Hemos recorrido un largo camino desde 1994.
Amazon nació como una librería online y desde entonces ha crecido hasta obtener más de 460.000 millones de dólares en 2021.
Y no es el único actor: de China a Latinoamérica, las webs de marketplace online no dejan de crecer.
No se espera que esto cambie a corto plazo: el gasto de los consumidores va en aumento, y la economía de quedarse en casa sigue creciendo.
En 2021, los marketplaces B2B registraron la friolera de 1,63 billones de dólares en ventas online.
En los marketplaces B2C, las ventas minoristas de comercio electrónico alcanzaron los 4,9 billones de dólares.
Los compradores eligen un marketplace online en lugar de una marca concreta cuando buscan precios competitivos de varios vendedores y políticas que les den seguridad (como el pago contra reembolso).
Eso sí, hacerse con un trozo de este pastel puede costar mucho trabajo.
Como en cualquier proyecto, habrá retos de negocio, como encontrar, atraer y fidelizar clientes, elegir un modelo de monetización sostenible y garantizar transacciones online seguras.
Y la forma más segura de triunfar es identificar los problemas que tu marketplace puede resolver.
Veamos cómo podríamos abordar los puntos de dolor de los clientes en tu nicho concreto.
Identifica qué tipo(s) de problemas puede resolver tu marketplace online
En general, suele haber cuatro grandes puntos de dolor para el cliente.
El primero es el económico, cuando los clientes sienten que los comerciantes no les ofrecen el precio que quieren.
Un marketplace online puede darles una solución, sobre todo si reúnes varias tiendas con precios razonables.
Gigantes como Amazon siguen reforzando sus precios ajustados apoyándose en servicios financieros como su tarjeta Amazon Prime Rewards Visa Signature o la Amazon Prime Store Card.
Los compradores que paguen con cualquiera de las dos tienen derecho a un 5% de reembolso.
Del mismo modo, animan a los usuarios a pagar con Amazon Pay organizando eventos especiales con un 30% de reembolso en los productos pagados con su servicio de pago online.
También puedes enfocar tu marketplace online en el problema de productividad, es decir, cuando los clientes sienten que pierden demasiado tiempo buscando un producto o servicio.
Los problemas de productividad pueden estar muy relacionados con el tercer tipo, el punto de dolor del proceso, cuando la gente siente que el camino desde la primera búsqueda hasta cerrar la compra es demasiado largo.
Airbnb resolvió estos puntos de dolor para su mercado objetivo poniendo fácil elegir entre distintas opciones que se ajustan a sus necesidades concretas de ubicación, presupuesto o comodidades.
Y el último se centra en los puntos de dolor de soporte, cuando los clientes sienten que no reciben la atención que necesitan antes, durante o después de la compra.
Si no tienes del todo claro cuál de estas categorías encaja con los problemas de los clientes de tu nicho, no pasa nada.
Los siguientes consejos te ayudarán a afinar.
Haz una lluvia de ideas leyendo las valoraciones de los clientes en los principales marketplaces
Una de las mejores formas de entender con qué tienen problemas los clientes es leer lo que dicen de las principales webs de marketplace.
Los compradores no se callan: solo en 2019, casi la mitad de los usuarios del mundo publicaba valoraciones cada mes.
El 52% se queja públicamente de problemas con el servicio, más del 31% deja valoraciones negativas sobre productos malos y más del 16% hace lo mismo con las políticas que le parecen poco razonables.
Pero los clientes no hacen todo esto para hablar mal de un negocio: alrededor del 73% publica valoraciones para evitar que otros pasen por una mala experiencia parecida.
Esos puntos débiles pueden ser tu oportunidad.
Por ejemplo, si vas a lanzar una plataforma parecida a Airbnb, leer las valoraciones de los clientes te ayudará a identificar los problemas más habituales que tiene la gente con ella.
Por ejemplo, dificultades para cancelar una reserva, resolver quejas durante la estancia de los huéspedes, gestionar emergencias y cumplir la normativa local sobre alquileres de corta duración.
O, si quieres crear una web como Amazon, las valoraciones negativas te darán una imagen clara de las quejas más frecuentes sobre la plataforma.
La principal es la mala calidad de los productos, con casos de productos que explotan o se derriten; o vendedores que ponen a la venta productos directamente peligrosos, como juguetes infantiles con plomo.
Escucha a tu mercado objetivo con investigación cualitativa o cuantitativa
Para complementar la lectura de valoraciones, quizá te convenga hacer investigación cualitativa y cuantitativa.
No necesitas todo un equipo de investigación para hacerlo.
Para la investigación cualitativa, puedes probar la escucha social.
La escucha social aprovecha las conversaciones de los consumidores en redes sociales para extraer información útil para el negocio.
Y la practica el 50% de los profesionales del marketing en el mundo, sobre todo desde la pandemia, para seguir mejor los cambios en las preferencias de los clientes.
Una de las estrategias favoritas de los responsables de marketing en redes sociales es seguir hashtags concretos y vídeos en directo.
Cuando los clientes no están contentos, el 96% no se lo dice directamente a la marca, pero se lo cuenta a 15 amigos.
También puede ser útil trazar el recorrido del cliente (customer journey) para ver cómo avanzan tus clientes en el proceso de compra y diseñar buyer personas.
¿Son imprescindibles? Como mínimo, pueden ser muy útiles. En concreto, se ha demostrado que diseñar buyer personas contribuye a mejores propuestas de valor en el 82% de las empresas.
Además, el 71% de las empresas con buyer personas no solo cumplió sus objetivos de ingresos y de captación de leads, sino que los superó.
Para la investigación cuantitativa, puedes hacer encuestas online.
Las encuestas online son especialmente útiles antes de decidir qué funciones vas a incluir en tu marketplace online.
Y pueden ser eficaces sin costarte mucho dinero.
En concreto, una encuesta bien hecha puede lograr una tasa de respuesta superior al 85%.
Que sea breve, porque los encuestados pueden ir perdiendo el interés con cada pregunta adicional.
Las encuestas por email tienen tradicionalmente una tasa de respuesta del 24,8% aproximadamente. Si te diriges al mercado B2B, lo mejor es enviarlas un lunes; para clientes B2C, los martes, miércoles y viernes son buenos días.
Diseña tu marketplace online en torno a las necesidades de tus clientes
Con los datos que has recopilado, podemos diseñar tu web de marketplace para resolver los problemas concretos de tu mercado objetivo.
Al lanzar un marketplace online, es tentador centrarse en la monetización.
Para destacar de verdad y atraer y fidelizar clientes, lo mejor es centrarse en hacer felices a tus clientes.
Los negocios centrados en el cliente tienen como recompensa clientes un 86% más dispuestos a gastar más a cambio de una mejor experiencia.
Del mismo modo, el 66% de los consumidores espera que una empresa entienda sus necesidades y expectativas, y el 52% exige experiencias personalizadas.
Y, más importante aún: el 70% de las compras depende de cómo sienten los clientes que se les trata.
¡Adopta una mentalidad de crecimiento!
Por último, ¡no dejes de aprender sobre tus clientes!
Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., el 20% de los nuevos negocios fracasa en sus dos primeros años.
Para intentar evitarlo, tendrás que crecer y aprender constantemente qué quieren tus clientes.
La mentalidad de crecimiento te anima a cambiar de perspectiva y a ver los contratiempos como oportunidades.
Microsoft ha logrado ingresos anuales récord después de que su nuevo CEO decidiera impulsar un enorme cambio cultural en la organización: pasar de "saberlo todo" a "aprenderlo todo".
Tras el lanzamiento, sin duda encontrarás oportunidades de mejora.
Acéptalas, aprende de ellas y apunta siempre al crecimiento y la mejora.
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