Atrito! O atrito num marketplace online é tudo o que, na experiência do utilizador, cria obstáculos.

Barreiras que dificultam ao utilizador concluir uma ação. Coisas como:

• Navegar
• Pesquisar
• Escolher um produto
• Adicioná-lo ao carrinho
• Concluir uma compra
  

Qualquer coisa!

Exemplos num marketplace online podem incluir:

• Navegação confusa
• Tempos de carregamento longos
• Descrições de produtos pouco claras
• Processos de checkout complicados

Porque é importante para ti, enquanto operador de um marketplace online, eliminar o atrito?

Eliminar o atrito:

• Torna o teu site mais fácil de usar
• Ajuda os clientes a encontrar e comprar o que querem, mais depressa
• Reduz a frustração dos clientes!
• Ajuda a criar confiança junto dos clientes (= mais vendas)
• Faz o teu site destacar-se dos concorrentes.

A Amazon é uma máquina de reduzir atrito. Ao longo dos anos, a Amazon implementou milhares de estratégias para reduzir o atrito.

A Amazon é uma máquina de reduzir atrito. Ao longo dos anos, a Amazon implementou milhares de estratégias para reduzir o atrito.

Alguns exemplos da Amazon:

• Simplificou o registo e o início de sessão: a Amazon permite aos clientes criar uma conta rapidamente. E oferece também aquela prática opção de compra como convidado.
• Simplificou a interface: o site da Amazon tem um design limpo, o que facilita imenso a vida aos clientes. A Amazon dá também aquelas sugestões e recomendações de compra úteis
• Otimizou o checkout: o checkout da Amazon é simples; compra com um clique para clientes recorrentes.
• Site rápido: a Amazon investe muito na sua infraestrutura, reduzindo os tempos de espera online.
• Melhores descrições e imagens dos produtos: a Amazon incentiva descrições de produtos detalhadas e fotos de alta qualidade.

Tudo coisas boas e coisas de que vamos falar!  

Como identificar os pontos de atrito no teu marketplace online

Atrito: está em todo o lado! Onde procurar? Começa por aqui:

Um processo de registo ou de início de sessão difícil

Um registo complicado frustra os clientes. Põem-se a andar a toda a velocidade e abandonam o carrinho de compras.

Deteta registos difíceis acompanhando o número de carrinhos abandonados ou estando atento ao feedback e às queixas dos utilizadores sobre o registo ou o início de sessão.

Deteta registos difíceis acompanhando o número de carrinhos abandonados ou estando atento ao feedback e às queixas dos utilizadores sobre o registo ou o início de sessão.

Ter um processo de registo complicado é como dar aos teus clientes um quebra-cabeças para resolver antes de te poderem comprar alguma coisa. Ninguém tem tempo para isso!

Uma interface confusa ou complicada

Uma interface confusa dificulta aos clientes encontrar o que querem.

Encontra interfaces complicadas observando o comportamento dos utilizadores, como o tempo passado numa página. Ou acompanha o número de cliques necessários para encontrar um produto.

Encontra interfaces complicadas observando o comportamento dos utilizadores, como o tempo passado numa página. Ou acompanha o número de cliques necessários para encontrar um produto.

Também se recomenda que peças a opinião de amigos e familiares. Vê se acham o site fácil de usar.

Uma interface complicada é como tentar atravessar um labirinto de olhos vendados. Talvez acabes por encontrar o que procuras, mas não tem graça nenhuma!

Uma interface complicada é como tentar atravessar um labirinto de olhos vendados. Talvez acabes por encontrar o que procuras, mas não tem graça nenhuma!

Um processo de checkout complicado

Os processos de checkout complicados levam os clientes a abandonar o carrinho. Nada de compra!

Para os identificar, acompanha o número de carrinhos abandonados durante o checkout. E está atento ao feedback e às queixas dos utilizadores sobre o checkout.

Um checkout complicado é como passar pelo controlo de segurança no aeroporto. Demora tempo demais…  

Tempos de carregamento longos

Um site lento pode levar os teus clientes a irem embora antes de comprar (deixarem-te pendurado antes do primeiro encontro).

Para os apanhar, acompanha a velocidade e os tempos de carregamento do site. Está também atento ao feedback e às queixas dos utilizadores sobre a lentidão do site.

Os sites lentos fazem-me lembrar as filas de manhã nos cafés do bairro. Todos temos sítios para onde ir!

Os sites lentos fazem-me lembrar as filas de manhã nos cafés do bairro. Todos temos sítios para onde ir!

Uma pesquisa ineficiente no teu marketplace online

Uma pesquisa fraca é péssima! Dificulta aos clientes encontrar o que querem.

Podes identificar este problema acompanhando o número de pesquisas sem resultados. Ou ouvindo também o feedback e as queixas dos utilizadores sobre a pesquisa. Ninguém quer procurar uma agulha num palheiro.

Descrições ou imagens de produtos fracas

Descrições de produtos pouco claras ou imagens de baixa qualidade dificultam decisões de compra informadas.

Está atento ao feedback e às queixas dos utilizadores sobre as descrições ou imagens dos produtos. Descrições de produtos fracas são como encontros às cegas. Achas que sabes no que te estás a meter, mas…

Está atento ao feedback e às queixas dos utilizadores sobre as descrições ou imagens dos produtos. Descrições de produtos fracas são como encontros às cegas. Achas que sabes no que te estás a meter, mas…

Como reduzir o atrito no teu marketplace online

Algumas formas de melhorar os pontos de atrito mais comuns do teu marketplace online:

Melhorar um processo de registo ou de início de sessão difícil:

• Simplifica o registo e o início de sessão reduzindo o número de campos obrigatórios
• Facilita aos clientes registarem-se com as contas das redes sociais.
• Oferece aos clientes uma opção de compra como convidado.
• Testa primeiro o registo e o início de sessão com utilizadores reais. Como num programa de culinária: primeiro prova, depois serve aos convidados!
  

Melhorar uma interface complicada:

• Simplifica o design do site reduzindo a confusão (como arrumar o quarto antes de chegarem as visitas).
• Oferece opções de navegação claras e intuitivas (menus pendentes, filtros, etc.)
• Testa a interface com utilizadores reais para identificar problemas e fazer melhorias.

Melhorar um processo de checkout complicado:

• Simplifica o checkout reduzindo o número de campos obrigatórios
• Oferece várias opções de pagamento e de envio para responder às preferências dos clientes.

O checkout devia ser como encomendar uma pizza com imensas opções (ingredientes = opções de pagamento).
Melhorar tempos de carregamento longos:

• Otimiza a velocidade do site reduzindo o tamanho das imagens, comprimindo ficheiros e minimizando o código (como uma dieta: cortem a bagagem a mais, amigos).
• Usa uma rede de distribuição de conteúdos (CDN) para melhorar o desempenho do site (o que é uma CDN? Pensa nos utilizadores a chegarem ao teu site num Porsche 911 em vez de numa Toyota Sienna).

Melhorar uma pesquisa ineficiente:

• Melhora a pesquisa com sugestões de preenchimento automático, filtros e sinónimos.
• Usa processamento de linguagem natural (PLN) para compreender melhor as pesquisas dos utilizadores
• Mais uma vez, testa a pesquisa com utilizadores reais para identificar problemas.

Melhorar descrições ou imagens de produtos fracas:

• Oferece descrições de produtos claras e detalhadas, com informações como tamanho, cor e materiais.
• Usa imagens de alta qualidade que mostrem o produto de vários ângulos.
• Testa as descrições e imagens dos produtos com utilizadores reais (como num ensaio de uma peça de teatro: garante que está tudo certo).

No geral, para reduzir o atrito, mantém o foco na experiência do cliente! Testa sempre, melhora sempre.

Resumo final

Primeiro, vimos que o atrito é qualquer barreira que impede ou desencoraja os clientes de concluir uma transação. Depois, vimos os pontos de atrito mais comuns:

• Processos de registo/início de sessão difíceis
• Interfaces confusas
• Processos de checkout complicados
• Tempos de carregamento longos
• Pesquisas ineficientes
• Descrições/imagens de produtos fracas.

Viste também estratégias para melhorar cada um deles. Por exemplo, para simplificar o registo/início de sessão, recomendámos reduzir os campos obrigatórios e oferecer uma opção de compra como convidado.

E tu?

• Que estratégias conheces para reduzir o atrito?
• Tens alguma dica especialmente eficaz? Deixa-a nos comentários!