La friction ! La friction sur une place de marché en ligne désigne tout ce qui, dans l'expérience utilisateur, crée des obstacles.
Des freins qui empêchent l'utilisateur de réaliser l'action souhaitée. Par exemple :
- Parcourir le site
- Faire une recherche
- Choisir un produit
- L'ajouter au panier
- Finaliser un achat
N'importe quoi !
Sur une place de marché en ligne, on peut citer :
- Une navigation confuse
- Des temps de chargement trop longs
- Des descriptions de produits peu claires
- Des processus de paiement compliqués
Pourquoi est-il important, en tant qu'exploitant d'une place de marché en ligne, d'éliminer les frictions ?
Éliminer les frictions :
- Rend votre site plus facile à utiliser
- Aide les clients à trouver et à acheter ce qu'ils veulent, plus vite
- Réduit la frustration des clients !
- Aide à gagner la confiance des clients (= plus de ventes)
- Permet à votre site de se démarquer de la concurrence.
Amazon est une machine à réduire les frictions. Au fil des années, Amazon a mis en place des milliers de stratégies pour réduire les frictions.
Amazon est une machine à réduire les frictions. Au fil des années, Amazon a mis en place des milliers de stratégies pour réduire les frictions.
Quelques exemples chez Amazon :
- Une inscription et une connexion simplifiées : Amazon permet aux clients de créer un compte rapidement. Il propose aussi la très pratique option de commande en tant qu'invité.
- Une interface simplifiée : le site d'Amazon a un design épuré, ultra simple pour les clients. Amazon propose aussi des suggestions d'achat et des recommandations bien utiles
- Un processus de paiement optimisé : le paiement sur Amazon est simple ; achat en un clic pour les clients récurrents.
- Un site rapide : Amazon investit massivement dans son infrastructure, ce qui réduit les temps d'attente en ligne.
- Des descriptions et des images de produits enrichies : Amazon encourage les descriptions de produits détaillées et les photos de qualité.
Que des bonnes pratiques, et nous allons toutes les passer en revue !
Comment repérer les points de friction sur votre place de marché en ligne
La friction est partout ! Où chercher ? Commencez par là :
Une inscription ou une connexion difficile
Une inscription compliquée agace les clients. Ils prennent la fuite et abandonnent leur panier.
Repérez les inscriptions difficiles en suivant le nombre de paniers abandonnés ou en surveillant les retours et les plaintes des utilisateurs concernant l'inscription ou la connexion.
Repérez les inscriptions difficiles en suivant le nombre de paniers abandonnés ou en surveillant les retours et les plaintes des utilisateurs concernant l'inscription ou la connexion.
Une inscription compliquée, c'est comme donner un casse-tête à vos clients avant qu'ils puissent acheter chez vous. Personne n'a de temps pour ça !
Une interface confuse ou compliquée
Une interface confuse empêche les clients de trouver facilement ce qu'ils veulent.
Repérez les interfaces compliquées en observant le comportement des utilisateurs, par exemple le temps passé sur une page. Ou mesurez le nombre de clics nécessaires pour trouver un produit.
Repérez les interfaces compliquées en observant le comportement des utilisateurs, par exemple le temps passé sur une page. Ou mesurez le nombre de clics nécessaires pour trouver un produit.
Nous vous recommandons aussi de demander l'avis de vos amis et de votre famille. Voyez s'ils trouvent le site facile à utiliser.
Une interface compliquée, c'est comme essayer de traverser un labyrinthe les yeux bandés. Vous finirez peut-être par trouver ce que vous cherchez, mais ce n'est pas drôle !
Une interface compliquée, c'est comme essayer de traverser un labyrinthe les yeux bandés. Vous finirez peut-être par trouver ce que vous cherchez, mais ce n'est pas drôle !
Un processus de paiement compliqué
Un processus de paiement compliqué pousse les clients à abandonner leur panier. Pas d'achat !
Pour le repérer, suivez le nombre de paniers abandonnés pendant le paiement. Surveillez les retours et les plaintes des utilisateurs concernant le paiement.
Un processus de paiement compliqué, c'est comme passer le contrôle de sécurité à l'aéroport. Beaucoup trop long…
Des temps de chargement trop longs
Un site lent peut faire fuir vos clients avant qu'ils n'achètent (comme se faire poser un lapin avant le premier rendez-vous).
Pour le détecter, surveillez la vitesse et les temps de chargement de votre site. Surveillez aussi les retours et les plaintes des utilisateurs concernant la lenteur du site.
Les sites lents me rappellent les files d'attente du matin au café du coin. On a tous un endroit où aller !
Les sites lents me rappellent les files d'attente du matin au café du coin. On a tous un endroit où aller !
Un moteur de recherche inefficace sur votre place de marché en ligne
Une mauvaise fonction de recherche, c'est nul ! Elle empêche les clients de trouver ce qu'ils veulent.
Vous pouvez repérer ce problème en suivant le nombre de recherches infructueuses. Ou en écoutant les retours et les plaintes des utilisateurs sur la fonction de recherche. Personne n'a envie de chercher une aiguille dans une botte de foin.
Des descriptions ou des images de produits médiocres
Des descriptions de produits peu claires ou des images de mauvaise qualité compliquent les décisions d'achat éclairées.
Surveillez les retours et les plaintes des utilisateurs sur les descriptions ou les images de produits. Les descriptions médiocres, c'est comme un rendez-vous à l'aveugle. Vous croyez savoir dans quoi vous vous lancez, mais…
Surveillez les retours et les plaintes des utilisateurs sur les descriptions ou les images de produits. Les descriptions médiocres, c'est comme un rendez-vous à l'aveugle. Vous croyez savoir dans quoi vous vous lancez, mais…
Comment réduire les frictions sur votre place de marché en ligne
Quelques moyens d'améliorer les points de friction les plus courants sur votre place de marché en ligne :
Améliorer une inscription ou une connexion difficile :
- Simplifiez l'inscription et la connexion en réduisant le nombre de champs obligatoires
- Permettez aux clients de s'inscrire facilement avec leurs comptes de réseaux sociaux.
- Proposez une option de commande en tant qu'invité.
- Testez d'abord l'inscription et la connexion avec de vrais utilisateurs. Comme dans une émission de cuisine : on goûte avant de servir les invités !
Améliorer une interface compliquée :
- Simplifiez le design du site en le désencombrant (comme ranger votre chambre avant l'arrivée des invités).
- Proposez des options de navigation claires et intuitives (menus déroulants, filtres, etc.)
- Testez l'interface avec de vrais utilisateurs pour repérer les problèmes et l'améliorer.
Améliorer un processus de paiement compliqué :
- Simplifiez le paiement en réduisant le nombre de champs obligatoires
- Proposez plusieurs moyens de paiement et options de livraison pour répondre aux préférences des clients.
Le paiement devrait ressembler à la commande d'une pizza avec une multitude de choix (garnitures = moyens de paiement).
Améliorer des temps de chargement trop longs :
- Optimisez la vitesse du site en réduisant la taille des images, en compressant les fichiers et en allégeant le code (comme un régime : délestez-vous des bagages superflus, les amis).
- Utilisez un réseau de diffusion de contenu (CDN) pour améliorer les performances du site (un CDN, c'est quoi ? Imaginez que vos utilisateurs arrivent sur votre site en Porsche 911 plutôt qu'en Toyota Sienna).
Améliorer une fonction de recherche inefficace :
- Améliorez la recherche grâce à l'autocomplétion, aux filtres et aux synonymes.
- Utilisez le traitement automatique du langage naturel (NLP) pour mieux comprendre les requêtes des utilisateurs
- Là encore, testez la fonction de recherche avec de vrais utilisateurs pour repérer les problèmes.
Améliorer des descriptions ou des images de produits médiocres :
- Rédigez des descriptions de produits claires et détaillées qui précisent par exemple la taille, la couleur et les matériaux.
- Utilisez des images de qualité qui montrent le produit sous plusieurs angles.
- Testez les descriptions et les images de produits avec de vrais utilisateurs (comme une répétition avant une pièce de théâtre, assurez-vous que tout est au point).
Globalement, pour réduire les frictions, restez concentré sur l'expérience client ! Testez sans cesse, améliorez sans cesse.
En résumé
Nous avons d'abord défini la friction comme tout obstacle qui empêche ou décourage les clients de finaliser une transaction. Puis nous avons passé en revue les points de friction les plus courants :
- Une inscription ou une connexion difficile
- Une interface confuse
- Un processus de paiement compliqué
- Des temps de chargement trop longs
- Une fonction de recherche inefficace
- Des descriptions ou des images de produits médiocres.
Vous avez aussi découvert des stratégies pour améliorer chacun d'eux. Par exemple, pour simplifier l'inscription ou la connexion, nous avons recommandé de réduire le nombre de champs obligatoires et de proposer une option de commande en tant qu'invité.
Et vous ?
- Quelles stratégies connaissez-vous pour réduire les frictions ?
- Des astuces particulièrement efficaces ? Partagez-les dans les commentaires !
