Percorremos um longo caminho desde 1994.
A Amazon abriu como livraria online e, desde então, cresceu ao ponto de obter mais de 460 mil milhões de dólares de lucro em 2021.
E não é a única; da China à América Latina, os sites de marketplace online continuam a crescer.
Nada disto deverá mudar tão cedo; os gastos dos consumidores estão a aumentar, e a economia de quem fica em casa continua a crescer.
Em 2021, os marketplaces B2B registaram uns impressionantes 1,63 biliões de dólares em vendas online.
Nos marketplaces B2C, as vendas a retalho no comércio eletrónico atingiram 4,9 biliões de dólares.
Os compradores preferem um marketplace online a uma marca individual quando querem preços competitivos de vários vendedores e políticas que os façam sentir seguros (como o pagamento na entrega).
No entanto, conquistar uma fatia deste bolo pode dar muito trabalho.
Em qualquer negócio vais enfrentar desafios como encontrar, atrair e fidelizar clientes, escolher um modelo de monetização sustentável e garantir transações online seguras.
E a forma mais segura de ter sucesso é identificar os problemas que o teu marketplace pode resolver.
Vamos ver como podemos responder às dores dos clientes no teu nicho específico.
Identifica o(s) tipo(s) de problemas que o teu marketplace online pode resolver
De um modo geral, existem muitas vezes quatro grandes dores dos clientes.
A primeira é financeira, ou seja, quando os clientes sentem que não conseguem dos comerciantes o preço que querem.
Um marketplace online pode oferecer uma solução para isto, sobretudo se reunires várias lojas com preços razoáveis.
Gigantes como a Amazon continuam a reforçar os seus preços razoáveis tirando partido de funcionalidades financeiras, como o cartão Amazon Prime Rewards Visa Signature ou o Amazon Prime Store Card.
Os compradores que pagam as suas compras com qualquer um destes dois cartões têm direito a 5% de cashback.
Da mesma forma, incentivam os utilizadores a pagar com o Amazon Pay através de eventos especiais que oferecem 30% de cashback em produtos pagos com o seu serviço de pagamentos online.
Em alternativa, o teu marketplace online pode resolver o problema da produtividade, ou seja, quando os clientes sentem que perdem demasiado tempo a encontrar um produto ou serviço.
Os problemas de produtividade podem estar muito ligados ao terceiro tipo, a dor relacionada com o processo, ou seja, quando as pessoas sentem que o percurso entre a primeira pesquisa e a conclusão da compra é demasiado longo.
O Airbnb resolveu estas dores do seu público-alvo ao facilitar a escolha entre várias opções que correspondem às suas necessidades específicas em termos de localização, orçamento ou comodidades.
E a última centra-se nas dores relacionadas com o apoio, ou seja, quando os clientes sentem que não recebem o apoio de que precisam antes, durante ou depois do processo de compra.
Se não consegues perceber bem qual destas categorias se aplica aos problemas dos clientes no teu nicho, não faz mal.
As próximas dicas podem ajudar-te a afinar o foco.
Gera ideias lendo as avaliações dos clientes nos principais sites de marketplace
Uma das melhores formas de perceber as dificuldades dos clientes é ler o que dizem sobre os principais sites de marketplace.
Os compradores gostam de dar a sua opinião; só em 2019, quase metade de todos os utilizadores do mundo publicava avaliações todos os meses.
52% queixam-se publicamente de problemas no serviço, mais de 31% deixam avaliações negativas sobre maus produtos e mais de 16% fazem o mesmo em relação a políticas que consideram injustas.
Mas os clientes não fazem isto para dizer mal de uma empresa; cerca de 73% publicam avaliações para evitar que outros passem por uma experiência negativa semelhante.
Estas fraquezas podem ser a tua oportunidade.
Por exemplo, se estás a lançar uma plataforma semelhante ao Airbnb, ler as avaliações dos clientes vai ajudar-te a identificar os problemas mais comuns que as pessoas têm com ela.
Podem incluir dificuldades como cancelar uma reserva, resolver queixas durante a estadia dos hóspedes, gerir emergências e cumprir as regras locais sobre arrendamento de curta duração.
Ou, se estás a tentar criar um site como a Amazon, as avaliações negativas vão dar-te uma visão clara das queixas mais comuns sobre a plataforma.
No topo está a má qualidade dos produtos, que já resultou em produtos que explodem ou derretem; ou então há vendedores que publicam produtos claramente perigosos, como brinquedos para crianças com chumbo.
Ouve o teu público-alvo com estudos qualitativos ou quantitativos
Para complementar a leitura das avaliações dos clientes, podes fazer estudos qualitativos e quantitativos.
Não precisas de uma equipa de investigação completa para isso.
Para o estudo qualitativo, podes experimentar a escuta social.
A escuta social usa as conversas dos consumidores nas redes sociais para extrair informações úteis para o negócio.
E é feita por 50% dos profissionais de marketing em todo o mundo, sobretudo durante a pandemia, para acompanharem melhor as mudanças nas preferências dos clientes.
Uma das principais estratégias usadas pelos profissionais de marketing nas redes sociais é seguir hashtags específicas e vídeos em direto.
Quando os clientes estão insatisfeitos, 96% não o dizem diretamente às marcas, mas contam-no a 15 amigos.
Também pode ser útil criar jornadas do cliente, para mapear a forma como os teus clientes percorrem o processo de compra, e definir personas de clientes.
São necessárias? No mínimo, podem ser bastante úteis. Está demonstrado que as personas de clientes, em particular, contribuem para melhores propostas de valor em 82% das empresas.
Além disso, 71% das empresas com personas de clientes não só atingiram os seus objetivos de receitas e de geração de leads, como os ultrapassaram.
Para o estudo quantitativo, podes fazer inquéritos online.
Os inquéritos online são especialmente úteis antes de definires as funcionalidades que vais incluir no teu marketplace online.
E os inquéritos podem ser eficazes sem te custarem muito dinheiro.
Os inquéritos bem feitos, em particular, podem chegar a uma taxa de resposta superior a 85%.
Mantém-nos curtos, pois os inquiridos podem começar a perder o interesse a cada pergunta adicional.
Os inquéritos por email têm, tradicionalmente, uma taxa de resposta de cerca de 24,8%. Se trabalhas para o mercado B2B, o melhor é enviá-los a uma segunda-feira; para clientes B2C, terças, quartas e sextas-feiras são bons dias.
Desenha o teu marketplace online à volta das necessidades dos clientes
Podemos desenhar o teu site de marketplace para responder aos problemas específicos do teu público-alvo com base nos dados que recolheste.
Quando se lança um marketplace online, pode ser tentador concentrarmo-nos na monetização.
Para te destacares verdadeiramente da concorrência e atraíres e manteres clientes fiéis, o melhor é focares-te em deixar os teus clientes satisfeitos.
As empresas centradas no cliente são recompensadas com clientes 86% mais dispostos a gastar mais dinheiro em troca de melhores experiências.
Da mesma forma, 66% dos consumidores esperam que uma empresa compreenda as suas necessidades e expectativas, enquanto 52% exigem experiências personalizadas.
Ainda mais importante: 70% das compras dependem da forma como os clientes sentem que são tratados.
Adota uma mentalidade de crescimento!
Por fim, nunca deixes de aprender sobre os teus clientes!
Segundo o Bureau of Labor Statistics, 20% das novas empresas fecham nos primeiros dois anos.
Para tentares evitar isto, tens de crescer continuamente e aprender o que os teus clientes querem.
A mentalidade de crescimento incentiva uma mudança de perspetiva, em que vês os contratempos como oportunidades.
A Microsoft registou receitas anuais recorde depois de o seu novo CEO ter decidido implementar uma enorme mudança de cultura na organização, de quem sabe tudo para quem quer aprender tudo.
Depois do lançamento, vais sem dúvida encontrar oportunidades de melhoria.
Aproveita-as, aprende com elas e procura crescer e evoluir continuamente.
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