comunidad dentro de tu marketplace online.
Si fomentas el sentimiento de comunidad, crearás una experiencia más positiva y agradable para tus clientes. Los clientes que se sienten parte de tu comunidad interactúan con tu marketplace con más frecuencia.
La implicación, por naturaleza, conduce a una mayor fidelidad de los clientes.
La implicación, por naturaleza, conduce a una mayor fidelidad de los clientes.
Además, el sentimiento de comunidad también puede ayudarte a crear una marca más sólida. Es más probable que tus usuarios recomienden tu marketplace a otras personas. Implicar a los usuarios para crear comunidad impulsa el crecimiento:
- El 40% de los encuestados en Reino Unido afirmó que formar parte de la comunidad de una marca haría más probable que compraran más productos y servicios de esa marca.
- El 81% de las compras en Etsy las realizan compradores habituales. Esta alta proporción de compradores que repiten se debe en parte a la comunidad que fomenta Etsy.
- Un 65% de crecimiento interanual de los ingresos de Pinduoduo, el segundo mayor marketplace de China. Gran parte del crecimiento de Pinduoduo se atribuye a su comercio social y a sus opciones de compra en grupo.
- El 85% de los encuestados cree que formar parte de la comunidad de una marca mejora la experiencia del cliente y aumenta la confianza en la marca.
- El 54% de los encuestados dijo que mide la retención para demostrar el valor de la comunidad de su marca, según el 2017 Community Value and Metrics Report de CMX.
Por ejemplo, Etsy es un marketplace online que ha logrado crear un sentimiento de comunidad entre sus usuarios. La empresa describe la comunidad como el corazón de todo lo que hace. La comunidad de Etsy está pensada expresamente para artesanos y artistas.
De este modo, Etsy se centra de lleno en apoyar y promocionar a los pequeños negocios. Etsy tiene varias funciones que animan a los usuarios a interactuar entre ellos, como foros y grupos. Etsy también organiza eventos y talleres para que los vendedores se conozcan y aprendan unos de otros.
Etsy tiene varias funciones que animan a los usuarios a interactuar entre ellos, como foros y grupos. Etsy también organiza eventos y talleres para que los vendedores se conozcan y aprendan unos de otros.
Estos esfuerzos contribuyen a crear una comunidad de apoyo entre los usuarios de Etsy.
Hay muchas formas de implicar a los usuarios para fomentar la comunidad. Puedes organizar foros, eventos o grupos de debate, como Etsy, o simplemente animar a crear contenido generado por los usuarios, como reseñas y fotos de sus experiencias con productos y servicios, como hace Amazon.
Y ahora, ¡hagamos un resumen!
Resumen
Implicar pronto a los usuarios de tu marketplace online es vital por varias razones.
- En primer lugar, te permite obtener información valiosa de tus usuarios, que te ayudará a mejorar la experiencia general y a que tu marketplace tenga más éxito.
- En segundo lugar, la implicación temprana ayuda a generar confianza y credibilidad entre tus usuarios, algo esencial para labrarte una reputación sólida.
- Por último, implicar a tus usuarios puede ayudarte a fomentar el sentimiento de comunidad dentro de tu marketplace, creando entre ellos un sentimiento de pertenencia y conexión que favorece la fidelidad.
Por último, implicar a tus usuarios puede ayudarte a fomentar el sentimiento de comunidad dentro de tu marketplace, creando entre ellos un sentimiento de pertenencia y conexión que favorece la fidelidad.
La implicación temprana es clave para que un marketplace online prospere, ¡no la pases por alto!
- Como consumidor, ¿el sentimiento de comunidad dentro de un marketplace hace que quieras unirte a él?
- ¿Qué te llevó a registrarte en el último marketplace al que te uniste?
- ¿Qué tipo de interacción esperas de tu marketplace online?
