As primeiras interações causam o maior impacto! É importante envolver os teus utilizadores desde cedo quando lanças o teu marketplace online.
Porquê apostar no envolvimento?
- O envolvimento dos utilizadores dá-te uma ideia de como envolver os teus clientes em vários canais.
- Permite que o teu marketplace online se alinhe com os canais preferidos dos teus utilizadores.
- Ao envolver cedo, percebes que conteúdos e interações os utilizadores valorizam.
- No fim de contas, vais criar uma ligação emocional mais forte com os teus utilizadores.
Ao envolver cedo, percebes que conteúdos e interações os utilizadores valorizam. No fim de contas, vais criar uma ligação emocional mais forte com os teus utilizadores.
- Além disso, para criar interações significativas com os clientes, tens de oferecer aos teus utilizadores experiências de conteúdo com valor. Quando os clientes sentem que recebem mais do que apenas um produto ou serviço da tua marca, é mais provável que criem uma ligação com ela.
Como é que a Airbnb o fez? Em 2015, a Airbnb realizou uma extensa pesquisa junto dos utilizadores e lançou a conferência Airbnb Open. Lançou este fórum para compreender as necessidades e preferências dos seus anfitriões.
Com base nessa pesquisa inicial, a empresa fez várias atualizações à plataforma, incluindo um sistema de mensagens entre anfitriões e hóspedes, um sistema de avaliações para anfitriões e uma funcionalidade que permite aos anfitriões definir regras da casa personalizadas.
Com base nessa pesquisa inicial, a empresa fez várias atualizações à plataforma, incluindo um sistema de mensagens entre anfitriões e hóspedes, um sistema de avaliações para anfitriões e uma funcionalidade que permite aos anfitriões definir regras da casa personalizadas.
Estas mudanças ajudaram a melhorar a experiência geral de anfitriões e hóspedes na plataforma e contribuíram para o crescimento e sucesso contínuos da Airbnb. Da mesma forma, a Uber, a plataforma de transporte partilhado, recorreu à sua equipa de pesquisa para melhorar a plataforma.
A empresa tem uma equipa dedicada à pesquisa com utilizadores e recolhe regularmente feedback de passageiros e motoristas para orientar atualizações e melhorias na plataforma. A Uber introduziu uma funcionalidade chamada Real-Time ID Check, desenvolvida com base no feedback de passageiros que queriam uma camada extra de segurança ao usar o serviço. A verificação de identidade em tempo real aumentou a confiança na plataforma.
A empresa tem uma equipa dedicada à pesquisa com utilizadores e recolhe regularmente feedback de passageiros e motoristas para orientar atualizações e melhorias na plataforma. A Uber introduziu uma funcionalidade chamada Real-Time ID Check, desenvolvida com base no feedback de passageiros que queriam uma camada extra de segurança ao usar o serviço. A verificação de identidade em tempo real aumentou a confiança na plataforma.
Vamos a isso! Vejamos três princípios que explicam porque deves envolver os teus utilizadores logo no início do ciclo de lançamento.
Envolve os utilizadores do teu marketplace online para obter informações valiosas
Envolver os utilizadores do teu marketplace online dá-te informações valiosas. Estas informações ajudam-te a perceber melhor as necessidades e preferências dos utilizadores (deixa de pensar que vais conseguir fazer isto sozinho, empreendedor solitário).
Estas informações orientam as decisões sobre futuras atualizações e funcionalidades, garantindo que a tua plataforma responde realmente às necessidades dos teus utilizadores. O envolvimento ajuda-te a identificar áreas a melhorar, como a facilidade de utilização da plataforma, a simplicidade de publicar e vender produtos e a capacidade dos teus vendedores para navegarem no seu ambiente de vendedor.
O envolvimento ajuda-te a identificar áreas a melhorar, como a facilidade de utilização da plataforma, a simplicidade de publicar e vender produtos e a capacidade dos teus vendedores para navegarem no seu ambiente de vendedor.
Ainda não estás convencido? Vê estes números.
- 59% das empresas ouvem ativamente o feedback dos utilizadores através de inquéritos, segundo um estudo da Hubspot de 2020.
- 52% dos clientes esperam uma resposta da marca no prazo de uma semana após deixarem uma avaliação online, sobretudo se a avaliação for negativa ou crítica.
- 43% dos consumidores criaram o hábito de ler regularmente avaliações online, segundo o Brightlocal Local Consumer Review 2022.
- 3,4 estrelas é a classificação média que os consumidores consideram para interagir com um negócio.
- 94% dos consumidores optaram por evitar um negócio por causa de uma avaliação negativa, segundo dados da ReviewTrackers.
As empresas de sucesso têm por hábito incorporar o feedback. Em 2018, a Etsy lançou uma nova funcionalidade chamada Shop Updates. As Shop Updates permitiam aos vendedores partilhar novidades, promoções e conteúdos dos bastidores com os seus seguidores.
As Shop Updates foram desenvolvidas com base no feedback de vendedores que queriam uma forma mais eficiente de se ligarem aos seus clientes. Desde o lançamento, as Shop Updates tornaram-se muito populares entre os vendedores! Ajudaram a impulsionar as vendas e a aumentar o envolvimento dos clientes na plataforma.
As Shop Updates foram desenvolvidas com base no feedback de vendedores que queriam uma forma mais eficiente de se ligarem aos seus clientes. Desde o lançamento, as Shop Updates tornaram-se muito populares entre os vendedores! Ajudaram a impulsionar as vendas e a aumentar o envolvimento dos clientes na plataforma.
Farás bem em recolher informações valiosas dos utilizadores da tua plataforma e em aplicar o que aprendes com eles.
Tal como a Etsy lançou as Shop Updates, que ajudaram a ligar os vendedores aos clientes e a aumentar as vendas, ou como a Airbnb lançou a conferência Airbnb Open, que lhe permitiu desenvolver funcionalidades adicionais que melhoraram a empresa.
Nunca subestimes o feedback dos utilizadores!
Envolver os utilizadores desde cedo cria confiança na tua marca
O envolvimento precoce pode ajudar a construir confiança e credibilidade para o teu marketplace online. Construir confiança é essencial. Sites maiores e bem estabelecidos, como o eBay e a Amazon, podem não sentir um aumento tão significativo nas conversões graças aos sinais de confiança. O teu marketplace, mais pequeno e acabado de criar, vai sentir!
Construir confiança é essencial porque, embora sites maiores e bem estabelecidos como o eBay e a Amazon possam não sentir um aumento tão significativo nas conversões graças aos sinais de confiança, os teus marketplaces, mais pequenos e acabados de criar, vão sentir.
Os grandes marketplaces funcionam há décadas e os consumidores já conhecem e confiam nas suas plataformas. O teu novo marketplace online precisa de conquistar a confiança dos utilizadores. Podes acrescentar selos de confiança criando regras no marketplace que deem segurança a vendedores e compradores.
Podes acrescentar selos de confiança criando regras no marketplace que deem segurança a vendedores e compradores.
Construir confiança leva tempo e exige consistência por parte do teu marketplace online. Além disso, a confiança pode oscilar ao longo do tempo consoante as ações do teu marketplace. Ao envolver os utilizadores desde cedo, consegues perceber o que, na cabeça deles, transmite confiança.
Se o teu marketplace mostrar que trata as informações dos clientes de forma responsável e que oferece um bom apoio pós-compra, é provável que os clientes voltem a comprar e partilhem dados pessoais. Implementar medidas para reduzir o risco pode ajudar a reter os clientes atuais e a atrair novos.
Se o teu marketplace mostrar que trata as informações dos clientes de forma responsável e que oferece um bom apoio pós-compra, é provável que os clientes voltem a comprar e partilhem dados pessoais. Implementar medidas para reduzir o risco pode ajudar a reter os clientes atuais e a atrair novos.
- 18% dos inquiridos num inquérito do Baymard Institute afirmaram que abandonaram o carrinho de compras por não confiarem os dados do cartão de crédito ao site.
- 42% foi o aumento da taxa de conversão que a Blue Fountain Media obteve no seu formulário RAQ ao adicionar um selo de confiança da Verisign na página de checkout.
- 61% dos inquiridos disseram não ter comprado num site por falta de selos ou logótipos de confiança visíveis, segundo um inquérito da Econsultancy.
- 45% dos agregados familiares online afirmaram que as preocupações com segurança e privacidade os impediram de realizar transações financeiras, comprar bens ou serviços, publicar nas redes sociais ou exprimir opiniões sobre temas controversos ou políticos online.
- 54% dos inquiridos disseram ser mais propensos a comprar se um negócio aceitar PayPal, sobretudo em situações desconhecidas.
Há outras formas de um marketplace online criar confiança e credibilidade. A Etsy é uma plataforma de confiança para criadores e artesãos em todo o mundo, em parte graças às regras da plataforma.
A plataforma é bastante rigorosa na definição de artigos feitos à mão e tem um conjunto de regras implementadas para garantir que todos os artigos vendidos no site são feitos à mão.
A Etsy é uma plataforma de confiança para criadores e artesãos em todo o mundo, em parte graças às regras da plataforma. A plataforma é bastante rigorosa na definição de artigos feitos à mão e tem um conjunto de regras implementadas para garantir que todos os artigos vendidos no site são feitos à mão.
Assim, a Etsy garantiu aos vendedores que não teriam de competir com produtores em massa dentro da Etsy e aos compradores que só receberiam produtos feitos à mão.
Para além dos selos de confiança, o teu marketplace online pode criar confiança e credibilidade protegendo os teus vendedores e compradores. A Etsy aumentou a confiança através das regras da plataforma, e a Swappa através dos requisitos para os anúncios e do processo de aprovação, que garantem aos compradores que não vão acabar com peças avariadas.
Podes acelerar a confiança criando políticas de curadoria dos produtos vendidos no teu marketplace ou um processo de aprovação que garanta a autenticidade dos produtos.
A Etsy aumentou a confiança através das regras da plataforma, e a Swappa através dos requisitos para os anúncios e do processo de aprovação, que garantem aos compradores que não vão acabar com peças avariadas. Podes acelerar a confiança criando políticas de curadoria dos produtos vendidos no teu marketplace ou um processo de aprovação que garanta a autenticidade dos produtos.
Envolve os teus utilizadores desde cedo e descobre o que os faria sentir que estás do lado deles.
Envolve os utilizadores desde cedo para criar uma comunidade que te apoie
O envolvimento precoce promove um sentido de comunidade no teu marketplace. Podes criar um sentimento de pertença incentivando os teus utilizadores a interagirem uns com os outros.
Ao gerar envolvimento, vais conseguir reforçar o sentido de comunidade no teu marketplace online.
Podes criar um sentimento de pertença incentivando os teus utilizadores a interagirem uns com os outros. Ao gerar envolvimento, vais conseguir reforçar o sentido de comunidade no teu marketplace online.
Se promoveres um sentido de comunidade, vais criar uma experiência mais positiva e agradável para os teus clientes. Os clientes que sentem que fazem parte da tua comunidade interagem com o teu marketplace com mais frequência.
O envolvimento, por natureza, leva a uma maior fidelização dos clientes.
O envolvimento, por natureza, leva a uma maior fidelização dos clientes.
Além disso, um sentido de comunidade também pode ajudar a criar uma marca mais forte. É mais provável que os teus utilizadores recomendem o teu marketplace a outras pessoas. Envolver os utilizadores para criar comunidade impulsiona o crescimento:
- 40% dos inquiridos no Reino Unido disseram que fazer parte da comunidade de uma marca os tornaria mais propensos a comprar mais produtos e serviços dessa marca.
- 81% das compras feitas na Etsy são de compradores recorrentes. Esta elevada percentagem de compradores recorrentes deve-se em parte à comunidade que a Etsy promove.
- 65% de crescimento anual das receitas da Pinduoduo, o segundo maior marketplace da China. Grande parte do crescimento da Pinduoduo é atribuída ao seu comércio social e às opções de compra em grupo.
- 85% dos inquiridos acreditam que fazer parte da comunidade de uma marca melhora o percurso do cliente e aumenta a confiança na marca.
- 54% dos inquiridos disseram medir a retenção para demonstrar o valor da comunidade da sua marca, segundo o 2017 Community Value and Metrics Report da CMX.
Por exemplo, a Etsy é um marketplace online que conseguiu criar um sentido de comunidade entre os seus utilizadores. A empresa fala da comunidade como sendo o coração de tudo o que faz. A comunidade da Etsy foi pensada especificamente para artesãos e criadores.
Assim, a Etsy aposta fortemente em apoiar e promover pequenos negócios. A Etsy tem várias funcionalidades que incentivam os utilizadores a interagir entre si, como fóruns e grupos. A Etsy também organiza eventos e workshops para os vendedores se ligarem e aprenderem uns com os outros.
A Etsy tem várias funcionalidades que incentivam os utilizadores a interagir entre si, como fóruns e grupos. A Etsy também organiza eventos e workshops para os vendedores se ligarem e aprenderem uns com os outros.
Estes esforços contribuem para criar uma comunidade de apoio entre os utilizadores da Etsy.
Há muitas formas de envolver os utilizadores para promover a comunidade. Podes fazê-lo organizando fóruns, eventos ou grupos de discussão, como a Etsy, ou simplesmente incentivando conteúdos gerados pelos utilizadores, como avaliações e fotos das suas experiências com produtos e serviços, como a Amazon.
A seguir, vamos resumir!
Resumo
Envolver cedo os utilizadores do teu marketplace online é vital por várias razões.
- Em primeiro lugar, permite-te recolher informações valiosas dos teus utilizadores, que podem ajudar-te a melhorar a experiência geral e a tornar o teu marketplace mais bem-sucedido.
- Em segundo lugar, o envolvimento precoce ajuda a construir confiança e credibilidade junto dos teus utilizadores, o que é essencial para criar uma reputação sólida.
- Por fim, envolver os teus utilizadores pode ajudar a promover um sentido de comunidade no teu marketplace, criando um sentimento de pertença e ligação entre os utilizadores que promove a fidelização.
Por fim, envolver os teus utilizadores pode ajudar a promover um sentido de comunidade no teu marketplace, criando um sentimento de pertença e ligação entre os utilizadores que promove a fidelização.
O envolvimento precoce é essencial para um marketplace online próspero e não deve ser ignorado!
- Como consumidor, um sentido de comunidade dentro do marketplace faz-te querer aderir a esse marketplace?
- O que te levou a registar-te no último marketplace a que aderiste?
- Que tipo de envolvimento queres do teu marketplace online?
