¡Fricción! La fricción en un marketplace online es cualquier cosa de la experiencia de usuario que crea obstáculos.
Barreras que impiden al usuario completar una acción. Cosas como:
- Navegar
- Buscar
- Elegir un producto
- Añadirlo al carrito
- Completar una compra
¡Cualquier cosa!
En un marketplace online, algunos ejemplos son:
- Una navegación confusa
- Tiempos de carga largos
- Descripciones de producto poco claras
- Procesos de pago complicados
¿Por qué es importante que, como operador de un marketplace online, elimines la fricción?
Eliminar la fricción:
- Hace que tu web sea más fácil de usar
- Ayuda a los clientes a encontrar y comprar lo que quieren, más rápido
- ¡Reduce la frustración de los clientes!
- Ayuda a generar confianza con los clientes (= más ventas)
- Hace que tu web destaque frente a la competencia.
Amazon es una máquina de reducir fricción. A lo largo de los años, Amazon ha aplicado miles de estrategias para reducirla.
Amazon es una máquina de reducir fricción. A lo largo de los años, Amazon ha aplicado miles de estrategias para reducirla.
Algunos ejemplos de Amazon:
- Agilizó el registro y el inicio de sesión: Amazon permite a los clientes crearse una cuenta rápidamente. Y también ofrece la práctica opción de comprar como invitado.
- Simplificó la interfaz de usuario: la web de Amazon tiene un diseño limpio que se lo pone facilísimo a los clientes. Además, Amazon ofrece sugerencias y recomendaciones de compra muy útiles
- Optimizó el proceso de pago: el pago en Amazon es sencillo, con compra en un clic para los clientes habituales.
- Web rápida: Amazon invierte mucho en su infraestructura para reducir los tiempos de espera online.
- Mejores descripciones e imágenes de producto: Amazon fomenta las descripciones de producto detalladas y las fotos de alta calidad.
¡Todo cosas buenas, y todas las vamos a ver!
Cómo identificar los puntos de fricción de tu marketplace online
La fricción está por todas partes. ¿Dónde mirar? Empieza por aquí:
Un registro o inicio de sesión difícil
Un registro complicado frustra a los clientes, que salen corriendo y abandonan el carrito.
Detecta los registros difíciles controlando el número de carritos abandonados o revisando los comentarios y quejas de los usuarios sobre el registro o el inicio de sesión.
Detecta los registros difíciles controlando el número de carritos abandonados o revisando los comentarios y quejas de los usuarios sobre el registro o el inicio de sesión.
Tener un proceso de registro complicado es como darles a tus clientes un rompecabezas que resolver antes de poder comprarte. ¡Nadie tiene tiempo para eso!
Una interfaz de usuario confusa o complicada
Una interfaz confusa dificulta a los clientes encontrar lo que quieren.
Detecta las interfaces complicadas observando el comportamiento de los usuarios, como el tiempo que pasan en una página. O controla el número de clics necesarios para encontrar un producto.
Detecta las interfaces complicadas observando el comportamiento de los usuarios, como el tiempo que pasan en una página. O controla el número de clics necesarios para encontrar un producto.
También te recomendamos pedir opiniones a amigos y familiares. Comprueba si la web les resulta fácil de usar.
Una interfaz complicada es como intentar salir de un laberinto con los ojos vendados. Puede que al final encuentres lo que buscas, ¡pero no tiene ninguna gracia!
Una interfaz complicada es como intentar salir de un laberinto con los ojos vendados. Puede que al final encuentres lo que buscas, ¡pero no tiene ninguna gracia!
Un proceso de pago complicado
Los procesos de pago complicados hacen que los clientes abandonen el carrito. ¡Y no hay compra!
Para detectarlo, controla el número de carritos abandonados durante el pago y revisa los comentarios y quejas de los usuarios sobre el proceso de pago.
Un proceso de pago complicado es como pasar el control de seguridad del aeropuerto. Tarda demasiado…
Tiempos de carga largos
Una web lenta puede hacer que tus clientes te abandonen antes de comprar (como si te dejaran plantado antes de la primera cita).
Para detectarlo, controla la velocidad y los tiempos de carga de la web. Y revisa también los comentarios y quejas de los usuarios sobre la lentitud de la web.
Las webs lentas me recuerdan a las colas de primera hora en la cafetería del barrio. ¡Todos tenemos sitios a los que ir!
Las webs lentas me recuerdan a las colas de primera hora en la cafetería del barrio. ¡Todos tenemos sitios a los que ir!
Un buscador ineficaz en tu marketplace online
¡Un buscador malo es lo peor! Hace que a los clientes les cueste encontrar lo que quieren.
Puedes detectar este problema controlando el número de búsquedas sin resultados, o escuchando los comentarios y quejas de los usuarios sobre el buscador. Nadie quiere buscar una aguja en un pajar.
Descripciones o imágenes de producto deficientes
Las descripciones de producto poco claras o las imágenes de baja calidad dificultan tomar decisiones de compra informadas.
Revisa los comentarios y quejas de los usuarios sobre las descripciones o las imágenes de los productos. Las malas descripciones de producto son como las citas a ciegas: crees que sabes lo que te vas a encontrar, pero…
Revisa los comentarios y quejas de los usuarios sobre las descripciones o las imágenes de los productos. Las malas descripciones de producto son como las citas a ciegas: crees que sabes lo que te vas a encontrar, pero…
Cómo reducir la fricción en tu marketplace online
Algunas formas de mejorar los puntos de fricción más habituales de tu marketplace online:
Mejorar un registro o inicio de sesión difícil:
- Simplifica el registro y el inicio de sesión reduciendo el número de campos obligatorios
- Facilita que los clientes se registren con sus cuentas de redes sociales.
- Ofrece a los clientes la opción de comprar como invitado.
- Prueba primero el registro y el inicio de sesión con usuarios reales. Como en un programa de cocina: ¡pruébalo antes de servirlo a los invitados!
Mejorar una interfaz de usuario complicada:
- Simplifica el diseño de la web eliminando lo que sobra (como ordenar tu cuarto antes de que lleguen las visitas).
- Ofrece opciones de navegación claras e intuitivas (menús desplegables, filtros, etc.)
- Prueba la interfaz con usuarios reales para detectar problemas y mejorarla.
Mejorar un proceso de pago complicado:
- Agiliza el proceso de pago reduciendo el número de campos obligatorios
- Ofrece varios métodos de pago y opciones de envío que se adapten a las preferencias de los clientes.
El pago debería ser como pedir una pizza con un montón de opciones (ingredientes = métodos de pago).
Mejorar los tiempos de carga largos:
- Optimiza la velocidad de la web reduciendo el tamaño de las imágenes, comprimiendo archivos y minimizando el código (como una dieta: fuera el equipaje que sobra, amigos).
- Usa una red de distribución de contenidos (CDN) para mejorar el rendimiento de la web (¿qué es una CDN? Imagina que los usuarios llegan a tu web en un Porsche 911 en lugar de en un Toyota Sienna).
Mejorar un buscador ineficaz:
- Mejora el buscador con sugerencias de autocompletado, filtros y sinónimos.
- Usa el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender mejor las búsquedas de los usuarios
- De nuevo, prueba el buscador con usuarios reales para detectar cualquier problema.
Mejorar las descripciones o imágenes de producto deficientes:
- Ofrece descripciones de producto claras y detalladas que incluyan información como la talla, el color y los materiales.
- Usa imágenes de alta calidad que muestren el producto desde varios ángulos.
- Prueba las descripciones y las imágenes con usuarios reales (como ensayar una obra de teatro: asegúrate de que todo sale bien).
En general, para reducir la fricción, ¡céntrate en la experiencia del cliente! Prueba continuamente y mejora continuamente.
Resumen final
Primero hemos visto que la fricción es cualquier barrera que impide o desanima a los clientes a completar una transacción. Después hemos repasado los puntos de fricción más habituales:
- Registros o inicios de sesión difíciles
- Interfaces de usuario confusas
- Procesos de pago complicados
- Tiempos de carga largos
- Buscadores ineficaces
- Descripciones o imágenes de producto deficientes.
También has aprendido estrategias para mejorar cada uno de ellos. Por ejemplo, para simplificar el registro o el inicio de sesión, te recomendamos reducir los campos obligatorios y ofrecer la opción de comprar como invitado.
¿Y tú?
- ¿Qué estrategias conoces para reducir la fricción?
- ¿Tienes algún consejo especialmente eficaz? ¡Déjalo en los comentarios!
