Alipay, el monedero móvil de Alibaba, cambió la experiencia de compra online de los clientes en China. Alipay tuvo que resolver dos grandes problemas: los pagos eternos y las pocas opciones de pago (¡que alguien nos ayude, por favor, esto es un suplicio!).
Antes de Alipay, ¡los clientes tenían que introducir sus datos de pago cada vez que compraban algo! ¡Un proceso larguísimo (¿te acuerdas de aquellos tiempos?)!
¡Eso por sí solo ya quitaba a muchos las ganas de comprar online! Tanto teclear, volver a teclear y volver a teclear, ¡qué pesadez!
¡Eso por sí solo ya quitaba a muchos las ganas de comprar online! Tanto teclear, volver a teclear y volver a teclear, ¡qué pesadez!
Alipay resolvió este problema permitiendo a los clientes guardar sus datos de pago en la app. Ahora pueden comprar con unos pocos clics desde el móvil (esto ya es otra cosa).
Alipay también amplió las opciones de pago disponibles para los clientes. Empezó a ofrecer un abanico de posibilidades: transferencias bancarias, tarjetas de crédito y débito y servicios de pago online (el mundo es tuyo).
Ampliar las opciones de pago permitió a los clientes elegir el método más cómodo. Y el más seguro. Alipay estaba eliminando fricciones en el proceso de compra (¡basta de colas interminables como en Walmart, por favor!).
La adopción masiva de la app en China demostró lo importante que es resolver un problema real en un marketplace online.
La adopción masiva de la app en China demostró lo importante que es resolver un problema real en un marketplace online.
¡Detecta y soluciona! ¿Cómo encuentras un problema que resolver con tu marketplace online? Hoy vamos a trazar un plan y a centrarnos en unos pocos puntos (cuando conoces los trucos, no es tan difícil, así que no te lo pierdas).
A menudo, resolver los problemas de los usuarios pasa por uno de estos tres elementos esenciales:
- Ofrecer más comodidad (piensa en una tienda de conveniencia como 7-11)
- Ofrecer mejores precios (saca la cartera)
- Ofrecer productos de mejor calidad (lo mejor de lo mejor
Crea un marketplace online más cómodo
Una forma de resolver un problema real con tu marketplace online es centrarte en la comodidad.
La comodidad puede consistir en agilizar el proceso de compra para que a tus usuarios les resulte lo más fácil y rápido posible comprar. Pero hay muchas formas de mejorar la comodidad:
- Agilizar el proceso de compra simplificando la navegación
- Ofrecer opciones de pago más cómodas
- Hacer que la gestión de los pedidos sea sencillísima
- Ofrecer entrega en el mismo día
- Ofrecer una mayor variedad de productos
Si destacas en cualquiera de estos aspectos, conseguirás:
- Más satisfacción de los clientes
- Más fidelidad de los clientes
- Más ventaja competitiva
- Más retención de clientes
¡Sí! Escucha el aviso de los correos que llegan a tu bandeja de entrada a medida que se multiplican los pedidos. Con el sabor de un café recién hecho, ¡observa cómo aparecen relucientes reseñas de cinco estrellas en los pedidos!
Asegurarte de que tu marketplace online sea cómodo es como entrar en una tienda donde lo encuentras todo (es decir, casi como un "Walmart"), con todo bajo el mismo techo. Consigues todo lo que necesitas ahí mismo, ahora (y el "ahora" es la clave de la comodidad).
Asegurarte de que tu marketplace online sea cómodo es como entrar en una tienda donde lo encuentras todo (es decir, casi como un "Walmart"), con todo bajo el mismo techo. Consigues todo lo que necesitas ahí mismo, ahora (y el "ahora" es la clave de la comodidad).
Por qué la comodidad es esencial:
- El 69% de los encuestados afirmó que es menos probable que vuelva a comprar a un minorista si su compra online no llega en los dos días siguientes a la fecha de entrega prometida (Voxware)
- El 97% de los consumidores afirma haber abandonado una compra por falta de comodidad (Marketing Charts)
- El 52% de los consumidores cree que la comodidad influye de forma importante en al menos la mitad de sus decisiones de compra (Steps)
- El 81% de los compradores quiere una experiencia de compra fluida y sin interrupciones en todos sus dispositivos (LinnWorks)
- El 76% de los compradores ha comprado artículos por impulso a través de redes sociales porque el proceso de compra era sencillo (Tiger Pistol)
Por ejemplo, Amazon garantizó la comodidad en su marketplace online con la compra en un clic. Antes, todo era demasiado engorroso (¡me estás haciendo tirarme de los pelos!). Antes hacían falta demasiados pasos para completar una compra.
¡Amazon detectó el problema e introdujo la compra en un clic!
¡Amazon detectó el problema e introdujo la compra en un clic!
Ha llegado el momento de que seas el médico de tu marketplace. Vamos a recetar algunos pasos para mejorar la comodidad de tu marketplace online:
- Identifica los problemas (tú eres el médico)
- Evalúa el impacto de cada problema (como médico, ¿es grave?)
- Prioriza según su posible impacto (¿es un cáncer o una verruga?)
- Elimina los puntos de fricción del recorrido (haz que la visita al médico sea fácil)
- Agiliza el proceso de pago (agiliza el tratamiento)
- Reduce al mínimo los clics necesarios para completar una compra (receta Amazon)
- Ofrece varias opciones de pago (elige el tratamiento más sencillo)
Ofrece precios más bajos y más valor que otros marketplaces online
Centrarte en un mejor precio o una mejor estrategia de precios es otra forma de resolver un problema. ¡El precio es un factor muy importante que los consumidores tienen en cuenta al comprar!
Los mejores precios pueden adoptar muchas formas:
- Descuentos
- Promociones
- Programas de fidelización
- ¡Y, sin más, precios más bajos!
¡Resolver los precios de tu marketplace online es como hacer un pastel! Igual que en un pastel son vitales los ingredientes adecuados y la cantidad justa de cada uno, encontrar el equilibrio adecuado entre valor y precios competitivos es fundamental.
¡Resolver los precios de tu marketplace online es como hacer un pastel! Igual que en un pastel son vitales los ingredientes adecuados y la cantidad justa de cada uno, encontrar el equilibrio adecuado entre valor y precios competitivos es fundamental.
¡Y fijar precios puede ser complicado! Pero ¡no te rindas! Te conviene seguir experimentando hasta dar con la fórmula.
¿Por qué?
- El 60% de los consumidores encuestados afirmó que los descuentos y los cupones son cada vez más importantes (Vericast)
- El 60% de los compradores online de todo el mundo considera el precio el principal factor que influye en su decisión de compra (Prisync)
- El 90% de los compradores online dedica tiempo a buscar las mejores ofertas en internet (e.satisfaction)
- Cada 10 minutos: esa es la frecuencia con la que Amazon cambia sus precios (¿cómo dices?) (Dynamic Pricing)
- El 80% o más de los estadounidenses cree que poder comparar precios de distintos comercios es fundamental (Pew Research)
Alibaba tenía su estrategia de precios. La estrategia de precios de penetración de Alibaba Group ofrecía sus productos a un precio más bajo que el de sus competidores, sobre todo para ganar más cuota de mercado (imagina un tiranosaurio rex babeando y devorando todo lo que encuentra a su paso).
Alibaba tenía su estrategia de precios. La estrategia de precios de penetración de Alibaba Group ofrecía sus productos a un precio más bajo que el de sus competidores, sobre todo para ganar más cuota de mercado (imagina un tiranosaurio rex babeando y devorando todo lo que encuentra a su paso).
Esta estrategia busca atraer a los consumidores sensibles al precio y conseguir una gran base de clientes. Una vez que la empresa ha consolidado una base de clientes sólida, puede subir los precios poco a poco para aumentar sus márgenes de beneficio (la estrategia de la rana en la olla).
Los precios de penetración de Alibaba Group fueron especialmente eficaces en las primeras etapas del crecimiento de la empresa. Fueron buena parte de lo que la consolidó como actor dominante en el mercado chino del comercio electrónico.
Al ofrecer sus productos y servicios a precios más bajos, Alibaba ganó cuota de mercado. A muchos les atrajo su propuesta de valor: precios bajos y una enorme selección de productos.
Al ofrecer sus productos y servicios a precios más bajos, Alibaba ganó cuota de mercado. A muchos les atrajo su propuesta de valor: precios bajos y una enorme selección de productos.
¿Quieres centrar tu marketplace en mejores precios?
- Define que el principal problema que vas a resolver es conseguir mejores precios para los compradores
- Desarrolla una propuesta de valor única que te posicione como "el precio, lo primero"
- Alíate con proveedores y fabricantes para conseguir los mejores precios (tienen que estar en el ajo)
- Fomenta la implicación de los compradores con promociones especiales, programas de fidelización y reseñas de usuarios (por ejemplo, mira el programa Uber Rewards )
Ofrece más calidad que otros marketplaces online
O tu marketplace online puede centrarse sencillamente en ofrecer una mejor calidad de producto.
La calidad puede consistir en:
- Verificar la información y las especificaciones de los productos
- Seguir las opiniones de los clientes
- Trabajar con los vendedores para mejorar los estándares de los productos
Mejorar la calidad de tu marketplace online puede suponer:
- Una mejor experiencia de usuario para los clientes
- Más fidelidad de los clientes
- Menos sustituciones de artículos defectuosos
¡Suda menos la camiseta al tener más clientes que repiten! ¡Deja de darte cabezazos contra la pared (despídete de la frente magullada) por tener que hacer tantos reembolsos! Disfruta respondiendo a tus correos porque los clientes te cuentan sus experiencias fantásticas.
¡Suda menos la camiseta al tener más clientes que repiten! ¡Deja de darte cabezazos contra la pared (despídete de la frente magullada) por tener que hacer tantos reembolsos! Disfruta respondiendo a tus correos porque los clientes te cuentan sus experiencias fantásticas.
¡Subirás el listón de la excelencia hasta competir con los saltadores de altura olímpicos!
La calidad sí importa:
- 5,2%: es lo que ha bajado la calidad de los productos desde 2018
- 51%: los consumidores valoraron la calidad o el valor de un producto por encima del precio (First Insight)
Se devuelve el 30% de los artículos comprados por internet, mientras que las tiendas físicas solo tienen una tasa de devolución del 8,89% (Medium) - El 20% de las devoluciones se debe a que el producto llegó dañado.
- El 90% de los clientes está dispuesto a gastar más en productos de una marca en la que confía
Por ejemplo, EarthLite, una empresa que vende productos relacionados con el masaje, construyó su negocio sobre productos de alta calidad. Los comercializa como hechos a mano con materiales ecológicos, superiores a lo que puedas encontrar en otros sitios.
Al promocionar sus productos como artículos de calidad hechos a mano, Earthlite resolvió un problema real en el mercado minorista de productos de masaje.
Al promocionar sus productos como artículos de calidad hechos a mano, Earthlite resolvió un problema real en el mercado minorista de productos de masaje.
En concreto, ¡los productos de masaje de baja calidad fabricados con materiales peligrosos! EarthLite se diferenció de sus competidores.
Su apuesta por la calidad del producto ha ayudado a la empresa a atraer a clientes que valoran el rendimiento y la sostenibilidad. 
¿Quieres centrar tu marketplace online en la calidad del producto?
- Recoge opiniones sobre lo que buscan los clientes en cuanto a calidad del producto
- Aplica estándares de calidad estrictos
- Selecciona los productos para garantizar que cumplen un nivel alto
- Reposiciona tu marca
Resumen final
Resolver un problema real con tu marketplace online exige enfoque. Si te centras en aspectos como la comodidad, mejores precios o la calidad del producto, podrás resolver problemas reales.
Resolver un problema real con tu marketplace online exige enfoque. Si te centras en aspectos como la comodidad, mejores precios o la calidad del producto, podrás resolver problemas reales.
Piensa en esto:
- ¿Qué otros factores influyen en tu decisión de compra como consumidor?
- ¿Estás dispuesto a pagar más por una mejor calidad de producto?
- ¿Qué otros problemas crees que los marketplaces online aún pueden resolver?
