Prêt ? Bâtissez une communauté en ligne digne de confiance ! Alors, que feriez-vous ? Quelles mesures concrètes prendriez-vous ? Nous allons vous en donner trois.
Pourquoi chercher à renforcer la confiance dans votre place de marché en ligne ?
- Pour vous protéger contre la fraude. Ajouter une couche de confiance peut aider à prévenir les activités frauduleuses sur votre place de marché en ligne. La fraude nuit à la réputation de votre plateforme et fait perdre la confiance des clients.
- Pour augmenter la satisfaction client. Quand vos clients ont confiance dans une place de marché en ligne, ils sont plus susceptibles de vivre une expérience positive et de continuer à utiliser la plateforme.
- Pour encourager les vendeurs à vous rejoindre. La confiance est indispensable pour que vos vendeurs se sentent à l'aise de proposer leurs produits ou services sur la plateforme. En ajoutant une couche de confiance, votre place de marché en ligne peut attirer plus de vendeurs et offrir aux clients un choix plus large de produits et de services.
Uber a ajouté une couche de confiance à sa plateforme grâce à la vérification de ses chauffeurs. Vu la nature des services de VTC, la sécurité est un aspect essentiel des activités d'Uber.
Uber a ajouté une couche de confiance à sa plateforme grâce à la vérification de ses chauffeurs. Vu la nature des services de VTC, la sécurité est un aspect essentiel des activités d'Uber.
Uber exige de tous ses chauffeurs et livreurs qu'ils fournissent des pièces d'identité et d'autres informations lors de la création de leur compte. Ils peuvent aussi devoir prendre un selfie pour confirmer leur identité et doivent mettre à jour leurs documents lorsqu'ils expirent.
De plus, les chauffeurs Uber doivent passer une vérification des antécédents auprès du National Crime Check. Celle-ci comprend un relevé du permis de conduire (Motor Vehicle Report) et une vérification du casier judiciaire.
Tout cela rend la plateforme de VTC plus digne de confiance.
De même, une autre plateforme qui a renforcé sa « fiabilité » (grâce à un processus de sélection) est TaskRabbit.
TaskRabbit est une plateforme qui met en relation des particuliers avec des freelances de leur quartier pour des tâches comme le ménage, les déménagements ou le bricolage. Vu la nature des services proposés, où les prestataires doivent souvent se rendre chez le client, TaskRabbit prend la sécurité très au sérieux.
TaskRabbit est une plateforme qui met en relation des particuliers avec des freelances de leur quartier pour des tâches comme le ménage, les déménagements ou le bricolage. Vu la nature des services proposés, où les prestataires doivent souvent se rendre chez le client, TaskRabbit prend la sécurité très au sérieux.
Avant de rejoindre la communauté TaskRabbit, tous les prestataires (Taskers) aux États-Unis doivent passer un processus de sélection rigoureux, comprenant une vérification d'identité et une vérification du casier judiciaire.
La vérification du casier judiciaire s'appuie sur les bases de données nationales et locales ainsi que sur les registres des délinquants sexuels.
Les prestataires doivent aussi justifier de leurs compétences et de leur expérience.
TaskRabbit dispose également d'un système permettant aux clients de laisser des avis sur les Taskers, ce qui aide à bâtir la confiance et à garantir que seuls des professionnels de qualité utilisent la plateforme.
TaskRabbit dispose également d'un système permettant aux clients de laisser des avis sur les Taskers, ce qui aide à bâtir la confiance et à garantir que seuls des professionnels de qualité utilisent la plateforme.
Assez d'exemples : voici trois signaux de « confiance » sur lesquels miser pour votre plateforme de place de marché en ligne.
Comment renforcer la confiance dans votre place de marché grâce à des vérifications rigoureuses
L'une des façons les plus simples de faire mieux que les solutions existantes est d'ajouter une couche de confiance à votre place de marché en ligne, notamment en sélectionnant soigneusement les prestataires de la plateforme.
Ce processus de sélection est important, car vérifier les informations des utilisateurs renforce la fidélité des clients.
Grâce à ces vérifications, votre place de marché en ligne s'assure aussi que les personnes qui vendent des biens et des services sont bien celles qu'elles prétendent être, et qu'elles sont qualifiées et capables d'honorer les commandes qu'elles reçoivent.
Grâce à ces vérifications, votre place de marché en ligne s'assure aussi que les personnes qui vendent des biens et des services sont bien celles qu'elles prétendent être, et qu'elles sont qualifiées et capables d'honorer les commandes qu'elles reçoivent.
Vous pouvez mettre en place cette sélection en vérifiant l'identité et les qualifications des vendeurs, et en leur demandant de respecter des consignes précises pour garantir leur sérieux.
Si votre place de marché en ligne vérifie l'identité et les qualifications de vos utilisateurs lors de leur inscription, vous instaurerez la confiance au sein de votre communauté.
Les chiffres le confirment :
- 64 % des consommateurs estiment que la régulation entre pairs est plus importante que la régulation gouvernementale.
- 80 % des consommateurs préfèrent les marques qui proposent une vérification d'identité, selon une étude menée par Opinium.
- 82 % des entreprises ont une stratégie d'identification des clients, soit une hausse de 26 % depuis le début de la pandémie, selon le Global Identity and Fraud Report 2021.
- 72 % des consommateurs estiment que l'authentification de l'identité est plus importante que jamais, selon le rapport The Threat Of Deepfakes d'iProov.
Honor Care maîtrise la « confiance » grâce à son processus de sélection.
Honor Care maîtrise la « confiance » grâce à son processus de sélection.
Honor Care dispose d'un processus de sélection efficace. Honor est le plus grand réseau mondial de services d'aide à domicile. Les aides-soignants qui souhaitent rejoindre la plateforme passent par une série d'étapes d'intégration, à commencer par :
- Une vérification complète des antécédents
- Le remplissage des documents d'intégration
- La lecture du Key Policy and Care Pro Handbook
- La transmission des documents I-9
- Le formulaire Transfer Skills Assessment rempli
- Le questionnaire sur la tuberculose (TB) rempli
- Un test de dépistage de drogues à 10 substances
- Des séances d'accueil et des formations en ligne
- La vérification et la validation de l'identité
Toutes ces étapes sont obligatoires pour les aides-soignants qui veulent continuer à servir des clients via la plateforme Honor !
Comme les aides-soignants d'Honor travaillent avec des personnes âgées, ce processus de sélection strict ajoute un niveau de sécurité supplémentaire : il garantit que les soignants sont parfaitement compétents et prêts pour leur travail, et que leurs clients sont en sécurité avec eux.
Comme les aides-soignants d'Honor travaillent avec des personnes âgées, ce processus de sélection strict ajoute un niveau de sécurité supplémentaire : il garantit que les soignants sont parfaitement compétents et prêts pour leur travail, et que leurs clients sont en sécurité avec eux.
Posez-vous ces questions :
- Pouvez-vous ajouter un processus de vérification des nouveaux utilisateurs ? Il pourrait exiger des nouveaux inscrits une pièce d'identité officielle valide et un justificatif de domicile.
- Pourriez-vous mettre en place des vérifications d'antécédents pour certaines catégories d'utilisateurs, comme les prestataires de services ou les chauffeurs (comme le font TaskRabbit et Uber) ?
Comment renforcer la confiance grâce à des communications chiffrées
Une autre façon d'ajouter une couche de confiance à votre plateforme est de mettre en place de meilleures mesures de sécurité.
Mettre en place des mesures de sécurité, comme le chiffrement, peut aider à protéger les informations personnelles et financières des acheteurs et des vendeurs, et renforcer la confiance dans votre plateforme.
Mettre en place des mesures de sécurité, comme le chiffrement, peut aider à protéger les informations personnelles et financières des acheteurs et des vendeurs, et renforcer la confiance dans votre plateforme.
Il existe plusieurs façons de mettre en place des mesures de sécurité, notamment :
- Utiliser des serveurs sécurisés
- Chiffrer les données sensibles
- Exiger une authentification à deux facteurs
- Effectuer régulièrement des mises à jour de sécurité de la plateforme
Les mesures de sécurité aident à prévenir les activités frauduleuses sur la plateforme, comme les arnaques, l'usurpation d'identité ou l'accès non autorisé à des données sensibles.
Vous pensez que la sécurité n'est pas un vrai sujet ?
- 7 millions : c'est le nombre d'enregistrements de données non chiffrées compromis chaque jour, selon le rapport The World In Data Breaches.
- 1 862 violations de données ont eu lieu aux États-Unis en 2021, selon un rapport de l'Identity Theft Resource Center.
- 32,4 % des cyberattaques, sous différentes formes, ont visé le secteur de l'e-commerce en 2018.
- 77 % des entreprises interrogées pour le VMWare Carbon Black 2020 Cybersecurity Outlook Report ont déclaré avoir acheté de nouveaux produits de sécurité.
Etsy est une place de marché en ligne qui a renforcé la confiance en mettant en place des mesures de sécurité. Etsy est une place de marché dédiée aux articles faits main ou vintage et aux fournitures créatives.
Pour renforcer la confiance dans sa plateforme, Etsy a mis en place plusieurs mesures de sécurité.
D'abord, la plateforme a introduit l'authentification à deux facteurs pour tous les titulaires de compte. Celle-ci exige des utilisateurs qu'ils fournissent un second moyen d'identification, généralement un code envoyé sur leur téléphone, en plus de leur mot de passe lors de la connexion.
Ensuite, Etsy a mis en place des communications chiffrées pour toutes les données sensibles transmises sur son site, dont les mots de passe, les numéros de compte bancaire et les données personnelles.
Enfin, Etsy a aussi ajouté une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de signaler toute activité suspecte ou tentative d'arnaque sur la plateforme. Cette possibilité a permis aux utilisateurs de se protéger, et de protéger les autres, contre la fraude, et a rendu la plateforme plus sûre pour tous.
Enfin, Etsy a aussi ajouté une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de signaler toute activité suspecte ou tentative d'arnaque sur la plateforme. Cette possibilité a permis aux utilisateurs de se protéger, et de protéger les autres, contre la fraude, et a rendu la plateforme plus sûre pour tous.
En pouvant communiquer sur ces points, ces mesures de sécurité ont contribué à renforcer la confiance dans la plateforme Etsy et en ont fait un lieu plus sûr pour acheter et vendre.
Commençons par des étapes simples :
- Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une couche de confiance en mettant en place des mesures de sécurité comme l'authentification à deux facteurs (2FA) pour les comptes utilisateurs
- Informez vos clients de cette nouvelle fonctionnalité.
Comment garantir des avis transparents pour une place de marché digne de confiance
Les notes sont un outil puissant qui renforce la confiance dans votre place de marché en ligne : permettre aux acheteurs de voir l'expérience des autres acheteurs les aide à prendre des décisions d'achat plus éclairées.
Les notes sont un outil puissant qui renforce la confiance dans votre place de marché en ligne : permettre aux acheteurs de voir l'expérience des autres acheteurs les aide à prendre des décisions d'achat plus éclairées.
Inciter les vendeurs à offrir un bon service client contribue à créer un environnement plus fiable, où la qualité et la réputation sont récompensées.
Mettre en place un système de notes et d'avis sur une place de marché en ligne peut consister à permettre aux acheteurs et aux vendeurs d'évaluer leur expérience d'une transaction avec un système d'étoiles ou des avis rédigés.
Mettre en place un système de notes et d'avis sur une place de marché en ligne peut consister à permettre aux acheteurs et aux vendeurs d'évaluer leur expérience d'une transaction avec un système d'étoiles ou des avis rédigés.
En rendant les avis visibles par les autres utilisateurs, vous encouragerez les acheteurs à utiliser le système d'avis. Vous devrez aussi modérer les avis pour vérifier leur authenticité.
La preuve que les avis fonctionnent :
- 18 % : c'est de combien les avis peuvent augmenter les ventes sur une place de marché en ligne, selon une étude de Revoo.
- 53 % des 18-29 ans déclarent toujours lire les avis en ligne avant un premier achat, selon une enquête du Pew Research Center.
- 18 % des personnes interrogées par Social Media Link en 2015 ont déclaré qu'un seul avis en ligne, tant qu'il provient d'une personne de confiance comme un ami proche, un membre de la famille ou un collègue, leur suffit pour acheter.
- 270 % de plus : c'est la hausse probable des ventes d'un produit qui compte cinq avis, selon une étude du Spiegel Research Center.
31 % : c'est combien les consommateurs sont susceptibles de dépenser en plus auprès d'une entreprise qui a d'excellents avis, selon Invespro.
TripAdvisor est une plateforme en ligne de services liés au voyage. L'entreprise a mis en place un système d'avis où les utilisateurs peuvent partager leur expérience des hôtels, des restaurants et des activités.
TripAdvisor est une plateforme en ligne de services liés au voyage. L'entreprise a mis en place un système d'avis où les utilisateurs peuvent partager leur expérience des hôtels, des restaurants et des activités.
Cela a permis de bâtir la confiance entre voyageurs et prestataires, puisque les voyageurs peuvent consulter l'expérience des autres avant de réserver.
La plateforme dispose aussi d'un système de notation, qui permet aux clients d'évaluer leur expérience globale avec le prestataire.
Les prestataires TripAdvisor peuvent améliorer leur classement et faire figurer leurs services dans le top 10, voire à la première place de leur zone, en demandant des avis à leurs anciens clients. Un bon classement montre aux voyageurs intéressés qu'il s'agit d'une entreprise sérieuse sur la plateforme.
Les prestataires TripAdvisor peuvent améliorer leur classement et faire figurer leurs services dans le top 10, voire à la première place de leur zone, en demandant des avis à leurs anciens clients. Un bon classement montre aux voyageurs intéressés qu'il s'agit d'une entreprise sérieuse sur la plateforme.
Vous voulez renforcer la confiance ? Commencez simplement :
- Mettez en place un système de notes ou d'avis sur votre place de marché en ligne
- Assurez-vous que ces avis sont visibles par les utilisateurs et vérifiés pour leur authenticité.
En conclusion
Il existe plusieurs façons d'améliorer les solutions existantes et d'ajouter une couche de confiance à une place de marché en ligne.
- Sélectionnez les utilisateurs de la plateforme en vérifiant leur identité, en contrôlant leurs références et, éventuellement, en exigeant une vérification de leurs antécédents.
- Mettez en place des mesures de sécurité comme le chiffrement.
- Bâtissez la confiance avec un système de notes et d'avis qui permet aux acheteurs de voir l'expérience des autres acheteurs (une forme de contrôle qualité pour la place de marché).
En appliquant ces stratégies, et d'autres, pour instaurer la confiance, vous pourrez créer une plateforme de place de marché en ligne plus fiable (et donc plus prisée).
Qu'en pensez-vous ?
- Quelle est la fonctionnalité minimale dont vous avez besoin pour faire confiance à une place de marché en ligne et l'utiliser ?
- L'avez-vous mise en place sur votre place de marché en ligne ?
