Attrito! L'attrito in un marketplace online si riferisce a tutto ciò, nell'esperienza utente, che crea ostacoli.

Barriere alla capacità dell'utente di completare un'azione desiderata. Qualsiasi cosa come:

• Navigare
• Cercare
• Selezionare un prodotto
• Aggiungerlo al carrello
• Completare un acquisto
  

Qualsiasi cosa!

Esempi in un marketplace online possono includere:

• Navigazione confusa
• Tempi di caricamento lunghi
• Descrizioni di prodotto poco chiare
• Processi di checkout complicati

Perché è importante per te, come gestore di un marketplace online, eliminare l'attrito?

Eliminare l'attrito:

• Rende più facile per le persone usare il tuo sito
• Aiuta i clienti a trovare e comprare ciò che vogliono - più velocemente
• Riduce la frustrazione dei clienti!
• Aiuta a costruire fiducia con i clienti (= più vendite)
• Fa risaltare il tuo sito rispetto ai concorrenti.

Amazon è una macchina per ridurre l'attrito. Amazon ha implementato migliaia di strategie nel corso degli anni per ridurre l'attrito.

Amazon è una macchina per ridurre l'attrito. Amazon ha implementato migliaia di strategie nel corso degli anni per ridurre l'attrito.

Alcuni esempi da Amazon:

• Ha semplificato il processo di registrazione e accesso: Amazon permette ai clienti di creare un account rapidamente. Offre anche quella comoda opzione di checkout come ospite.
• Ha semplificato l'interfaccia utente: il sito di Amazon ha un design pulito, che lo rende super facile per i clienti. Amazon offre anche quei suggerimenti e raccomandazioni d'acquisto utili
• Ha ottimizzato il processo di checkout: il checkout di Amazon è semplice; acquisto con un clic per i clienti che tornano.
• Velocità del sito elevata: Amazon investe pesantemente nella propria infrastruttura, riducendo i tempi di attesa online.
• Descrizioni e immagini di prodotto migliorate: Amazon incoraggia descrizioni di prodotto dettagliate e foto di alta qualità.

Tutte cose buone, e cose che tratteremo!  

Come identificare i punti di attrito nel tuo marketplace online

L'attrito – è ovunque! Dove guardare? Inizia da qui:

Avere un processo di registrazione o accesso difficile

Una registrazione complessa frustra i clienti. Scappano a gambe levate e abbandonano il carrello.

Cerca registrazioni difficili tracciando il numero di carrelli abbandonati o monitorando il feedback o i reclami degli utenti sul processo di registrazione o accesso.

Cerca registrazioni difficili tracciando il numero di carrelli abbandonati o monitorando il feedback o i reclami degli utenti sul processo di registrazione o accesso.

Avere un processo di registrazione complicato è come dare ai tuoi clienti un puzzle da risolvere prima di poter comprare da te. Nessuno ha tempo per queste cose!

Avere un'interfaccia utente confusa o complicata

Un'interfaccia confusa rende difficile per i clienti trovare ciò che vogliono.

Trova le interfacce utente complicate osservando il comportamento degli utenti, come il tempo passato su una pagina. Oppure monitora il numero di clic necessari per trovare un prodotto.

Trova le interfacce utente complicate osservando il comportamento degli utenti, come il tempo passato su una pagina. Oppure monitora il numero di clic necessari per trovare un prodotto.

È anche consigliato richiedere feedback agli utenti tra amici e familiari. Verifica se trovano il sito facile da usare.

Le interfacce utente complicate sono come cercare di orientarsi in un labirinto con gli occhi coperti. Potresti alla fine trovare ciò che cerchi, ma niente di divertente!

Le interfacce utente complicate sono come cercare di orientarsi in un labirinto con gli occhi coperti. Potresti alla fine trovare ciò che cerchi, ma niente di divertente!

Avere un processo di checkout complicato

I processi di checkout complicati portano i clienti ad abbandonare il carrello. Nessun acquisto!

Per identificarlo, traccia il numero di carrelli abbandonati durante il checkout. Monitora il feedback o i reclami degli utenti sul processo di checkout.

I processi di checkout complicati sono come passare i controlli di sicurezza in aeroporto. Ci vuole troppo tempo…  

Avere tempi di caricamento lunghi

Un sito lento può portare i tuoi clienti ad abbandonarti prima dell'acquisto (lasciandoti prima del primo appuntamento).

Per individuarlo, monitora la velocità del sito e i tempi di caricamento. Inoltre, monitora il feedback o i reclami degli utenti sulle performance lente del sito.

I siti lenti mi ricordano le file del mattino nei bar sotto casa. Tutti abbiamo posti dove andare!

I siti lenti mi ricordano le file del mattino nei bar sotto casa. Tutti abbiamo posti dove andare!

Avere una funzione di ricerca inefficiente nel tuo marketplace online

Una cattiva funzione di ricerca è terribile! Rende difficile per i clienti trovare ciò che vogliono.

Puoi identificare questo problema monitorando il numero di ricerche senza risultati. Oppure ascolta anche il feedback o i reclami degli utenti sulla funzione di ricerca. Nessuno vuole cercare un ago in un pagliaio.

Avere descrizioni o immagini di prodotto scadenti

Le descrizioni di prodotto poco chiare o le immagini di scarsa qualità rendono difficili decisioni d'acquisto informate.

Monitora il feedback o i reclami degli utenti sulle descrizioni di prodotto o le immagini. Le descrizioni di prodotto scadenti sono come gli appuntamenti al buio. Pensi di sapere cosa ti aspetta ma…

Monitora il feedback o i reclami degli utenti sulle descrizioni di prodotto o le immagini. Le descrizioni di prodotto scadenti sono come gli appuntamenti al buio. Pensi di sapere cosa ti aspetta ma…

Come ridurre l'attrito nel tuo marketplace online

Alcuni modi per migliorare i punti di attrito più comuni nel tuo marketplace online:

Migliorare un processo di registrazione o accesso difficile:

• Semplifica il processo di registrazione e accesso riducendo il numero di campi richiesti
• Rendi facile per i clienti registrarsi con i propri account social.
• Offri un'opzione di checkout come ospite per i clienti.
• Testa prima il processo di registrazione e accesso con utenti reali. Come in un programma di cucina, prima assaggia, poi servi agli ospiti!
  

Migliorare un'interfaccia utente complicata:

• Semplifica il design del sito riducendo il disordine (come riordinare la stanza prima che arrivino gli ospiti).
• Offri opzioni di navigazione chiare e intuitive (menu a tendina, filtri, ecc.)
• Testa l'interfaccia utente con utenti reali per individuare problemi e apportare miglioramenti.

Migliorare un processo di checkout complicato:

• Semplifica il processo di checkout riducendo il numero di campi richiesti
• Offri più opzioni di pagamento e scelte di spedizione per adattarti alle preferenze dei clienti.

Il checkout dovrebbe essere come ordinare una pizza con moltissime scelte (i condimenti = le opzioni di pagamento).
Migliorare i tempi di caricamento lunghi:

• Ottimizza la velocità del sito riducendo le dimensioni delle immagini, comprimendo i file e minimizzando il codice (come una dieta – togliti di dosso il peso in eccesso, amici).
• Usa una content delivery network (CDN) per migliorare le performance del sito (cos'è una CDN? – pensa che gli utenti stiano guidando una Porsche 911 invece di una Toyota Sienna verso il tuo sito).

Migliorare le funzioni di ricerca inefficienti:

• Migliora la funzione di ricerca usando suggerimenti di autocompletamento, filtri e sinonimi.
• Usa l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per capire meglio le query degli utenti
• Di nuovo, testa la funzione di ricerca con utenti reali per individuare eventuali problemi.

Migliorare descrizioni o immagini di prodotto scadenti:

• Offri descrizioni di prodotto chiare e dettagliate che includano informazioni come taglia, colore e materiali.
• Usa immagini di alta qualità che mostrino il prodotto da più angolazioni.
• Testa le descrizioni di prodotto e le immagini con utenti reali (come provare uno spettacolo, assicurati di averlo fatto bene).

In generale, per migliorare l'attrito, resta concentrato sull'esperienza del cliente! Testa continuamente - migliora continuamente.

L'attrito in numeri: i parametri di riferimento per misurare il tuo marketplace

"Testa continuamente" funziona meglio quando sai come dovrebbe essere il risultato ideale. Questi sono i numeri di riferimento attuali per misurare il tuo marketplace.

Quante persone se ne vanno, e perché

Il Baymard Institute fa la media di 50 studi e stabilisce il tasso documentato di abbandono del carrello online al 70,22% (aggiornato il 22 settembre 2025). Molti di quegli acquirenti stavano solo navigando. Tra chi aveva davvero intenzione di comprare, i motivi più comuni nel sondaggio di Baymard erano:

• Costi extra troppo alti (spedizione, tasse, fee): 40%
• Consegna troppo lenta: 20%
• Non si fidava a dare i dati della carta al sito: 19%
• Il sito richiedeva un account: 18%
• Checkout troppo lungo o complicato: 17%
• Errori o crash del sito: 17%
• Non riusciva a vedere il costo totale in anticipo: 12%
• Non abbastanza metodi di pagamento: 9%

Due dei punti di attrito di questo articolo sono in quella lista: la registrazione obbligata e un checkout lungo e complicato. Il motivo principale, i costi a sorpresa, è uno che non abbiamo trattato. Se fai pagare agli acquirenti una fee o ai venditori una fee di inserzione, mostrala prima dell'ultimo passaggio.

Una checklist con obiettivi

Le tre metriche di velocità sono i Core Web Vitals di Google. Una pagina supera il test quando raggiunge l'obiettivo per il 75% delle visite, sia su mobile che su desktop. Un aggiornamento da quando questo articolo è stato scritto per la prima volta: il 12 marzo 2024, l'INP ha sostituito il First Input Delay come metrica di reattività. L'INP copre ogni tocco e clic durante una visita, non solo il primo. In un marketplace, questo significa che filtri di ricerca lenti e bottoni "carica altro" ora contano contro di te. Per verificare i tuoi punteggi, inserisci una pagina di annuncio e una pagina di risultati di ricerca in PageSpeed Insights, non solo la tua homepage.

Attrito nel login: le passkey sono ora mainstream

Oltre al login social e al checkout come ospite, esiste ora un terzo modo per eliminare il passaggio della password. Nel suo sondaggio sui consumatori di maggio 2025 (1.389 adulti in cinque paesi), la FIDO Alliance ha scoperto che il 47% dei consumatori abbandonerà un acquisto se dimentica la password. Ha anche scoperto che il 69% aveva attivato le passkey su almeno un account, e che le passkey erano offerte sul 48% dei 100 siti più importanti del mondo. Se la tua piattaforma supporta le passkey, o permette alle persone di accedere con un account Google o Apple esistente, gli acquirenti che stanno solo navigando hanno molte meno probabilità di abbandonare quando chiedi loro di accedere prima di contattare un venditore.

Riepilogo finale

Per prima cosa, abbiamo trattato l'attrito come qualsiasi barriera che impedisce o scoraggia i clienti dal completare una transazione. Poi abbiamo trattato i punti di attrito comuni:

• Processi di registrazione/accesso difficili
• Interfacce utente confuse
• Processi di checkout complicati
• Tempi di caricamento lunghi
• Funzioni di ricerca inefficienti
• Descrizioni/immagini di prodotto scadenti.

Hai anche imparato come usare strategie per migliorare ciascuno di questi punti. Ad esempio, per semplificare il processo di registrazione/accesso, abbiamo raccomandato di ridurre i campi richiesti e offrire un'opzione di checkout come ospite.

E tu?

• Quali strategie conosci per ridurre l'attrito?
• Hai consigli particolarmente efficaci? Lasciali nei commenti!