Wrijving! Wrijving in een online marketplace verwijst naar alles in de gebruikerservaring dat obstakels creëert.

Barrières voor het vermogen van de gebruiker om een gewenste actie te voltooien. Zoiets als:

• Bladeren
• Zoeken
• Een product selecteren
• Het aan hun winkelwagen toevoegen
• Een aankoop voltooien
  

Van alles!

Voorbeelden in een online marketplace kunnen zijn:

• Verwarrende navigatie
• Lange laadtijden
• Onduidelijke productomschrijvingen
• Ingewikkelde afrekenprocessen

Waarom is het belangrijk voor jou als beheerder van een online marketplace om wrijving weg te nemen?

Wrijving wegnemen:

• Maakt het makkelijker voor mensen om je website te gebruiken
• Helpt klanten sneller vinden en kopen wat ze willen
• Vermindert frustratie voor klanten!
• Helpt vertrouwen op te bouwen bij klanten (= meer verkopen)
• Laat je website opvallen tegenover je concurrenten.

Amazon is een wrijvingsverminderende machine. Amazon heeft door de jaren heen duizenden strategieën toegepast om wrijving te verminderen.

Amazon is een wrijvingsverminderende machine. Amazon heeft door de jaren heen duizenden strategieën toegepast om wrijving te verminderen.

Enkele voorbeelden van Amazon:

• Het registratie- en inlogproces gestroomlijnd: Amazon laat klanten snel een account aanmaken. Het biedt ook die handige optie om af te rekenen als gast.
• De gebruikersinterface vereenvoudigd: de website van Amazon heeft een clean design, waardoor het superfeitelijk makkelijk is voor klanten. Amazon geeft ook die handige aankoopsuggesties en aanbevelingen
• Het afrekenproces geoptimaliseerd: het afrekenen bij Amazon is eenvoudig; one-click aankopen voor terugkerende klanten.
• Snelle website-snelheid: Amazon investeert flink in zijn infrastructuur, waardoor online wachttijden korter worden.
• Verbeterde productomschrijvingen en afbeeldingen: Amazon stimuleert gedetailleerde productomschrijvingen en foto's van hoge kwaliteit.

Allemaal goede dingen, en dingen die we zullen behandelen!  

Hoe je wrijvingspunten identificeert in jouw online marketplace

Wrijving - het is overal! Waar moet je kijken? Begin hier:

Een moeilijk registratie- of inlogproces hebben

Een complexe registratie frustreert klanten. Ze maken zich snel uit de voeten en laten hun winkelwagen achter.

Spoor moeilijke registraties op door het aantal verlaten winkelwagens te volgen of door gebruikersfeedback of klachten over het registratie- of inlogproces te monitoren.

Spoor moeilijke registraties op door het aantal verlaten winkelwagens te volgen of door gebruikersfeedback of klachten over het registratie- of inlogproces te monitoren.

Een ingewikkeld registratieproces hebben is als je klanten een puzzel geven om op te lossen voordat ze bij je kunnen kopen. Daar heeft niemand tijd voor!

Een verwarrende of ingewikkelde gebruikersinterface hebben

Een verwarrende interface maakt het moeilijk voor klanten om te vinden wat ze willen.

Vind ingewikkelde gebruikersinterfaces door het gedrag van gebruikers te observeren, zoals de tijd die op een pagina wordt doorgebracht. Of monitor het aantal klikken dat nodig is om een product te vinden.

Vind ingewikkelde gebruikersinterfaces door het gedrag van gebruikers te observeren, zoals de tijd die op een pagina wordt doorgebracht. Of monitor het aantal klikken dat nodig is om een product te vinden.

Het is ook aan te raden om feedback te vragen aan vrienden en familie. Kijk of zij de website makkelijk vinden om te gebruiken.

Ingewikkelde gebruikersinterfaces zijn als proberen door een doolhof te navigeren met een blinddoek op. Je vindt uiteindelijk misschien wat je zoekt, maar leuk is anders!

Ingewikkelde gebruikersinterfaces zijn als proberen door een doolhof te navigeren met een blinddoek op. Je vindt uiteindelijk misschien wat je zoekt, maar leuk is anders!

Een ingewikkeld afrekenproces hebben

Ingewikkelde afrekenprocessen leiden ertoe dat klanten hun winkelwagen achterlaten. Geen aankoop!

Om dit te identificeren, volg het aantal verlaten winkelwagens tijdens het afrekenen. Monitor gebruikersfeedback of klachten over het afrekenproces.

Ingewikkelde afrekenprocessen zijn als door de beveiliging op het vliegveld gaan. Duurt veel te lang…  

Lange laadtijden hebben

Een trage website kan ervoor zorgen dat je klanten je verlaten voordat ze iets kopen (je laten staan voor je eerste date).

Monitor om dit op te sporen de snelheid en laadtijden van de website. Monitor ook gebruikersfeedback of klachten over trage websiteprestaties.

Trage websites doen me denken aan de rijen in de ochtend bij de plaatselijke koffietent. We moeten allemaal ergens zijn!

Trage websites doen me denken aan de rijen in de ochtend bij de plaatselijke koffietent. We moeten allemaal ergens zijn!

Een inefficiënte zoekfunctie hebben in jouw online marketplace

Een slechte zoekfunctie is vervelend! Het maakt het moeilijk voor klanten om te vinden wat ze willen.

Je kunt dit probleem identificeren door het aantal mislukte zoekopdrachten te monitoren. Of luister ook naar gebruikersfeedback of klachten over de zoekfunctie. Niemand wil een speld in een hooiberg zoeken.

Slechte productomschrijvingen of afbeeldingen hebben

Onduidelijke productomschrijvingen of afbeeldingen van lage kwaliteit maken het moeilijk om goed geïnformeerde aankoopbeslissingen te nemen.

Monitor gebruikersfeedback of klachten over de productomschrijvingen of afbeeldingen. Slechte productomschrijvingen zijn als blind dates. Je denkt te weten waar je aan begint, maar…

Monitor gebruikersfeedback of klachten over de productomschrijvingen of afbeeldingen. Slechte productomschrijvingen zijn als blind dates. Je denkt te weten waar je aan begint, maar…

Hoe je wrijving vermindert in jouw online marketplace

Een paar manieren om de veelvoorkomende wrijvingspunten in jouw online marketplace te verbeteren:

Een moeilijk registratie- of inlogproces verbeteren:

• Vereenvoudig het registratie- en inlogproces door het aantal verplichte velden te verminderen
• Maak het makkelijk voor klanten om zich aan te melden met social media-accounts.
• Bied een optie om als gast af te rekenen voor klanten.
• Test het registratie- en inlogproces eerst met echte gebruikers. Net als bij een kookprogramma: test het eerst voordat je het aan gasten serveert!
  

Een ingewikkelde gebruikersinterface verbeteren:

• Vereenvoudig het websiteontwerp door rommel te verminderen (zoals je kamer opruimen voordat gasten arriveren).
• Bied duidelijke en intuïtieve navigatieopties (dropdownmenu's, filters, enzovoort)
• Test de gebruikersinterface met echte gebruikers om problemen te identificeren en verbeteringen aan te brengen.

Een ingewikkeld afrekenproces verbeteren:

• Stroomlijn het afrekenproces door het aantal verplichte velden te verminderen
• Bied meerdere betaalmethoden en verzendkeuzes om aan de voorkeuren van klanten te voldoen.

Afrekenen zou moeten zijn als een pizza bestellen met een overvloed aan keuzes (toppings = betaalmethoden).
Lange laadtijden verbeteren:

• Optimaliseer de snelheid van de website door afbeeldingsformaten te verkleinen, bestanden te comprimeren en code te minimaliseren (net als een dieet - snij overtollige bagage weg, vrienden).
• Gebruik een content delivery network (CDN) om de prestaties van de website te verbeteren (wat is een CDN? - denk aan gebruikers die met een Porsche 911 naar je website rijden in plaats van met een Toyota Sienna).

Inefficiënte zoekfuncties verbeteren:

• Verbeter de zoekfunctie door autocomplete-suggesties, filters en synoniemen te gebruiken.
• Gebruik natural language processing (NLP) om gebruikersvragen beter te begrijpen
• Test ook hier de zoekfunctie met echte gebruikers om problemen te identificeren.

Slechte productomschrijvingen of afbeeldingen verbeteren:

• Bied duidelijke en gedetailleerde productomschrijvingen met informatie zoals maat, kleur en materialen.
• Gebruik afbeeldingen van hoge kwaliteit die het product vanuit meerdere hoeken laten zien.
• Test de productomschrijvingen en afbeeldingen met echte gebruikers (net als repeteren voor een toneelstuk, zorg dat je het goed hebt).

Over het geheel genomen: om wrijving te verbeteren, blijf gefocust op de klantervaring! Blijf continu testen - blijf continu verbeteren.

Wrijving in cijfers: benchmarks om jouw marketplace aan te meten

"Blijf continu testen" werkt het beste als je weet hoe goed eruitziet. Dit zijn de huidige referentiecijfers om jouw eigen marketplace aan te meten.

Hoeveel mensen vertrekken, en waarom

Het Baymard Institute neemt het gemiddelde van 50 onderzoeken en stelt het gedocumenteerde percentage verlaten winkelwagens op 70,22% (bijgewerkt op 22 september 2025). Veel van die shoppers waren alleen aan het browsen. Onder degenen die van plan waren te kopen, waren de meest genoemde redenen in de enquête van Baymard:

• Extra kosten te hoog (verzending, belasting, kosten): 40%
• Levering te traag: 20%
• Vertrouwde de site niet met kaartgegevens: 19%
• Site vereiste een account: 18%
• Afrekenen te lang of te ingewikkeld: 17%
• Website-fouten of crashes: 17%
• Kon de totale kosten niet vooraf zien: 12%
• Niet genoeg betaalmethoden: 9%

Twee van de wrijvingspunten in dit artikel staan op die lijst: verplichte registratie en een lang, ingewikkeld afrekenproces. De belangrijkste reden, onverwachte kosten, hebben we nog niet behandeld. Als je kopers kosten rekent of verkopers plaatsingskosten, laat dat dan zien voordat de laatste stap komt.

Een checklist met streefwaarden

De drie snelheidsstatistieken zijn Google's Core Web Vitals. Een pagina slaagt wanneer deze aan de streefwaarde voldoet voor 75% van de bezoeken, zowel op mobiel als desktop. Eén update sinds dit artikel voor het eerst werd geschreven: op 12 maart 2024 verving INP First Input Delay als responsiviteitsmaatstaf. INP dekt elke tap en klik tijdens een bezoek, niet alleen de eerste. Bij een marketplace betekent dat dat trage zoekfilters en "laad meer"-knoppen nu tegen je meetellen. Om je scores te checken, voer een advertentiepagina en een zoekresultatenpagina in bij PageSpeed Insights, niet alleen je homepage.

Inlogwrijving: passkeys zijn nu mainstream

Naast social login en afrekenen als gast is er nu een derde manier om de wachtwoordstap weg te nemen. In het consumentenonderzoek van mei 2025 (1.389 volwassenen in vijf landen) ontdekte de FIDO Alliance dat 47% van de consumenten een aankoop afbreekt als ze hun wachtwoord vergeten. Het ontdekte ook dat 69% passkeys had ingeschakeld op ten minste één account, en dat passkeys werden aangeboden op 48% van de top 100 websites wereldwijd. Als jouw platform passkeys ondersteunt, of mensen laat inloggen met een bestaand Google- of Apple-account, lopen kopers die alleen aan het browsen zijn veel minder snel af wanneer je ze vraagt in te loggen voordat ze een verkoper contacteren.

Samenvatting

Eerst behandelden we wrijving als elke barrière die klanten verhindert of ontmoedigt om een transactie te voltooien. Vervolgens behandelden we veelvoorkomende wrijvingspunten:

• Moeilijke registratie-/inlogprocessen
• Verwarrende gebruikersinterfaces
• Ingewikkelde afrekenprocessen
• Lange laadtijden
• Inefficiënte zoekfuncties
• Slechte productomschrijvingen/afbeeldingen.

Je hebt ook geleerd hoe je strategieën gebruikt om elk daarvan te verbeteren. Om bijvoorbeeld het registratie-/inlogproces te vereenvoudigen, raadden we aan de verplichte velden te verminderen en een optie om als gast af te rekenen aan te bieden.

En jij?

• Welke strategieën ken je om wrijving te verminderen?
• Heb je bijzonder effectieve tips? Laat ze achter in de reacties!