Seit 1994 hat sich viel getan.
Amazon startete als Online-Buchhandlung und hat sich seitdem so entwickelt, dass das Unternehmen 2021 mehr als 460 Milliarden Dollar erwirtschaftete.
Und Amazon ist nicht der einzige Player: Von China bis Lateinamerika wachsen Online-Marktplätze immer weiter.
Daran wird sich so bald nichts ändern: Die Konsumausgaben steigen, und die „Homebody Economy“ wächst weiter.
2021 verzeichneten B2B-Marktplätze sagenhafte 1,63 Billionen Dollar Online-Umsatz.
Bei B2C-Marktplätzen erreichte der E-Commerce-Einzelhandelsumsatz 4,9 Billionen Dollar.
Käufer entscheiden sich für einen Online-Marktplatz statt für eine einzelne Marke, wenn sie wettbewerbsfähige Preise von mehreren Verkäufern wollen und Richtlinien, bei denen sie sich sicher fühlen (wie Zahlung bei Lieferung).
Sich ein Stück von diesem Kuchen zu sichern, kann allerdings harte Arbeit sein.
Wie bei jedem Vorhaben wird es geschäftliche Herausforderungen geben: Kunden finden, gewinnen und halten, ein nachhaltiges Monetarisierungsmodell wählen und sichere Online-Transaktionen gewährleisten.
Und der sicherste Weg zum Erfolg ist, Probleme zu finden, die dein Marktplatz lösen kann.
Schauen wir uns an, wie du die Schmerzpunkte der Kunden in deiner Nische angehen kannst.
Finde heraus, welche Art von Problemen dein Online-Marktplatz lösen könnte
Grundsätzlich gibt es vier große Schmerzpunkte von Kunden.
Der erste ist finanzieller Natur: Kunden haben das Gefühl, bei Händlern nicht den gewünschten Preis zu bekommen.
Ein Online-Marktplatz kann hier eine Lösung bieten, besonders wenn er mehrere Shops mit fairen Preisen bündelt.
Giganten wie Amazon bauen ihre günstigen Preise weiter aus, indem sie Finanzfunktionen nutzen wie die Amazon Prime Rewards Visa Signature Card oder die Amazon Prime Store Card.
Wer seine Einkäufe mit einer dieser beiden Karten bezahlt, erhält 5 % Cashback.
Ebenso lockt Amazon Nutzer mit Sonderaktionen, bei denen es 30 % Cashback auf Produkte gibt, die mit dem Online-Zahlungsdienst Amazon Pay bezahlt werden.
Alternativ könnte dein Online-Marktplatz das Produktivitätsproblem angehen – also wenn Kunden das Gefühl haben, zu viel Zeit mit der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verbringen.
Produktivitätsprobleme hängen eng mit dem dritten Typ zusammen, dem Prozess-Schmerzpunkt: Menschen haben das Gefühl, dass der Weg von der ersten Suche bis zum Kaufabschluss zu lang ist.
Airbnb hat diese Schmerzpunkte für seine Zielgruppe gelöst, indem es einfach wurde, aus vielen Optionen genau die zu wählen, die zu den eigenen Anforderungen an Lage, Budget oder Ausstattung passen.
Der letzte Typ sind Support-Schmerzpunkte: Kunden haben das Gefühl, vor, während oder nach dem Kauf nicht den Kundenservice zu bekommen, den sie brauchen.
Wenn du noch nicht genau erkennst, welche dieser Kategorien auf die Probleme der Kunden in deiner Nische zutrifft, ist das völlig in Ordnung.
Die folgenden Tipps helfen dir, es einzugrenzen.
Sammle Ideen, indem du Kundenbewertungen auf führenden Marktplatz-Websites liest
Eine der besten Möglichkeiten, die Probleme von Kunden zu verstehen, ist zu lesen, was sie über die führenden Marktplatz-Websites sagen.
Käufer nehmen kein Blatt vor den Mund: Allein 2019 haben fast die Hälfte aller Nutzer weltweit jeden Monat Bewertungen geschrieben.
52 % von ihnen beschweren sich öffentlich über Serviceprobleme, mehr als 31 % hinterlassen negative Bewertungen zu schlechten Produkten, und über 16 % tun dasselbe bei Richtlinien, die sie für unangemessen halten.
Aber Kunden tun das nicht, um ein Unternehmen schlechtzumachen: Rund 73 % schreiben Bewertungen, um andere vor einer ähnlich schlechten Erfahrung zu bewahren.
Genau diese Schwächen könnten deine Chance sein.
Wenn du zum Beispiel eine Plattform ähnlich wie Airbnb startest, helfen dir Kundenbewertungen, die häufigsten Probleme zu erkennen, die Menschen damit haben.
Dazu gehören Schwierigkeiten beim Stornieren einer Buchung, beim Lösen von Beschwerden während des Aufenthalts, beim Umgang mit Notfällen und beim Einhalten lokaler Vorschriften für Kurzzeitvermietungen.
Oder wenn du eine Website wie Amazon bauen willst, geben dir negative Bewertungen einen klaren Überblick über die häufigsten Beschwerden über die Plattform.
Ganz oben steht schlechte Produktqualität, die schon zu explodierenden oder schmelzenden Produkten geführt hat; manche Verkäufer bieten sogar schlicht gefährliche Produkte an, etwa bleihaltiges Kinderspielzeug.
Hör deiner Zielgruppe mit qualitativer oder quantitativer Forschung zu
Ergänzend zu Kundenbewertungen kannst du qualitative und quantitative Forschung betreiben.
Dafür brauchst du kein komplettes Forschungsteam.
Für qualitative Forschung kannst du Social Listening ausprobieren.
Beim Social Listening werden Gespräche von Verbrauchern in sozialen Medien ausgewertet, um geschäftliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Und das machen 50 % der Marketer weltweit, besonders seit der Pandemie, um sich wandelnde Kundenwünsche besser nachvollziehen zu können.
Eine der wichtigsten Strategien von Social-Media-Marketern ist es, bestimmten Hashtags und Livevideos zu folgen.
Wenn Kunden unzufrieden sind, sagen es 96 % nicht direkt der Marke, erzählen es aber 15 ihrer Freunde.
Hilfreich kann es auch sein, Customer Journeys zu erstellen, um abzubilden, wie deine Kunden den Kaufprozess durchlaufen, und Kunden-Personas zu entwerfen.
Ist das notwendig? Zumindest kann es sehr hilfreich sein. Gerade Kunden-Personas haben nachweislich bei 82 % der Unternehmen zu besseren Wertversprechen beigetragen.
Außerdem haben 71 % der Unternehmen mit Kunden-Personas ihre Umsatz- und Leadziele nicht nur erreicht, sondern übertroffen.
Für quantitative Forschung kannst du Online-Umfragen durchführen.
Online-Umfragen sind besonders hilfreich, bevor du die Funktionen deines Online-Marktplatzes festlegst.
Und Umfragen können wirkungsvoll sein, ohne viel Geld zu kosten.
Gut gemachte Umfragen können sogar eine Rücklaufquote von über 85 % erreichen.
Halte sie kurz, denn Teilnehmende können mit jeder zusätzlichen Frage das Interesse verlieren.
E-Mail-Umfragen haben traditionell eine Rücklaufquote von rund 24,8 %. Wenn du den B2B-Markt bedienst, verschickst du sie am besten an einem Montag; für B2C-Kunden eignen sich Dienstag, Mittwoch und Freitag.
Gestalte deinen Online-Marktplatz rund um die Bedürfnisse deiner Kunden
Mit den gesammelten Daten kannst du deine Marktplatz-Website so gestalten, dass sie die konkreten Probleme deiner Zielgruppe löst.
Beim Start eines Online-Marktplatzes ist die Versuchung groß, sich auf die Monetarisierung zu konzentrieren.
Um dich wirklich von der Masse abzuheben und treue Kunden zu gewinnen und zu halten, solltest du dich aber darauf konzentrieren, deine Kunden glücklich zu machen.
Kundenorientierte Unternehmen werden mit Kunden belohnt, die zu 86 % eher bereit sind, mehr Geld für ein besseres Erlebnis auszugeben.
Ebenso erwarten 66 % der Verbraucher, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen versteht, und 52 % verlangen personalisierte Erlebnisse.
Noch entscheidender: 70 % der Käufe hängen davon ab, wie gut sich Kunden behandelt fühlen.
Entwickle ein Growth Mindset!
Und zu guter Letzt: Hör nie auf, mehr über deine Kunden zu lernen!
Laut dem Bureau of Labor Statistics scheitern 20 % der neuen Unternehmen in den ersten zwei Jahren.
Um das zu vermeiden, musst du ständig dazulernen und herausfinden, was deine Kunden wollen.
Ein Growth Mindset fördert einen Perspektivwechsel, bei dem du Rückschläge als Chancen siehst.
Microsoft erzielte Rekordumsätze, nachdem der neue CEO einen umfassenden Kulturwandel im Unternehmen vom Besserwissen zum Bessermachen-Wollen eingeleitet hatte.
Nach dem Start wirst du ganz sicher auf Verbesserungsmöglichkeiten stoßen.
Nimm sie an, lerne daraus und strebe stets nach Wachstum und Weiterentwicklung.
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