自 1994 年以来，我们已经走过了很长的路。
Amazon 最初只是一家网上书店，如今已发展壮大，2021 年获利超过 4600 亿美元。
它也不是唯一的玩家；从中国到拉丁美洲，在线交易平台网站仍在持续增长。
这一趋势在短期内预计不会改变；消费者支出正在增加， “宅经济”也在持续增长。
2021 年，B2B 交易平台的在线销售额高达 1.63 万亿美元。
在 B2C 交易平台方面，零售电商销售额达到了 4.9 万亿美元。
当购物者希望从多个卖家那里获得有竞争力的价格，并享受让他们感到安心的政策（例如货到付款）时，他们会选择在线交易平台，而不是单一品牌。
不过，想要分到这块蛋糕并不容易。
任何创业项目都会遇到各种商业挑战，比如寻找、吸引和留住客户，选择可持续的盈利模式，以及确保在线交易的安全。
而最稳妥的成功之道，就是找出您的交易平台能够解决的问题。
下面我们来看看，如何在您所在的细分市场中解决客户痛点。
确定您的在线交易平台可能解决的问题类型
一般来说，客户通常有四大痛点。
第一类是财务痛点，即客户觉得无法从商家那里买到心仪的价格。
在线交易平台可以解决这个问题，尤其是当您汇集了多家价格合理的店铺时。
像 Amazon 这样的巨头还在不断强化其价格优势，方式是借助金融功能，例如 Amazon Prime Rewards Visa Signature 信用卡或 Amazon Prime Store 卡。
使用这两张卡中任意一张付款的购物者可以获得 5% 的返现。
同样，他们还会举办特别活动，对使用其在线支付服务 Amazon Pay 付款的商品提供 30% 返现，以此吸引用户使用 Amazon Pay。
另外，您的在线交易平台也可以解决效率问题，也就是客户觉得自己花了太多时间寻找某个产品或服务。
效率问题与第三类痛点——流程痛点密切相关，即人们觉得从最初搜索到完成交易的流程太长。
Airbnb 为其目标市场解决了这些痛点，让用户可以根据位置、预算或设施等具体需求，轻松地从各种选项中进行挑选。
最后一类是支持痛点，即客户觉得在购买前、购买中或购买后没有得到所需的客户支持。
如果您还无法确定您所在细分市场的客户问题属于哪一类，也没关系。
下面这些建议可以帮助您找准方向。
通过阅读主流交易平台网站上的客户评价进行头脑风暴
了解客户困扰的最好方法之一，就是看看他们对主流交易平台网站的评价。
购物者非常乐于发声；仅在 2019 年，全球就有近一半的用户每个月都会发布评价。
其中 52% 的人会公开抱怨服务问题，超过 31% 的人会对劣质产品留下差评，还有超过 16% 的人会对他们认为不合理的政策给出差评。
但客户这样做并不是为了诋毁商家；大约 73% 的人发布评价是为了让其他人避免类似的糟糕经历。
这些弱点可能正是您的机会。
例如，如果您要推出一个类似 Airbnb 的平台，阅读客户评价可以帮助您找出人们在使用中遇到的最常见问题。
这些问题包括取消预订困难、住客入住期间投诉难以解决、紧急情况处理，以及满足当地对短租的监管要求等。
又或者，如果您想打造一个类似 Amazon 的网站，差评能让您清楚地看到人们对该平台最常见的投诉。
其中排在首位的是产品质量差，甚至出现过产品爆炸或熔化的情况；还有一些卖家上架的产品根本就不安全，比如含铅的儿童玩具。
通过定性或定量研究倾听目标市场的声音
除了阅读客户评价之外，您可能还需要开展定性和定量研究。
您不需要一个完整的研究团队就能完成这些工作。
在定性研究方面，您可以尝试社交聆听。
社交聆听是指通过社交媒体上的消费者对话来获取商业洞察。
全球有 50% 的营销人员都在这样做，尤其是在疫情期间，以便更好地把握不断变化的客户偏好。
社交媒体营销人员最常用的策略之一，就是关注特定的话题标签和直播视频。
当客户不满意时，96% 的人不会直接告诉品牌，而是会告诉 15 位朋友。
绘制客户旅程图也很有帮助，它可以呈现客户如何完成购买流程；此外还可以设计客户画像。
这些是必须的吗？至少它们非常有用。尤其是设计客户画像，已被证明能帮助 82% 的企业打造更好的价值主张。
此外，拥有客户画像的企业中有 71% 不仅实现了收入和获客目标，而且还超额完成。
在定量研究方面，您可以开展在线问卷调查。
在确定要为您的在线交易平台开发哪些功能之前，在线问卷调查尤其有用。
而且问卷调查无需花费太多资金就能取得良好效果。
特别是执行得当的问卷调查，回复率可超过 85%。
问卷要尽量简短，因为每多一个问题，受访者就可能多失去一分兴趣。
传统上，电子邮件问卷的回复率约为 24.8%。 如果您服务的是 B2B 市场，最好在周一发送；而对于 B2C 客户，周二、周三和周五都是不错的选择。
围绕客户需求设计您的在线交易平台
您可以利用收集到的数据，围绕目标市场的具体问题来设计您的交易平台网站。
在推出在线交易平台时，人们很容易把注意力放在盈利上。
但要真正脱颖而出，吸引并留住忠实客户，最好专注于让您的客户满意。
以客户为中心的企业会获得回报：其客户愿意为更好的体验多花钱的意愿高出 86%。
同样，66% 的消费者希望企业了解他们的需求和期望，而 52% 的消费者要求获得个性化体验。
更关键的是：70% 的购买决定取决于客户感觉自己受到了怎样的对待。
保持成长型思维！
最后，不要停止了解您的客户！
根据美国劳工统计局的数据，20% 的新企业在头两年内倒闭。
为了尽量避免这种情况，您需要不断成长，持续了解客户想要什么。
成长型思维鼓励您转变视角，把挫折视为机会。
Microsoft 的新任 CEO 决定在公司内部推行一场大规模的文化转型，从“无所不知”转向“无所不学”，此后公司的年收入屡创新高。
上线之后，您无疑会遇到许多改进的机会。
拥抱这些机会，从中学习，并始终朝着成长和发展的方向前进。
选择细分市场之前：2026 年值得关注的数据和规则
本文前面的一些数据来自 2021 年。下面是最新情况，以及每个数字对选择细分市场意味着什么。
网购持续增长，巨头越来越大
美国人口普查局（2026 年 8 月 18 日发布）估计，经季节性调整后，2026 年第二季度美国零售电商销售额为 3402 亿美元，占全部零售额的 17.1%，同比增长 12.2%，而零售总额增长了 6.7%。Amazon 也保持了同样的增速：其于 2026 年 2 月 6 日提交的年报显示，2025 年净销售额为 7169 亿美元，比 2024 年的 6380 亿美元增长约 12%，净利润为 777 亿美元（SEC 申报数据）。作为对比，其 2021 年的销售额为 4698 亿美元，利润为 334 亿美元。对新的交易平台来说，启示是不要在品类广度上竞争。选择一个特定的买家和卖家群体，解决综合性商店无法解决的具体痛点：专业的搜索筛选、本地自提、商品检验，或者一个说他们“行话”的社区。
为头两年做好规划
美国劳工统计局跟踪统计新设私营机构的存活情况（Business Employment Dynamics，数据截至 2025 年 3 月）。在 2015 年 3 月开业的机构中，79.6% 在一年后仍在经营，两年后为 69.1%，五年后为 50.2%，十年后为 34.7%。最新一批于 2024 年 3 月开业的机构，第一年后的存活率为 77.9%。大约五分之一的企业在第一年内关闭，到第二年年底约有十分之三关闭。请选择一个您至少能坚持服务这么长时间的细分市场，并控制好启动成本。
了解您的细分市场涉及哪些规则
| 规则 | 适用情形 | 要求 |
|---|---|---|
| 美国 INFORM Consumers Act（自 2023 年 6 月 27 日起生效；FTC 指南） | 您的平台允许第三方在美国销售全新或未使用的消费品。“高交易量”卖家是指在过去 24 个月内的任意连续 12 个月中，交易达到 200 笔以上且总收入达到 5,000 美元以上的卖家。 | 在 10 天内收集每位高交易量卖家的银行或收款人信息、税号和联系方式，在收到后 10 天内完成核实，并要求卖家至少每年重新确认一次。年销售额达 20,000 美元以上的卖家必须向买家展示其姓名、地址和联系方式。每次违规最高罚款 53,088 美元（2025 年标准，2026 年未变）。 |
| 欧盟《数字服务法》（Regulation (EU) 2022/2065） | 您为欧盟用户提供服务。 | 所有托管服务都必须为用户提供举报非法内容的便捷途径。在线交易平台还必须收集并核实商家的身份和联系信息，向买家展示，并尽合理努力随机抽查所售产品是否已被认定为非法。微型和小型企业可豁免这些针对交易平台的特定义务。 |
要把这些转化为细分市场的决策，请在动手搭建之前回答三个问题。付款是在您的网站上完成，还是像传统分类信息网站那样由买卖双方直接交易？这会影响您需要对卖家做哪些核查。您的细分市场增长速度是快于还是慢于 12% 的网购平均增速？您能否不靠付费广告，而是通过您的细分市场已有的群组、论坛和活动，找到最初的 100 位卖家？三个问题都能通过的细分市场，值得您投入接下来的两年。
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