¿Preparado? ¡Construye una comunidad online de confianza! ¿Qué harías? ¿Qué pasos concretos darías? Estamos a punto de darte tres.
Pero, ¿por qué centrarse en cómo añadir confianza a tu marketplace online?
- Para protegerte contra el fraude. Añadir una capa de confianza puede ayudar a evitar actividades fraudulentas en tu marketplace online. El fraude daña la reputación de tu plataforma y hace que los clientes pierdan la confianza.
- Para aumentar la satisfacción de los clientes. Cuando tus clientes se sienten seguros en un marketplace online, es más probable que tengan una experiencia positiva y sigan usando la plataforma.
- Para animar a los vendedores a unirse. La confianza es esencial para que tus vendedores se sientan cómodos ofreciendo sus productos o servicios en la plataforma. Al añadir una capa de confianza, tu marketplace online puede atraer a más vendedores y ofrecer a los clientes una gama más amplia de productos y servicios.
Uber añadió una capa de confianza a su plataforma mediante la verificación de sus conductores. Dada la naturaleza de los servicios de viajes compartidos, la seguridad es un aspecto esencial de las operaciones de Uber.
Uber añadió una capa de confianza a su plataforma mediante la verificación de sus conductores. Dada la naturaleza de los servicios de viajes compartidos, la seguridad es un aspecto esencial de las operaciones de Uber.
Uber exige a todos sus conductores y repartidores que aporten documentos de verificación de identidad y otros datos al crear una cuenta. También pueden pedirles que se hagan un selfi para confirmar su identidad, y deben actualizar sus documentos cuando caduquen.
Además, los conductores de Uber deben superar una comprobación de antecedentes a través del National Crime Check. Esta comprobación incluye un informe del historial de conducción y una comprobación de antecedentes penales.
Todo esto hace que la plataforma de viajes compartidos sea más fiable.
Del mismo modo, otra plataforma que añadió "fiabilidad" (mediante un proceso de selección) es TaskRabbit.
TaskRabbit es una plataforma que pone en contacto a particulares con freelancers de su zona que pueden ayudarles con tareas como limpieza, mudanzas y pequeñas reparaciones. Dada la naturaleza de los servicios que se ofrecen en la plataforma, en la que los profesionales a menudo tienen que ir a casa del cliente, TaskRabbit se toma la seguridad muy en serio.
TaskRabbit es una plataforma que pone en contacto a particulares con freelancers de su zona que pueden ayudarles con tareas como limpieza, mudanzas y pequeñas reparaciones. Dada la naturaleza de los servicios que se ofrecen en la plataforma, en la que los profesionales a menudo tienen que ir a casa del cliente, TaskRabbit se toma la seguridad muy en serio.
Antes de unirse a la comunidad de TaskRabbit, todos los Taskers de Estados Unidos deben pasar un riguroso proceso de selección, que incluye superar tanto una verificación de identidad como una comprobación de antecedentes penales.
La comprobación de antecedentes penales busca información en bases de datos nacionales, locales y de delincuentes sexuales.
Además, los Taskers tienen que acreditar sus habilidades y su experiencia.
TaskRabbit también cuenta con un sistema en el que los clientes pueden dejar reseñas sobre los Taskers, lo que ayuda a generar confianza y a garantizar que solo profesionales de calidad puedan usar la plataforma.
TaskRabbit también cuenta con un sistema en el que los clientes pueden dejar reseñas sobre los Taskers, lo que ayuda a generar confianza y a garantizar que solo profesionales de calidad puedan usar la plataforma.
Basta de ejemplos; aquí tienes tres señales de "confianza" en las que centrarte para tu plataforma de marketplace online.
Cómo aumentar la confianza en tu marketplace mediante comprobaciones exhaustivas
Una de las formas más sencillas de mejorar las soluciones que ya existen es añadir una capa de confianza a tu marketplace online, en concreto verificando a los proveedores de la plataforma.
El proceso de verificación es importante porque comprobar las credenciales de los usuarios aumenta la fidelidad de los clientes.
Con la verificación, tu plataforma de marketplace online también se asegura de que quienes venden bienes y servicios son quienes dicen ser. Y de que están cualificados y son capaces de cumplir con los pedidos que reciben.
Con la verificación, tu plataforma de marketplace online también se asegura de que quienes venden bienes y servicios son quienes dicen ser. Y de que están cualificados y son capaces de cumplir con los pedidos que reciben.
Puedes llevar a cabo el proceso de verificación comprobando la identidad y las credenciales de los vendedores y exigiéndoles que sigan unas pautas concretas para asegurarte de que son vendedores de confianza.
Si tu marketplace online verifica la identidad y las credenciales de tus usuarios durante el alta, generarás confianza en tu comunidad.
Los datos lo confirman:
- El 64% de los consumidores cree que la regulación entre iguales es más importante que la regulación gubernamental.
- El 80% de los consumidores prefiere marcas que ofrecen verificación de identidad, según una investigación realizada por Opinium.
- El 82% de las empresas tiene una estrategia de identificación de clientes, un 26% más que al inicio de la pandemia, según el Global Identity and Fraud Report 2021.
- El 72% de los consumidores cree que autenticar la identidad es más importante que nunca, según el informe The Threat Of Deepfakes de iProov.
Honor Care trabaja muy bien la "confianza" con su proceso de selección.
Honor Care trabaja muy bien la "confianza" con su proceso de selección.
Honor Care tiene un proceso de selección eficaz. Honor es la mayor red del mundo de servicios de atención domiciliaria. Los cuidadores que quieren unirse a la plataforma pasan por una serie de tareas de incorporación que empiezan por lo siguiente:
- Una comprobación completa de antecedentes
- Rellenar la documentación de incorporación
- Leer la política clave y el manual Care Pro
- Presentar los documentos I-9
- Completar el formulario de evaluación de competencias transferibles
- Completar el cuestionario sobre tuberculosis
- Un test de drogas de 10 paneles
- Sesiones de orientación y formación online
- Verificación y validación de identidad
¡Los cuidadores que quieran seguir atendiendo a clientes a través de la plataforma Honor deben completar todos estos pasos!
Como los cuidadores de Honor trabajan con personas mayores, este estricto proceso de selección añade un nivel más de seguridad, ya que garantiza que los cuidadores están más que capacitados y preparados para su trabajo y que sus clientes están seguros con ellos.
Como los cuidadores de Honor trabajan con personas mayores, este estricto proceso de selección añade un nivel más de seguridad, ya que garantiza que los cuidadores están más que capacitados y preparados para su trabajo y que sus clientes están seguros con ellos.
Plantéate:
- ¿Puedes añadir un proceso de verificación para los nuevos usuarios? El proceso podría exigir a los nuevos usuarios un documento de identidad oficial válido y un justificante de domicilio para unirse a la plataforma.
- ¿Podrías plantearte comprobar los antecedentes de determinadas categorías de usuarios, como proveedores de servicios o conductores (como hacen TaskRabbit y Uber)?
Cómo aumentar la confianza ofreciendo comunicaciones cifradas
Otra forma de añadir una capa de confianza a tu plataforma es aplicar mejores medidas de seguridad.
Aplicar medidas de seguridad, como el cifrado, puede ayudar a proteger la información personal y financiera de compradores y vendedores y aumentar la confianza en tu plataforma.
Aplicar medidas de seguridad, como el cifrado, puede ayudar a proteger la información personal y financiera de compradores y vendedores y aumentar la confianza en tu plataforma.
Puedes aplicar medidas de seguridad de varias maneras, por ejemplo:
- Usar servidores seguros
- Cifrar los datos sensibles
- Exigir la autenticación en dos pasos
- Actualizar la seguridad de la plataforma con regularidad
Las medidas de seguridad ayudan a evitar actividades fraudulentas en la plataforma, como estafas, robos de identidad o accesos no autorizados a datos sensibles.
¿Crees que la seguridad no es para tanto?
- 7 millones: es el número de registros de datos sin cifrar que se ven comprometidos cada día, según el informe The World In Data Breaches.
- En 2021 se produjeron 1.862 brechas de datos en Estados Unidos, según un informe del Identity Theft Resource Center.
- El 32,4% de los ciberataques de distintos tipos se produjo en el sector del eCommerce en 2018.
- El 77% de las empresas encuestadas para el VMWare Carbon Black 2020 Cybersecurity Outlook Report afirmó haber comprado nuevos productos de seguridad.
Un marketplace online que mejoró la confianza aplicando medidas de seguridad es Etsy. Etsy es un marketplace online centrado en artículos hechos a mano o vintage y en materiales para manualidades.
Para aumentar la confianza en su plataforma, Etsy aplicó varias medidas de seguridad.
En primer lugar, introdujo la autenticación en dos pasos para todos los titulares de cuentas. La autenticación en dos pasos exige a los usuarios una segunda forma de identificación al iniciar sesión, normalmente un código enviado a su teléfono además de su contraseña.
En segundo lugar, Etsy implantó la comunicación cifrada para todos los datos sensibles que se transmiten en su web, como contraseñas, números de cuenta bancaria y datos personales.
Por último, Etsy también añadió una función que permitía a los usuarios denunciar actividades sospechosas o posibles estafas en la plataforma. Poder denunciar actividades sospechosas permitió a los usuarios protegerse a sí mismos y a los demás del fraude e hizo la plataforma más segura para todos.
Por último, Etsy también añadió una función que permitía a los usuarios denunciar actividades sospechosas o posibles estafas en la plataforma. Poder denunciar actividades sospechosas permitió a los usuarios protegerse a sí mismos y a los demás del fraude e hizo la plataforma más segura para todos.
Al poder comunicar estos hechos, estas medidas de seguridad ayudaron a aumentar la confianza en la plataforma Etsy y la convirtieron en un lugar más seguro para comprar y vender artículos.
Empecemos con pasos sencillos:
- Si aún no lo has hecho, empieza añadiendo una capa de confianza con medidas de seguridad como la autenticación en dos pasos (2FA) para las cuentas de usuario
- Informa a tus clientes de la nueva función.
Cómo garantizar opiniones transparentes para una plataforma de marketplace de confianza
Las valoraciones son una herramienta potente que genera confianza en tu marketplace online; permitir que los compradores vean las experiencias de otros compradores les ayuda a tomar decisiones de compra más informadas.
Las valoraciones son una herramienta potente que genera confianza en tu marketplace online; permitir que los compradores vean las experiencias de otros compradores les ayuda a tomar decisiones de compra más informadas.
Dar a los vendedores un incentivo para ofrecer una buena atención al cliente ayuda a crear un entorno más fiable en el que se premian la calidad y la reputación.
Implantar un sistema de valoraciones y reseñas en un marketplace online puede consistir en permitir que compradores y vendedores valoren su experiencia en una transacción con un sistema de estrellas o con reseñas escritas.
Implantar un sistema de valoraciones y reseñas en un marketplace online puede consistir en permitir que compradores y vendedores valoren su experiencia en una transacción con un sistema de estrellas o con reseñas escritas.
Si haces que las reseñas sean visibles para el resto de usuarios, animarás a los compradores a usar el sistema de reseñas. También tendrás que moderar las reseñas para comprobar que son legítimas.
La prueba de que las reseñas funcionan:
- 18%: es lo que pueden aumentar las ventas en un marketplace online gracias a las reseñas, según un estudio de Revoo.
- El 53% de las personas de 18 a 29 años afirmó que siempre lee reseñas online antes de comprar algo por primera vez, según una encuesta del Pew Research Center.
- El 18% de los encuestados por Social Media Link en 2015 afirmó que una sola reseña online, siempre que venga de alguien de su confianza, como un amigo cercano, un familiar o un compañero de trabajo, es suficiente para decidirse a comprar.
- Un 270% más: es lo que probablemente venderá un producto con cinco reseñas, según un estudio del Spiegel Research Center.
31%: es lo que los consumidores probablemente gastarán de más en una empresa con reseñas excelentes, según Invespro.
TripAdvisor es una plataforma online de servicios relacionados con los viajes. La empresa ha implantado un sistema de reseñas en el que los usuarios pueden dejar su opinión sobre sus experiencias con hoteles, restaurantes y actividades.
TripAdvisor es una plataforma online de servicios relacionados con los viajes. La empresa ha implantado un sistema de reseñas en el que los usuarios pueden dejar su opinión sobre sus experiencias con hoteles, restaurantes y actividades.
Esto ha ayudado a generar confianza entre viajeros y proveedores de servicios, ya que los viajeros pueden ver las experiencias de otros antes de reservar.
La plataforma también tiene un sistema de puntuación que permite a los clientes valorar su experiencia general con el proveedor del servicio.
Los proveedores de TripAdvisor pueden mejorar su posición en el ranking y promocionar sus servicios entre los 10 primeros o en el primer puesto de su zona pidiendo reseñas a sus clientes anteriores. Una buena posición demuestra a los viajeros interesados que se trata de un negocio de confianza en la plataforma.
Los proveedores de TripAdvisor pueden mejorar su posición en el ranking y promocionar sus servicios entre los 10 primeros o en el primer puesto de su zona pidiendo reseñas a sus clientes anteriores. Una buena posición demuestra a los viajeros interesados que se trata de un negocio de confianza en la plataforma.
¿Quieres aumentar la confianza? Empieza por lo sencillo:
- Implanta sistemas de valoraciones o reseñas en tu marketplace online
- Asegúrate de que estas reseñas sean visibles para los usuarios y de que estén verificadas como legítimas.
Resumen final
Hay varias formas de mejorar las soluciones existentes y añadir una capa de confianza a un marketplace online.
- Verifica a los usuarios de la plataforma comprobando su identidad y sus referencias y, si es posible, exigiéndoles que superen una comprobación de antecedentes.
- Aplica medidas de seguridad como un cifrado seguro.
- Genera confianza con un sistema de valoraciones y reseñas que permita a los compradores ver las experiencias de otros compradores (funciona como una forma de control de calidad del marketplace).
Con estas y otras estrategias para generar confianza, puedes crear una plataforma de marketplace online más fiable (y, por tanto, más deseada).
¿Qué opinas?
- ¿Qué función mínima le exiges a un marketplace online para confiar en la plataforma y usarla?
- ¿La tienes implantada en tu marketplace online?
