Friktion! Friktion på en marknadsplats online syftar på allt i användarupplevelsen som skapar hinder.

Hinder för användarens förmåga att slutföra en önskad åtgärd. Vad som helst, som:

• Bläddra
• Söka
• Välja en produkt
• Lägga den i varukorgen
• Slutföra ett köp
  

Vad som helst!

Exempel på en marknadsplats online kan inkludera:

• Förvirrande navigering
• Lång laddningstid
• Otydliga produktbeskrivningar
• Komplicerade kassaprocesser

Varför är det viktigt för dig som operatör av en marknadsplats online att eliminera friktion?

Att eliminera friktion:

• Gör det lättare för människor att använda din webbplats
• Hjälper kunder hitta och köpa vad de vill - snabbare
• Minskar frustrationen för kunder!
• Hjälper bygga förtroende med kunder (= mer försäljning)
• Gör att din webbplats sticker ut från konkurrenterna.

Amazon är en friktionsminskande maskin. Amazon har implementerat tusentals strategier genom åren för att minska friktion.

Amazon är en friktionsminskande maskin. Amazon har implementerat tusentals strategier genom åren för att minska friktion.

Några exempel från Amazon:

• Effektiviserade registrerings- och inloggningsprocessen: Amazon låter kunder skapa ett konto snabbt. De erbjuder även det smidiga alternativet med gästutcheckning.
• Förenklade användargränssnittet: Amazons webbplats har en ren design, vilket gör det superenkelt för kunder. Amazon ger även de hjälpsamma köpförslagen och rekommendationerna
• Optimerade kassaprocessen: Amazons kassa är rättfram; ett-klicks-köp för återkommande kunder.
• Snabb webbplatshastighet: Amazon investerar mycket i sin infrastruktur, vilket minskar väntetiderna online.
• Förbättrade produktbeskrivningar och bilder: Amazon uppmuntrar detaljerade produktbeskrivningar och högkvalitativa bilder.

Allt bra saker och saker vi ska gå igenom!  

Hur du identifierar friktionspunkter på din marknadsplats online

Friktion - den finns överallt! Var ska man titta? Börja här:

Att ha en svår registrerings- eller inloggningsprocess

Komplex registrering frustrerar kunder. De springer därifrån och överger sin varukorg.

Hitta svåra registreringar genom att spåra antalet övergivna varukorgar eller övervaka användarfeedback eller klagomål om registrerings- eller inloggningsprocessen.

Hitta svåra registreringar genom att spåra antalet övergivna varukorgar eller övervaka användarfeedback eller klagomål om registrerings- eller inloggningsprocessen.

Att ha en komplicerad registreringsprocess är som att ge dina kunder ett pussel att lösa innan de kan köpa från dig. Ingen har tid för det!

Att ha ett förvirrande eller komplicerat användargränssnitt

Ett förvirrande gränssnitt gör det svårt för kunder att hitta vad de vill.

Hitta komplicerade användargränssnitt genom att observera användarbeteende, som tiden som spenderas på en sida. Eller övervaka antalet klick som krävs för att hitta en produkt.

Hitta komplicerade användargränssnitt genom att observera användarbeteende, som tiden som spenderas på en sida. Eller övervaka antalet klick som krävs för att hitta en produkt.

Det rekommenderas även att du begär användarfeedback från vänner och familj. Se om de tycker att webbplatsen är lätt att använda.

Komplicerade användargränssnitt är som att försöka navigera genom en labyrint med ögonbindel. Du kanske till slut hittar det du letar efter, men ingen kul!

Komplicerade användargränssnitt är som att försöka navigera genom en labyrint med ögonbindel. Du kanske till slut hittar det du letar efter, men ingen kul!

Att ha en komplicerad kassaprocess

Komplicerade kassaprocesser leder till att kunder överger sina varukorgar. Inget köp!

För att identifiera, spåra antalet övergivna varukorgar under kassan. Övervaka användarfeedback eller klagomål om kassaprocessen.

Komplicerade kassaprocesser är som att gå igenom säkerhetskontrollen på flygplatsen. Tar alldeles för lång tid…  

Att ha lång laddningstid

En långsam webbplats kan leda till att dina kunder lämnar innan de köper (lämnar dig innan er första dejt).

För att upptäcka det, övervaka webbplatshastighet och laddningstider. Övervaka även användarfeedback eller klagomål om långsam webbplatsprestanda.

Långsamma webbplatser påminner mig om morgonköer på lokala kaféer. Vi har alla platser att vara på!

Långsamma webbplatser påminner mig om morgonköer på lokala kaféer. Vi har alla platser att vara på!

Att ha en ineffektiv sökfunktion på din marknadsplats online

En dålig sökfunktion suger! Den gör det svårt för kunder att hitta vad de vill.

Du kan identifiera detta problem genom att övervaka antalet misslyckade sökfrågor. Eller lyssna på användarfeedback eller klagomål om sökfunktionen. Ingen vill leta efter en nål i en höstack.

Att ha dåliga produktbeskrivningar eller bilder

Otydliga produktbeskrivningar eller lågkvalitativa bilder gör det svårt att fatta välgrundade köpbeslut.

Övervaka användarfeedback eller klagomål om produktbeskrivningarna eller bilderna. Dåliga produktbeskrivningar är som blinddejter. Du tror du vet vad du ger dig in på men…

Övervaka användarfeedback eller klagomål om produktbeskrivningarna eller bilderna. Dåliga produktbeskrivningar är som blinddejter. Du tror du vet vad du ger dig in på men…

Hur du minskar friktion på din marknadsplats online

Några sätt att förbättra de vanliga friktionspunkterna på din marknadsplats online:

Att förbättra en svår registrerings- eller inloggningsprocess:

• Förenkla registrerings- och inloggningsprocessen genom att minska antalet obligatoriska fält
• Gör det lätt för kunder att registrera sig med sociala mediekonton.
• Erbjud ett alternativ med gästutcheckning för kunder.
• Testa registrerings- och inloggningsprocessen med riktiga användare först. Som ett matlagningsprogram, testa det först innan du serverar det för gäster!
  

Att förbättra ett komplicerat användargränssnitt:

• Förenkla webbplatsens design genom att minska rörigheten (som att städa upp ditt rum innan gäster anländer).
• Erbjud tydliga och intuitiva navigeringsalternativ (rullgardinsmenyer, filter osv.)
• Testa användargränssnittet med riktiga användare för att identifiera problem och göra förbättringar.

Att förbättra en komplicerad kassaprocess:

• Effektivisera kassaprocessen genom att minska antalet obligatoriska fält
• Erbjud flera betalningsalternativ och fraktalternativ för att tillgodose kundernas önskemål.

Kassan borde vara som att beställa pizza med en mängd olika val (pålägg = betalningsalternativ).
Att förbättra lång laddningstid:

• Optimera webbplatshastigheten genom att minska bildstorlekar, komprimera filer och minimera kod (som en diet - skär bort det onödiga bagaget, vänner).
• Använd ett content delivery network (CDN) för att förbättra webbplatsens prestanda (vad är ett CDN? - tänk att användare kör en Porsche 911 istället för en Toyota Sienna till din webbplats).

Att förbättra ineffektiva sökfunktioner:

• Förbättra sökfunktionen genom att använda autokompletteringsförslag, filter och synonymer.
• Använd natural language processing (NLP) för att bättre förstå användarens sökfrågor
• Testa återigen sökfunktionen med riktiga användare för att identifiera eventuella problem.

Att förbättra dåliga produktbeskrivningar eller bilder:

• Erbjud klara och detaljerade produktbeskrivningar som inkluderar information som storlek, färg och material.
• Använd högkvalitativa bilder som visar produkten från flera vinklar.
• Testa produktbeskrivningarna och bilderna med riktiga användare (som att repetera för en pjäs, se till att du fått det rätt).

Övergripande, för att förbättra friktion, håll fokus på kundupplevelsen! Testa kontinuerligt - förbättra kontinuerligt.

Friktion i siffror: riktmärken att mäta din marknadsplats mot

"Testa kontinuerligt" fungerar bäst när du vet hur bra ser ut. Dessa är de aktuella referenssiffrorna att mäta din egen marknadsplats mot.

Hur många som lämnar, och varför

Baymard Institute genomsnittar 50 studier och sätter den dokumenterade övergivandegraden för varukorgar online till 70,22% (uppdaterad 22 september 2025). Många av dessa shoppare bara bläddrade. Bland de som hade tänkt köpa var de vanligaste anledningarna i Baymards undersökning:

• Extra kostnader för höga (frakt, skatt, avgifter): 40%
• Leveransen för långsam: 20%
• Litade inte på sajten med kortuppgifter: 19%
• Sajten krävde ett konto: 18%
• Kassan för lång eller komplicerad: 17%
• Webbplatsfel eller krascher: 17%
• Kunde inte se totalkostnaden i förväg: 12%
• Inte nog med betalningsmetoder: 9%

Två av friktionspunkterna i den här artikeln finns på den listan: tvingad registrering och en lång, komplicerad kassa. Den främsta anledningen, överraskande kostnader, är en vi inte har täckt. Om du tar ut en avgift från köpare eller en annonsavgift från säljare, visa den innan det sista steget.

En checklista med mål

De tre hastighetsmåtten är Googles Core Web Vitals. En sida klarar sig när den möter målet för 75% av besöken, både på mobil och dator. En uppdatering sedan den här artikeln ursprungligen skrevs: den 12 mars 2024 ersatte INP First Input Delay som responsivitetsmått. INP täcker varje tryck och klick under ett besök, inte bara det första. På en marknadsplats innebär det att långsamma sökfilter och "ladda fler"-knappar nu räknas emot dig. För att kontrollera dina poäng, ange en annonssida och en sökresultatssida i PageSpeed Insights, inte bara din startsida.

Inloggningsfriktion: passkeys är nu vanligt förekommande

Utöver social inloggning och gästutcheckning finns det nu ett tredje sätt att ta bort lösenordssteget. I sin konsumentundersökning från maj 2025 (1 389 vuxna i fem länder) fann FIDO Alliance att 47% av konsumenterna överger ett köp om de glömmer sitt lösenord. De fann även att 69% hade aktiverat passkeys på minst ett konto, och att passkeys erbjöds på 48% av världens 100 bästa webbplatser. Om din plattform stödjer passkeys, eller låter folk logga in med ett befintligt Google- eller Apple-konto, är köpare som bara bläddrar mycket mindre benägna att hoppa av när du ber dem logga in innan de kontaktar en säljare.

Avslutande sammanfattning

Först gick vi igenom friktion som alla hinder som förhindrar eller avskräcker kunder från att slutföra en transaktion. Sedan gick vi igenom vanliga friktionspunkter:

• Svåra registrerings-/inloggningsprocesser
• Förvirrande användargränssnitt
• Komplicerade kassaprocesser
• Lång laddningstid
• Ineffektiva sökfunktioner
• Dåliga produktbeskrivningar/bilder.

Du lärde dig även hur du använder strategier för att förbättra varje en. Till exempel, för att förenkla registrerings-/inloggningsprocessen, rekommenderade vi att minska de obligatoriska fälten och erbjuda ett alternativ med gästutcheckning.

Vad tycker du?

• Vilka strategier känner du till för att minska friktion?
• Några särskilt effektiva tips? Lämna dem gärna i kommentarerna!