Pronto? Cria uma comunidade online de confiança! Então, o que farias? Que passos concretos darias? Vamos dar-te três.
Então, porquê apostar em acrescentar confiança ao teu marketplace online?
- Para te protegeres contra a fraude. Acrescentar uma camada de confiança pode ajudar a evitar atividades fraudulentas no teu marketplace online. A fraude prejudica a reputação da tua plataforma e faz com que os clientes percam a confiança.
- Para aumentar a satisfação dos clientes. Quando os teus clientes se sentem confiantes num marketplace online, é mais provável que tenham uma experiência positiva e continuem a usar a plataforma.
- Para incentivar os vendedores a aderir. A confiança é essencial para que os teus vendedores se sintam à vontade para oferecer os seus produtos ou serviços na plataforma. Ao acrescentar uma camada de confiança, o teu marketplace online pode atrair mais vendedores e oferecer aos clientes uma gama mais ampla de produtos e serviços.
A Uber acrescentou uma camada de confiança à sua plataforma através da verificação dos seus motoristas. Dada a natureza dos serviços de transporte partilhado, a segurança é um aspeto essencial das operações da Uber.
A Uber acrescentou uma camada de confiança à sua plataforma através da verificação dos seus motoristas. Dada a natureza dos serviços de transporte partilhado, a segurança é um aspeto essencial das operações da Uber.
A Uber exige que todos os motoristas e estafetas apresentem documentos de verificação de identidade e outras informações ao criarem conta. Também lhes pode ser pedido que tirem uma selfie para confirmar a identidade e têm de atualizar os registos quando estes expiram.
Além disso, os motoristas da Uber têm de passar uma verificação de antecedentes através do National Crime Check. A verificação inclui um Motor Vehicle Report e uma verificação de registo criminal.
Tudo isto torna a plataforma de transporte partilhado mais fiável.
Da mesma forma, outra plataforma que acrescentou "fiabilidade" (através de um processo de triagem) é a TaskRabbit.
A TaskRabbit é uma plataforma que liga pessoas a freelancers da zona que podem ajudar em tarefas como limpezas, mudanças e pequenas reparações. Dada a natureza dos serviços oferecidos na plataforma, em que os prestadores muitas vezes têm de ir a casa do cliente, a TaskRabbit leva a segurança a sério.
A TaskRabbit é uma plataforma que liga pessoas a freelancers da zona que podem ajudar em tarefas como limpezas, mudanças e pequenas reparações. Dada a natureza dos serviços oferecidos na plataforma, em que os prestadores muitas vezes têm de ir a casa do cliente, a TaskRabbit leva a segurança a sério.
Antes de entrarem na comunidade TaskRabbit, todos os Taskers dos Estados Unidos têm de passar por um rigoroso processo de triagem, que inclui uma verificação de identidade e uma verificação de registo criminal.
A verificação de registo criminal procura informações em bases de dados nacionais, locais e de agressores sexuais.
Além disso, os Taskers têm de comprovar as suas competências e experiência.
A TaskRabbit tem também um sistema em que os clientes podem deixar avaliações aos Taskers, o que ajuda a criar confiança e a garantir que só profissionais de qualidade usam a plataforma.
A TaskRabbit tem também um sistema em que os clientes podem deixar avaliações aos Taskers, o que ajuda a criar confiança e a garantir que só profissionais de qualidade usam a plataforma.
Chega de exemplos; aqui estão três sinais de "confiança" em que te deves concentrar na tua plataforma de marketplace online.
Como aumentar a confiança no teu marketplace com uma verificação rigorosa
Uma das formas mais simples de melhorar as soluções que existem é acrescentar uma camada de confiança ao teu marketplace online, nomeadamente fazendo a triagem dos fornecedores na plataforma.
O processo de triagem é importante porque verificar as credenciais dos utilizadores aumenta a fidelização dos clientes.
Ao verificar, a tua plataforma de marketplace online garante também que as pessoas que vendem bens e serviços são quem dizem ser. E que estão qualificadas e são capazes de cumprir as encomendas que recebem.
Ao verificar, a tua plataforma de marketplace online garante também que as pessoas que vendem bens e serviços são quem dizem ser. E que estão qualificadas e são capazes de cumprir as encomendas que recebem.
Podes fazer a triagem verificando a identidade e as credenciais dos vendedores e exigindo que sigam diretrizes específicas para garantir que são vendedores fiáveis.
Se o teu marketplace online verificar a identidade e as credenciais dos teus utilizadores durante o registo, vais criar confiança na tua comunidade.
Os números confirmam-no:
- 64% dos consumidores acreditam que a regulação entre pares é mais importante do que a regulação governamental.
- 80% dos consumidores preferem marcas que oferecem verificação de identidade, segundo uma pesquisa realizada pela Opinium.
- 82% das empresas têm uma estratégia de reconhecimento de clientes, um aumento de 26% desde o início da pandemia, segundo o Global Identity and Fraud Report 2021.
- 72% dos consumidores acreditam que autenticar a identidade é mais importante do que nunca, segundo o relatório The Threat Of Deepfakes da iProov.
A Honor Care trata bem a "confiança" com o seu processo de triagem.
A Honor Care trata bem a "confiança" com o seu processo de triagem.
A Honor Care tem um processo de triagem eficiente. A Honor é a maior rede mundial de serviços de apoio domiciliário. Os cuidadores que querem entrar na plataforma passam por uma série de tarefas de integração que começam pelo seguinte:
- Uma verificação completa de antecedentes
- Preenchimento da documentação de integração
- Leitura da Key Policy e do Care Pro Handbook
- Entrega dos documentos I-9
- Preenchimento do Transfer Skills Assessment Form
- Preenchimento do questionário sobre tuberculose
- Teste de drogas de 10 painéis
- Sessões de orientação e formação online
- Verificação e validação da identidade
Todos estes passos têm de ser cumpridos pelos cuidadores que querem continuar a servir clientes na plataforma Honor!
Como os cuidadores da Honor trabalham com clientes idosos, este processo de triagem rigoroso acrescenta mais um nível de segurança, garantindo que os cuidadores são mais do que capazes e estão preparados para o trabalho, e que os clientes estão seguros com eles.
Como os cuidadores da Honor trabalham com clientes idosos, este processo de triagem rigoroso acrescenta mais um nível de segurança, garantindo que os cuidadores são mais do que capazes e estão preparados para o trabalho, e que os clientes estão seguros com eles.
Pensa nisto:
- Consegues acrescentar um processo de verificação para novos utilizadores? O processo poderia exigir que os novos utilizadores apresentassem um documento de identificação oficial válido e um comprovativo de morada para entrarem na plataforma.
- Poderias considerar verificações de antecedentes para categorias específicas de utilizadores, como prestadores de serviços ou motoristas (como fazem a TaskRabbit e a Uber)?
Como reforçar a confiança com comunicações encriptadas
Outra forma de acrescentar uma camada de confiança à tua plataforma é implementar melhores medidas de segurança.
Implementar medidas de segurança, como a encriptação, pode ajudar a proteger as informações pessoais e financeiras de compradores e vendedores e aumentar a confiança na tua plataforma.
Implementar medidas de segurança, como a encriptação, pode ajudar a proteger as informações pessoais e financeiras de compradores e vendedores e aumentar a confiança na tua plataforma.
Podes implementar medidas de segurança de várias formas, incluindo:
- Usar servidores seguros
- Encriptar dados sensíveis
- Exigir autenticação de dois fatores
- Fazer regularmente atualizações de segurança na plataforma
As medidas de segurança ajudam a prevenir atividades fraudulentas na plataforma. Estas atividades incluem burlas, roubo de identidade ou acesso não autorizado a dados sensíveis.
Achas que a segurança não é assim tão importante?
- 7 milhões: é o número de registos de dados não encriptados comprometidos todos os dias, segundo o relatório The World In Data Breaches.
- Em 2021 ocorreram 1.862 violações de dados nos Estados Unidos, segundo um relatório do Identity Theft Resource Center.
- 32,4% dos ciberataques, nas suas várias formas, ocorreram no setor do eCommerce em 2018.
- 77% das empresas inquiridas para o VMWare Carbon Black 2020 Cybersecurity Outlook Report afirmaram ter comprado novos produtos de segurança.
Um marketplace online que melhorou a confiança implementando medidas de segurança é a Etsy. A Etsy é um marketplace online focado em artigos feitos à mão ou vintage e em materiais de artesanato.
Para aumentar a confiança na plataforma, a Etsy implementou várias medidas de segurança.
Primeiro, introduziu a autenticação de dois fatores para todos os titulares de conta. A autenticação de dois fatores exige que os utilizadores apresentem uma segunda forma de identificação, normalmente um código enviado para o telemóvel, além da palavra-passe, ao iniciarem sessão.
Segundo, a Etsy implementou comunicações encriptadas para todos os dados sensíveis transmitidos no seu site. As comunicações encriptadas incluíam palavras-passe, números de contas bancárias e dados pessoais.
Por fim, a Etsy acrescentou também uma funcionalidade que permite aos utilizadores denunciar atividades suspeitas ou possíveis burlas na plataforma. Poder denunciar atividades suspeitas permitiu aos utilizadores protegerem-se a si e aos outros contra a fraude e tornou a plataforma mais segura para todos.
Por fim, a Etsy acrescentou também uma funcionalidade que permite aos utilizadores denunciar atividades suspeitas ou possíveis burlas na plataforma. Poder denunciar atividades suspeitas permitiu aos utilizadores protegerem-se a si e aos outros contra a fraude e tornou a plataforma mais segura para todos.
Ao poderem partilhar estes factos, estas medidas de segurança ajudaram a aumentar a confiança na plataforma Etsy e tornaram-na um lugar mais seguro para comprar e vender artigos.
Começa com passos simples:
- Se ainda não o fizeste, começa por acrescentar uma camada de confiança implementando medidas de segurança como a autenticação de dois fatores (2FA) para as contas de utilizador
- Informa os teus clientes sobre a nova funcionalidade.
Como garantir feedback transparente para uma plataforma de marketplace de confiança
As classificações são uma ferramenta poderosa que cria confiança no teu marketplace online; permitir que os compradores vejam as experiências de outros compradores ajuda-os a tomar decisões de compra mais informadas.
As classificações são uma ferramenta poderosa que cria confiança no teu marketplace online; permitir que os compradores vejam as experiências de outros compradores ajuda-os a tomar decisões de compra mais informadas.
Dar aos vendedores um incentivo para prestarem um bom serviço ao cliente ajuda a criar um ambiente mais fiável, onde a qualidade e a reputação são recompensadas.
Implementar um sistema de classificações e avaliações num marketplace online pode significar permitir que compradores e vendedores classifiquem a sua experiência numa transação com um sistema de estrelas ou com avaliações escritas.
Implementar um sistema de classificações e avaliações num marketplace online pode significar permitir que compradores e vendedores classifiquem a sua experiência numa transação com um sistema de estrelas ou com avaliações escritas.
Ao tornar as avaliações visíveis para os outros utilizadores, vais incentivar os compradores a usar o sistema de avaliações. Também vais ter de moderar as avaliações para garantir que são legítimas.
Prova de que as avaliações funcionam:
- 18%: é quanto as avaliações podem aumentar as vendas num marketplace online, segundo um estudo da Revoo.
- 53% das pessoas entre os 18 e os 29 anos afirmaram ler sempre avaliações online antes de comprarem pela primeira vez, segundo um inquérito do Pew Research Center.
- 18% dos inquiridos pela Social Media Link em 2015 afirmaram que uma única avaliação online, desde que venha de alguém em quem confiam, como um amigo próximo, um familiar ou um colega, é suficiente para fazerem uma compra.
- 270% mais: é quanto mais um produto tende a vender com cinco avaliações, segundo um estudo do Spiegel Research Center.
31%: é quanto mais os consumidores tendem a gastar numa empresa com avaliações excelentes, segundo a Invespro.
O TripAdvisor é uma plataforma online de serviços relacionados com viagens. A empresa implementou um sistema de avaliações em que os utilizadores podem deixar feedback sobre as suas experiências com hotéis, restaurantes e atividades.
O TripAdvisor é uma plataforma online de serviços relacionados com viagens. A empresa implementou um sistema de avaliações em que os utilizadores podem deixar feedback sobre as suas experiências com hotéis, restaurantes e atividades.
Isto ajudou a criar confiança entre viajantes e prestadores de serviços, já que os viajantes podem ver as experiências de outros antes de fazerem uma reserva.
A plataforma tem também um sistema de classificação, que permite aos clientes classificar a sua experiência geral com o prestador de serviços.
Os prestadores do TripAdvisor podem melhorar a sua posição no ranking e promover os seus serviços no top 10 ou no primeiro lugar da sua zona pedindo avaliações aos seus clientes anteriores. Uma boa posição mostra aos viajantes interessados que são um negócio de confiança na plataforma.
Os prestadores do TripAdvisor podem melhorar a sua posição no ranking e promover os seus serviços no top 10 ou no primeiro lugar da sua zona pedindo avaliações aos seus clientes anteriores. Uma boa posição mostra aos viajantes interessados que são um negócio de confiança na plataforma.
Queres aumentar a confiança? Começa pelo simples:
- Implementa sistemas de classificações ou avaliações no teu marketplace online
- Garante que estas avaliações são visíveis para os utilizadores e verificadas quanto à sua legitimidade.
Resumo final
Há várias formas de melhorar as soluções existentes e acrescentar uma camada de confiança a um marketplace online.
- Faz a triagem dos utilizadores da plataforma verificando a sua identidade, confirmando referências e, eventualmente, exigindo uma verificação de antecedentes.
- Implementa medidas de segurança como a encriptação segura.
- Cria confiança com um sistema de classificações e avaliações que permita aos compradores ver as experiências de outros compradores (funciona como uma forma de controlo de qualidade do marketplace).
Ao implementar estas e outras estratégias de criação de confiança, podes criar uma plataforma de marketplace online mais fiável (e, por isso, mais procurada).
O que achas?
- Qual é a funcionalidade mínima que exiges a um marketplace online para confiares na plataforma e a usares?
- Já a tens implementada no teu marketplace online?
