Tarcie! Tarcie w internetowym marketplace odnosi się do wszystkiego w doświadczeniu użytkownika, co tworzy przeszkody.

Bariery dla zdolności użytkownika do zakończenia pożądanej akcji. Wszystko, jak:

• Przeglądanie
• Wyszukiwanie
• Wybieranie produktu
• Dodawanie go do koszyka
• Dokończenie zakupu
  

Wszystko!

Przykłady na internetowym marketplace mogą obejmować:

• Zagmatwaną nawigację
• Długie czasy wczytywania
• Niejasne opisy produktów
• Skomplikowane procesy finalizacji zamówienia

Czemu jest ważne dla Ciebie, jako operatora internetowego marketplace, by wyeliminować tarcie?

Eliminacja tarcia:

• Sprawia, że łatwiej jest korzystać z Twojej strony
• Pomaga klientom znaleźć i kupić to, czego chcą - szybciej
• Redukuje frustrację klientów!
• Pomaga budować zaufanie wśród klientów (= więcej sprzedaży)
• Sprawia, że Twoja strona wyróżnia się na tle konkurencji.

Amazon to maszyna redukująca tarcie. Amazon wdrożył tysiące strategii w ciągu lat, by zredukować tarcie.

Amazon to maszyna redukująca tarcie. Amazon wdrożył tysiące strategii w ciągu lat, by zredukować tarcie.

Kilka przykładów od Amazona:

• Uprościł proces rejestracji i logowania: Amazon pozwala klientom szybko stworzyć konto. Oferuje też przydatną opcję zakupu jako gość.
• Uprościł interfejs użytkownika: Strona Amazona ma czysty design, co sprawia, że jest super łatwa dla klientów. Amazon daje też te pomocne sugestie i rekomendacje zakupowe
• Zoptymalizował proces finalizacji zamówienia: Finalizacja zamówienia Amazona jest prosta; zakup jednym kliknięciem dla powracających klientów.
• Szybka prędkość strony: Amazon inwestuje intensywnie w swoją infrastrukturę, redukując czasy oczekiwania online.
• Poprawił opisy produktów i zdjęcia: Amazon zachęca do szczegółowych opisów produktów i zdjęć wysokiej jakości.

Wszystko dobre rzeczy, i rzeczy, które omówimy!  

Jak zidentyfikować punkty tarcia w swoim internetowym marketplace

Tarcie - jest wszędzie! Gdzie szukać? Zacznij tutaj:

Trudny proces rejestracji czy logowania

Skomplikowana rejestracja frustruje klientów. Uciekają biegiem i opuszczają swój koszyk zakupowy.

Szukaj trudnych rejestracji, śledząc liczbę opuszczonych koszyków czy monitorując opinie użytkowników lub skargi na proces rejestracji czy logowania.

Szukaj trudnych rejestracji, śledząc liczbę opuszczonych koszyków czy monitorując opinie użytkowników lub skargi na proces rejestracji czy logowania.

Mieć skomplikowany proces rejestracji jest jak dać swoim klientom puzzle do rozwiązania, zanim mogą od Ciebie kupić. Nikt na to nie ma czasu!

Zagmatwany czy skomplikowany interfejs użytkownika

Zagmatwany interfejs sprawia, że klientom trudno znaleźć to, czego chcą.

Znajdź skomplikowane interfejsy użytkownika, obserwując zachowanie użytkownika, takie jak czas spędzony na stronie. Albo monitoruj liczbę kliknięć potrzebnych, by znaleźć produkt.

Znajdź skomplikowane interfejsy użytkownika, obserwując zachowanie użytkownika, takie jak czas spędzony na stronie. Albo monitoruj liczbę kliknięć potrzebnych, by znaleźć produkt.

Zalecane jest też, by prosić o opinie użytkowników znajomych i rodzinę. Zobacz, czy znajdują stronę łatwą w użyciu.

Skomplikowane interfejsy użytkownika są jak próba nawigacji przez labirynt z zasłoniętymi oczami. Możesz w końcu znaleźć to, czego szukasz, ale żadnej zabawy!

Skomplikowane interfejsy użytkownika są jak próba nawigacji przez labirynt z zasłoniętymi oczami. Możesz w końcu znaleźć to, czego szukasz, ale żadnej zabawy!

Skomplikowany proces finalizacji zamówienia

Skomplikowane procesy finalizacji zamówienia prowadzą do opuszczania koszyków przez klientów. Żadnego zakupu!

By to zidentyfikować, śledź liczbę opuszczonych koszyków podczas finalizacji zamówienia. Monitoruj opinie użytkowników lub skargi na proces finalizacji zamówienia.

Skomplikowane procesy finalizacji zamówienia są jak przechodzenie przez kontrolę bezpieczeństwa na lotnisku. Trwa zbyt długo...  

Długie czasy wczytywania

Wolna strona może sprawić, że Twoi klienci odejdą, zanim kupią (opuszczą Cię przed pierwszym spotkaniem).

Aby to wychwycić, monitoruj prędkość strony i czasy wczytywania. Monitoruj też opinie użytkowników lub skargi na wolne działanie strony.

Wolne strony przypominają mi kolejki rano w lokalnych kawiarniach. Wszyscy mamy gdzie być!

Wolne strony przypominają mi kolejki rano w lokalnych kawiarniach. Wszyscy mamy gdzie być!

Niewydolna funkcja wyszukiwania w swoim internetowym marketplace

Słaba funkcja wyszukiwania jest do niczego! Sprawia, że klientom trudno znaleźć to, czego chcą.

Możesz zidentyfikować ten problem, monitorując liczbę nieudanych zapytań wyszukiwania. Albo też słuchaj opinii użytkowników lub skarg na funkcję wyszukiwania. Nikt nie chce szukać igły w stogu siana.

Słabe opisy produktów czy zdjęcia

Niejasne opisy produktów czy zdjęcia niskiej jakości sprawiają, że świadome decyzje zakupowe są trudne.

Monitoruj opinie użytkowników lub skargi na opisy produktów czy zdjęcia. Słabe opisy produktów są jak randki w ciemno. Myślisz, że wiesz, na co się zapisujesz, ale...

Monitoruj opinie użytkowników lub skargi na opisy produktów czy zdjęcia. Słabe opisy produktów są jak randki w ciemno. Myślisz, że wiesz, na co się zapisujesz, ale...

Jak zredukować tarcie w swoim internetowym marketplace

Kilka sposobów, by poprawić powszechne punkty tarcia w swoim internetowym marketplace:

Poprawianie trudnego procesu rejestracji czy logowania:

• Uprość proces rejestracji i logowania, redukując liczbę wymaganych pól
• Ułatw klientom zapisywanie się za pomocą kont mediów społecznościowych.
• Zaproponuj opcję finalizacji zamówienia jako gość dla klientów.
• Przetestuj proces rejestracji i logowania z prawdziwymi użytkownikami najpierw. Jak w programie kulinarnym, najpierw przetestuj, zanim podasz to gościom!
  

Poprawianie skomplikowanego interfejsu użytkownika:

• Uprość design strony, redukując nieład (jak porządkowanie swojego pokoju przed przybyciem gości).
• Zapewnij jasne i intuicyjne opcje nawigacji (menu rozwijane, filtry itd.)
• Przetestuj interfejs użytkownika z prawdziwymi użytkownikami, by zidentyfikować problemy i wprowadzić poprawki.

Poprawianie skomplikowanego procesu finalizacji zamówienia:

• Usprawnij proces finalizacji zamówienia, redukując liczbę wymaganych pól
• Zaproponuj wiele opcji płatności i wyborów wysyłki, by uwzględnić preferencje klienta.

Finalizacja zamówienia powinna być jak zamawianie pizzy z mnóstwem wyborów (dodatki = opcje płatności).
Poprawianie długich czasów wczytywania:

• Zoptymalizuj prędkość strony, redukując rozmiary zdjęć, kompresując pliki i minimalizując kod (jak dieta - zrzuć nadmiarowy bagaż, przyjaciele).
• Użyj sieci dostarczania treści (CDN), by poprawić wydajność strony (co to CDN? - myśl, że użytkownicy jeżdżą Porsche 911 zamiast Toyoty Sienny na Twoją stronę).

Poprawianie niewydolnych funkcji wyszukiwania:

• Popraw funkcję wyszukiwania, używając podpowiedzi autouzupełniania, filtrów i synonimów.
• Użyj przetwarzania języka naturalnego (NLP), by lepiej rozumieć zapytania użytkowników
• Ponownie, przetestuj funkcję wyszukiwania z prawdziwymi użytkownikami, by zidentyfikować wszelkie problemy.

Poprawianie słabych opisów produktów czy zdjęć:

• Zapewnij jasne i szczegółowe opisy produktów, które zawierają informacje, takie jak rozmiar, kolor i materiały.
• Używaj zdjęć wysokiej jakości, które prezentują produkt z wielu kątów.
• Przetestuj opisy produktów i zdjęcia z prawdziwymi użytkownikami (jak próba przed spektaklem, upewnij się, że masz to dobrze).

Ogólnie, by poprawić tarcie, pozostań skupiony na doświadczeniu klienta! Nieustannie testuj - nieustannie ulepszaj.

Tarcie w liczbach: benchmarki, z którymi porównać swój marketplace

„Nieustannie testuj” działa najlepiej, gdy wiesz, jak wygląda dobry wynik. To aktualne liczby referencyjne, z którymi porównać swój własny marketplace.

Ile osób odchodzi i czemu

Baymard Institute uśrednia 50 badań i podaje udokumentowany wskaźnik opuszczania koszyków online na poziomie 70,22% (zaktualizowany 22 września 2025). Wielu z tych kupujących tylko przeglądało. Wśród tych, którzy zamierzali kupić, najczęstsze powody w badaniu Baymard były:

• Dodatkowe koszty za wysokie (wysyłka, podatek, opłaty): 40%
• Dostawa za wolna: 20%
• Nie ufali stronie z danymi karty: 19%
• Strona wymagała konta: 18%
• Finalizacja zamówienia za długa czy skomplikowana: 17%
• Błędy czy awarie strony: 17%
• Nie widzieli całkowitego kosztu z góry: 12%
• Niewystarczająco metod płatności: 9%

Dwa z punktów tarcia w tym artykule są na tej liście: wymuszona rejestracja i długa, skomplikowana finalizacja zamówienia. Najważniejszy powód, zaskakujące koszty, to taki, którego nie omówiliśmy. Jeśli pobierasz od kupujących opłatę czy od sprzedawców opłatę za wystawienie, pokaż ją przed ostatnim krokiem.

Lista kontrolna z celami

Trzy metryki prędkości to Core Web Vitals Google. Strona przechodzi, gdy spełnia cel dla 75% wizyt, na mobile i na desktopie. Jedna aktualizacja od napisania tego artykułu: 12 marca 2024, INP zastąpił First Input Delay jako metrykę responsywności. INP obejmuje każde dotknięcie i kliknięcie podczas wizyty, nie tylko pierwsze. Na marketplace oznacza to, że wolne filtry wyszukiwania i przyciski „wczytaj więcej” teraz liczą się na Twoją niekorzyść. By sprawdzić swoje wyniki, wprowadź stronę ogłoszenia i stronę wyników wyszukiwania do PageSpeed Insights, nie tylko swoją stronę główną.

Tarcie logowania: passkeys są już głównym nurtem

Oprócz logowania społecznościowego i zakupu jako gość, istnieje teraz trzeci sposób, by usunąć krok z hasłem. W swoim badaniu konsumenckim z maja 2025 (1389 dorosłych w pięciu krajach), FIDO Alliance odkryło, że 47% konsumentów opuści zakup, jeśli zapomną swojego hasła. Odkryło też, że 69% włączyło passkeys przynajmniej na jednym koncie, i że passkeys były oferowane na 48% pierwszej setki witryn świata. Jeśli Twoja platforma wspiera passkeys, czy pozwala ludziom logować się istniejącym kontem Google czy Apple, kupujący, którzy tylko przeglądają, są dużo mniej skłonni zrezygnować, gdy prosisz ich o zalogowanie się przed kontaktem ze sprzedawcą.

Podsumowanie na zakończenie

Najpierw omówiliśmy tarcie jako wszelką barierę, która zapobiega lub zniechęca klientów do zakończenia transakcji. Następnie omówiliśmy powszechne punkty tarcia:

• Trudne procesy rejestracji/logowania
• Zagmatwane interfejsy użytkownika
• Skomplikowane procesy finalizacji zamówienia
• Długie czasy wczytywania
• Niewydolne funkcje wyszukiwania
• Słabe opisy produktów/zdjęcia.

Nauczyłeś się też, jak użyć strategii, by poprawić każdy z nich. Na przykład, by uprościć proces rejestracji/logowania, zaleciliśmy redukcję wymaganych pól i zaproponowanie opcji finalizacji zamówienia jako gość.

A co z Tobą?

• Jakie strategie znasz, by zredukować tarcie?
• Jakieś szczególnie skuteczne wskazówki? Zostaw je w komentarzach!