Nous avons fait du chemin depuis 1994.
Amazon a d'abord ouvert ses portes comme librairie en ligne, avant de dégager plus de 460 milliards de dollars en 2021.
Et ce n'est pas le seul acteur : de la Chine à l'Amérique latine, les places de marché en ligne ne cessent de se développer.
Rien de tout cela ne devrait changer de sitôt : les dépenses des consommateurs augmentent, et l'économie du « tout depuis chez soi » continue de croître.
En 2021, les places de marché B2B ont enregistré au total pas moins de 1 630 milliards de dollars de ventes en ligne.
Du côté des places de marché B2C, les ventes du e-commerce de détail ont atteint 4 900 milliards de dollars.
Les acheteurs préfèrent une place de marché en ligne à une marque individuelle lorsqu'ils veulent des prix compétitifs proposés par plusieurs vendeurs et des conditions qui les rassurent (comme le paiement à la livraison).
Obtenir sa part du gâteau peut toutefois demander beaucoup de travail.
Comme dans toute entreprise, vous ferez face à des défis : trouver, attirer et fidéliser des clients, choisir un modèle de monétisation durable et garantir la sécurité des transactions en ligne.
Et le moyen le plus sûr de réussir est d'identifier les problèmes que votre place de marché peut résoudre.
Voyons comment répondre aux points de friction des clients dans votre niche.
Identifiez le ou les types de problèmes que votre place de marché peut résoudre
En général, on distingue quatre grands points de friction chez les clients.
Le premier est financier : les clients ont l'impression de ne pas obtenir le prix qu'ils souhaitent auprès des commerçants.
Une place de marché en ligne peut y répondre, notamment si vous réunissez plusieurs boutiques aux prix raisonnables.
Des géants comme Amazon continuent d'améliorer leur attractivité tarifaire en s'appuyant sur des services financiers comme leur carte Amazon Prime Rewards Visa Signature ou leur carte Amazon Prime Store.
Les acheteurs qui paient avec l'une de ces deux cartes bénéficient de 5 % de cashback.
De même, Amazon incite les utilisateurs à payer avec Amazon Pay en organisant des événements spéciaux offrant 30 % de cashback sur les produits réglés avec son service de paiement en ligne.
Votre place de marché peut aussi s'attaquer au problème de productivité, c'est-à-dire lorsque les clients ont l'impression de perdre trop de temps à trouver un produit ou un service.
Les problèmes de productivité sont souvent liés au troisième type, le point de friction lié au processus : quand les gens trouvent que le parcours entre la première recherche et la conclusion d'un achat est trop long.
Airbnb a résolu ces points de friction pour son marché cible en permettant de choisir facilement parmi de nombreuses options correspondant à des critères précis d'emplacement, de budget ou d'équipements.
Le dernier concerne les points de friction liés au support, lorsque les clients ont le sentiment de ne pas recevoir l'assistance dont ils ont besoin avant, pendant ou après l'achat.
Si vous n'arrivez pas encore à déterminer laquelle de ces catégories correspond aux problèmes rencontrés par les clients de votre niche, ce n'est pas grave.
Les conseils suivants vous aideront à y voir plus clair.
Trouvez des idées en lisant les avis clients sur les grandes places de marché
L'une des meilleures façons de comprendre les difficultés des clients est de lire ce qu'ils disent des grandes places de marché.
Les acheteurs s'expriment beaucoup : rien qu'en 2019, près de la moitié des internautes dans le monde publiaient des avis chaque mois.
52 % d'entre eux se plaignent publiquement de problèmes de service, plus de 31 % laissent des avis négatifs sur des produits décevants, et plus de 16 % font de même pour des conditions qu'ils jugent déraisonnables.
Mais les clients ne font pas cela pour dénigrer une entreprise : environ 73 % d'entre eux publient des avis pour éviter aux autres de vivre la même mauvaise expérience.
Ces faiblesses peuvent être votre opportunité.
Par exemple, si vous lancez une plateforme similaire à Airbnb, lire les avis clients vous aidera à identifier les problèmes les plus fréquents rencontrés par ses utilisateurs.
Il peut s'agir de difficultés pour annuler une réservation, régler des plaintes pendant le séjour, gérer les urgences ou respecter la réglementation locale sur la location de courte durée.
Ou, si vous cherchez à créer un site comme Amazon, les avis négatifs vous donneront une vision claire des plaintes les plus courantes concernant la plateforme.
En tête : la mauvaise qualité des produits, avec des articles qui explosent ou fondent ; ou encore des vendeurs qui proposent des produits carrément dangereux, comme des jouets pour enfants contenant du plomb.
Écoutez votre marché cible grâce à la recherche qualitative ou quantitative
En complément de la lecture des avis clients, vous pouvez mener des recherches qualitatives et quantitatives.
Pas besoin d'une équipe de recherche complète pour cela.
Pour la recherche qualitative, essayez l'écoute sociale.
L'écoute sociale consiste à exploiter les conversations des consommateurs sur les réseaux sociaux pour en tirer des enseignements utiles à votre activité.
Elle est pratiquée par 50 % des marketeurs dans le monde, en particulier depuis la pandémie, afin de mieux suivre l'évolution des préférences des clients.
L'une des principales stratégies des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux consiste à suivre des hashtags précis et des vidéos en direct.
Quand ils sont mécontents, 96 % des clients ne le disent pas directement aux marques, mais en parlent à 15 de leurs amis.
Il peut aussi être utile de créer des parcours clients pour visualiser la façon dont vos clients avancent dans leur processus d'achat, et de concevoir des personas.
Sont-ils indispensables ? Ils sont au minimum très utiles. Il a notamment été démontré que les personas contribuent à de meilleures propositions de valeur pour 82 % des entreprises.
De plus, 71 % des entreprises utilisant des personas ont non seulement atteint leurs objectifs de chiffre d'affaires et de génération de leads, mais les ont dépassés.
Pour la recherche quantitative, vous pouvez réaliser des sondages en ligne.
Les sondages en ligne sont particulièrement utiles avant de figer les fonctionnalités de votre place de marché.
Et ils peuvent être efficaces sans vous coûter cher.
Bien menés, les sondages peuvent atteindre un taux de réponse supérieur à 85 %.
Faites court, car les répondants peuvent perdre de l'intérêt à chaque question supplémentaire.
Les sondages par e-mail ont traditionnellement un taux de réponse d'environ 24,8 %. Si vous ciblez le marché B2B, mieux vaut les envoyer le lundi ; pour les clients B2C, le mardi, le mercredi et le vendredi sont de bons jours.
Concevez votre place de marché autour des besoins de vos clients
Grâce aux données recueillies, vous pouvez concevoir votre place de marché pour répondre aux problèmes spécifiques de votre marché cible.
Lorsqu'on lance une place de marché en ligne, il est tentant de se concentrer sur la monétisation.
Pour vraiment vous démarquer, attirer et fidéliser vos clients, mieux vaut vous concentrer sur la satisfaction de vos clients.
Les entreprises centrées sur le client sont récompensées par des clients 86 % plus disposés à dépenser davantage pour une meilleure expérience.
De même, 66 % des consommateurs attendent d'une entreprise qu'elle comprenne leurs besoins et leurs attentes, et 52 % exigent des expériences personnalisées.
Plus important encore : 70 % des achats dépendent de la façon dont les clients se sentent traités.
Adoptez un état d'esprit de croissance !
Enfin, ne cessez jamais d'apprendre à connaître vos clients !
Selon le Bureau of Labor Statistics, 20 % des nouvelles entreprises échouent au cours de leurs deux premières années.
Pour éviter cela, il faut sans cesse progresser et apprendre ce que veulent vos clients.
L'état d'esprit de croissance invite à changer de perspective et à voir les revers comme des opportunités.
Microsoft a enregistré des revenus annuels records après que son nouveau PDG a décidé d'opérer un profond changement de culture, passant de « ceux qui savent tout » à « ceux qui apprennent tout ».
Après votre lancement, vous rencontrerez sans aucun doute des occasions de vous améliorer.
Saisissez-les, tirez-en des leçons et visez sans cesse la croissance et le développement.
Les places de marché Yclas
Vous voulez en savoir plus sur les places de marché Yclas ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit.
