Les premières interactions ont le plus d'impact ! Il est important d'impliquer vos utilisateurs dès le lancement de votre place de marché en ligne.
Pourquoi miser sur l'engagement ?
- L'engagement des utilisateurs vous montre comment mobiliser vos clients sur différents canaux.
- Il permet à votre place de marché en ligne de s'aligner sur les canaux préférés de vos utilisateurs.
- En les impliquant tôt, vous comprenez quels contenus et quelles interactions ils apprécient.
- Au final, vous créerez un lien émotionnel plus fort avec vos utilisateurs.
En les impliquant tôt, vous comprenez quels contenus et quelles interactions vos utilisateurs apprécient. Au final, vous créerez un lien émotionnel plus fort avec eux.
- De plus, pour créer des interactions clients qui ont du sens, vous devez offrir à vos utilisateurs des expériences de contenu utiles. Quand les clients ont le sentiment de recevoir plus qu'un simple produit ou service de votre marque, ils sont plus enclins à s'y attacher.
Comment Airbnb s'y est-il pris ? En 2015, Airbnb a mené des recherches approfondies auprès de ses utilisateurs et lancé la conférence Airbnb Open. Ce forum visait à comprendre les besoins et les préférences de ses hôtes.
À partir de ces premières recherches, l'entreprise a apporté plusieurs mises à jour à sa plateforme, dont une messagerie entre hôtes et voyageurs, un système d'avis pour les hôtes et une fonctionnalité permettant aux hôtes de définir leur propre règlement intérieur.
À partir de ces premières recherches, l'entreprise a apporté plusieurs mises à jour à sa plateforme, dont une messagerie entre hôtes et voyageurs, un système d'avis pour les hôtes et une fonctionnalité permettant aux hôtes de définir leur propre règlement intérieur.
Ces changements ont amélioré l'expérience globale des hôtes et des voyageurs sur la plateforme et ont contribué à la croissance et au succès continus d'Airbnb. De même, Uber, la plateforme de VTC, s'est appuyée sur son équipe de recherche pour améliorer son service.
L'entreprise dispose d'une équipe dédiée à la recherche utilisateur et recueille régulièrement les retours des passagers et des chauffeurs pour orienter les mises à jour et les améliorations de sa plateforme. Uber a lancé une fonctionnalité appelée Real-Time ID Check, développée à partir des retours de passagers qui souhaitaient une couche de sécurité supplémentaire. Cette vérification d'identité en temps réel a renforcé la confiance dans la plateforme.
L'entreprise dispose d'une équipe dédiée à la recherche utilisateur et recueille régulièrement les retours des passagers et des chauffeurs pour orienter les mises à jour et les améliorations de sa plateforme. Uber a lancé une fonctionnalité appelée Real-Time ID Check, développée à partir des retours de passagers qui souhaitaient une couche de sécurité supplémentaire. Cette vérification d'identité en temps réel a renforcé la confiance dans la plateforme.
Allons-y, entrons dans le vif du sujet ! Voyons trois principes qui expliquent pourquoi vous devriez impliquer vos utilisateurs tôt dans le cycle de lancement.
Impliquez les utilisateurs de votre place de marché en ligne pour obtenir des informations précieuses
Impliquer les utilisateurs de votre place de marché en ligne vous apporte des informations précieuses. Elles vous aident à mieux cerner leurs besoins et préférences (arrêtez de croire que vous allez tout faire seul, cher solopreneur).
Ces informations orientent vos décisions sur les futures mises à jour et fonctionnalités, pour que votre plateforme réponde vraiment aux besoins de vos utilisateurs. L'engagement vous aide à repérer les points à améliorer, comme la facilité d'utilisation de votre plateforme, la simplicité de publication et de vente des produits, et la capacité de vos vendeurs à s'y retrouver dans leur espace vendeur.
L'engagement vous aide à repérer les points à améliorer, comme la facilité d'utilisation de votre plateforme, la simplicité de publication et de vente des produits, et la capacité de vos vendeurs à s'y retrouver dans leur espace vendeur.
Pas encore convaincu ? Écoutez ces chiffres.
- 59 % des entreprises écoutent activement les retours de leurs utilisateurs en menant des enquêtes, selon une étude réalisée par Hubspot en 2020.
- 52 % des clients attendent une réponse de la marque dans la semaine qui suit la publication d'un avis en ligne, surtout si cet avis est négatif ou critique.
- 43 % des consommateurs ont pris l'habitude de lire régulièrement les avis en ligne, selon le Brightlocal Local Consumer Review 2022.
- 3,4 étoiles : c'est la note moyenne minimale que les consommateurs prennent en compte avant de faire appel à une entreprise.
- 94 % des consommateurs ont déjà évité une entreprise à cause d'un avis négatif, selon les données de ReviewTrackers.
Les entreprises qui réussissent ont pour habitude d'intégrer les retours. En 2018, Etsy a lancé une nouvelle fonctionnalité appelée Shop Updates, qui permettait aux vendeurs de partager des nouvelles, des promotions et des coulisses avec leurs abonnés.
Shop Updates a été développé à partir des retours de vendeurs qui voulaient un moyen plus efficace d'échanger avec leurs clients. Depuis son lancement, Shop Updates a connu un grand succès auprès des vendeurs ! La fonctionnalité a contribué à stimuler les ventes et à renforcer l'engagement des clients sur la plateforme.
Shop Updates a été développé à partir des retours de vendeurs qui voulaient un moyen plus efficace d'échanger avec leurs clients. Depuis son lancement, Shop Updates a connu un grand succès auprès des vendeurs ! La fonctionnalité a contribué à stimuler les ventes et à renforcer l'engagement des clients sur la plateforme.
Vous avez tout à gagner à recueillir des informations précieuses auprès des utilisateurs de votre plateforme et à mettre en pratique ce qu'ils vous apprennent.
Comme Etsy, qui a lancé Shop Updates pour rapprocher les vendeurs de leurs clients et augmenter les ventes, ou Airbnb, dont la conférence Airbnb Open a permis de développer de nouvelles fonctionnalités qui ont amélioré l'entreprise.
Ne sous-estimez jamais les retours des utilisateurs !
Impliquer vos utilisateurs tôt installe la confiance dans votre marque
Un engagement précoce peut vous aider à bâtir la confiance et la crédibilité de votre place de marché en ligne. Instaurer la confiance est essentiel. Les grands sites bien établis comme eBay et Amazon ne verront peut-être pas une hausse aussi importante de leurs conversions grâce aux signaux de confiance. Votre place de marché, plus petite et toute nouvelle, si !
Instaurer la confiance est essentiel : si les grands sites bien établis comme eBay et Amazon ne voient pas forcément une hausse importante de leurs conversions grâce aux signaux de confiance, votre place de marché, plus petite et toute nouvelle, en verra une.
Les grandes places de marché existent depuis des décennies, et les consommateurs connaissent déjà leurs plateformes et leur font confiance. Votre nouvelle place de marché en ligne doit gagner la confiance de vos utilisateurs. Vous pouvez ajouter des gages de confiance en créant des règles qui protègent vendeurs et acheteurs.
Vous pouvez ajouter des gages de confiance en créant des règles qui protègent vendeurs et acheteurs.
La confiance se construit avec le temps et demande de la constance de la part de votre place de marché. Elle peut aussi fluctuer selon les actions de votre place de marché. En impliquant les utilisateurs tôt, vous découvrez ce qui leur inspire confiance.
Si votre place de marché montre qu'elle traite les données clients de manière responsable et qu'elle offre un bon service après-vente, les clients seront plus enclins à acheter de nouveau et à partager leurs informations personnelles. Mettre en place des mesures pour réduire les risques peut vous aider à fidéliser vos clients existants et à en attirer de nouveaux.
Si votre place de marché montre qu'elle traite les données clients de manière responsable et qu'elle offre un bon service après-vente, les clients seront plus enclins à acheter de nouveau et à partager leurs informations personnelles. Mettre en place des mesures pour réduire les risques peut vous aider à fidéliser vos clients existants et à en attirer de nouveaux.
- 18 % des personnes interrogées lors d'une enquête du Baymard Institute ont déclaré avoir abandonné leur panier parce qu'elles ne faisaient pas confiance au site pour leurs données de carte bancaire.
- 42 % : c'est la hausse du taux de conversion obtenue par Blue Fountain Media sur son formulaire de demande de devis en ajoutant un badge de confiance Verisign sur la page de paiement.
- 61 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir acheté sur un site faute de badges ou de logos de confiance visibles, selon une enquête d'Econsultancy.
- 45 % des foyers connectés ont déclaré que leurs inquiétudes en matière de sécurité et de vie privée les avaient empêchés d'effectuer des transactions financières, d'acheter des biens ou des services, de publier sur les réseaux sociaux ou d'exprimer leurs opinions en ligne sur des sujets controversés ou politiques.
- 54 % des personnes interrogées se disent plus enclines à acheter si une entreprise accepte PayPal, surtout dans des situations inhabituelles.
Une place de marché en ligne peut instaurer la confiance et la crédibilité d'autres manières. Etsy est une plateforme de confiance pour les créateurs et artisans du monde entier, en partie grâce à ses règles.
La plateforme est assez stricte sur sa définition du fait main et a mis en place un ensemble de règles pour garantir que tous les articles vendus sur le site sont faits main.
Etsy est une plateforme de confiance pour les créateurs et artisans du monde entier, en partie grâce à ses règles. La plateforme est assez stricte sur sa définition du fait main et a mis en place un ensemble de règles pour garantir que tous les articles vendus sur le site sont faits main.
Ainsi, Etsy garantissait aux vendeurs qu'ils ne seraient pas en concurrence avec des producteurs de masse sur la plateforme, et aux acheteurs qu'ils n'y trouveraient que des produits faits main.
Au-delà des gages de confiance, votre place de marché en ligne peut instaurer la confiance et la crédibilité en protégeant vos vendeurs et vos acheteurs. Etsy a renforcé la confiance grâce aux règles de sa plateforme, tout comme Swappa, dont les exigences pour les annonces et le processus de validation garantissent aux acheteurs qu'ils ne recevront pas d'appareils cassés.
Vous pouvez accélérer la confiance en adoptant des règles de sélection des produits vendus sur votre place de marché, ou un processus de validation qui garantit l'authenticité des produits.
Etsy a renforcé la confiance grâce aux règles de sa plateforme, tout comme Swappa, dont les exigences pour les annonces et le processus de validation garantissent aux acheteurs qu'ils ne recevront pas d'appareils cassés. Vous pouvez accélérer la confiance en adoptant des règles de sélection des produits vendus sur votre place de marché, ou un processus de validation qui garantit l'authenticité des produits.
Impliquez vos utilisateurs tôt et découvrez ce qui leur donnerait le sentiment que vous êtes là pour eux.
Impliquez les utilisateurs tôt pour créer une communauté solidaire
Un engagement précoce favorise le sentiment de communauté au sein de votre place de marché. Vous pouvez créer un sentiment d'appartenance en encourageant vos utilisateurs à interagir entre eux.
En suscitant l'engagement, vous pourrez renforcer le sentiment de communauté au sein de votre place de marché en ligne.
Vous pouvez créer un sentiment d'appartenance en encourageant vos utilisateurs à interagir entre eux. En suscitant l'engagement, vous pourrez renforcer le sentiment de communauté au sein de votre place de marché en ligne.
En favorisant le sentiment de communauté, vous offrirez à vos clients une expérience plus positive et plus agréable. Les clients qui se sentent membres de votre communauté interagissent plus souvent avec votre place de marché.
L'engagement, par nature, entraîne une fidélité client accrue.
L'engagement, par nature, entraîne une fidélité client accrue.
En outre, un sentiment de communauté contribue aussi à renforcer votre marque. Vos utilisateurs seront plus enclins à recommander votre place de marché. Impliquer les utilisateurs pour créer une communauté stimule la croissance :
- 40 % des Britanniques interrogés ont déclaré que le fait de faire partie de la communauté d'une marque les inciterait à acheter davantage de ses produits et services.
- 81 % des achats effectués sur Etsy proviennent d'acheteurs réguliers. Ce taux élevé s'explique en partie par la communauté qu'Etsy fait vivre.
- 65 % de croissance annuelle du chiffre d'affaires pour Pinduoduo, la deuxième place de marché de Chine. Une grande partie de cette croissance est attribuée à son commerce social et à ses options d'achat en équipe.
- 85 % des personnes interrogées pensent que faire partie de la communauté d'une marque améliore le parcours client et renforce la confiance dans la marque.
- 54 % des personnes interrogées déclarent mesurer la fidélisation pour démontrer la valeur de la communauté de leur marque, selon le 2017 Community Value and Metrics Report de CMX.
Par exemple, Etsy est une place de marché en ligne qui a su créer un sentiment de communauté parmi ses utilisateurs. L'entreprise présente la communauté comme le cœur de tout ce qu'elle fait. La communauté Etsy est expressément conçue pour les artisans et les créateurs.
Ainsi, Etsy met fortement l'accent sur le soutien et la promotion des petites entreprises. Etsy propose plusieurs fonctionnalités qui encouragent les utilisateurs à interagir entre eux, comme des forums et des groupes. Etsy organise aussi des événements et des ateliers pour que les vendeurs puissent se rencontrer et apprendre les uns des autres.
Etsy propose plusieurs fonctionnalités qui encouragent les utilisateurs à interagir entre eux, comme des forums et des groupes. Etsy organise aussi des événements et des ateliers pour que les vendeurs puissent se rencontrer et apprendre les uns des autres.
Ces efforts contribuent à créer une communauté solidaire parmi les utilisateurs d'Etsy.
Il existe bien des façons d'impliquer les utilisateurs pour faire vivre une communauté : organiser des forums, des événements ou des groupes de discussion comme Etsy, ou simplement encourager le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis et les photos de leurs expériences avec les produits et services, à la manière d'Amazon.
Maintenant, résumons !
En résumé
Impliquer tôt les utilisateurs de votre place de marché en ligne est essentiel, pour plusieurs raisons.
- D'abord, cela vous permet de recueillir des informations précieuses auprès de vos utilisateurs, qui vous aideront à améliorer l'expérience globale et à faire réussir votre place de marché.
- Ensuite, un engagement précoce aide à bâtir la confiance et la crédibilité auprès de vos utilisateurs, indispensables pour vous forger une solide réputation.
- Enfin, impliquer vos utilisateurs peut favoriser un sentiment de communauté au sein de votre place de marché, en créant entre eux un sentiment d'appartenance et de lien qui encourage la fidélité.
Enfin, impliquer vos utilisateurs peut favoriser un sentiment de communauté au sein de votre place de marché, en créant entre eux un sentiment d'appartenance et de lien qui encourage la fidélité.
L'engagement précoce est indispensable à une place de marché en ligne florissante : ne le négligez pas !
- En tant que consommateur, le sentiment de communauté au sein d'une place de marché vous donne-t-il envie de la rejoindre ?
- Qu'est-ce qui vous a poussé à vous inscrire sur la dernière place de marché que vous avez rejointe ?
- Quel type d'engagement attendez-vous de votre place de marché en ligne ?
