Fricción! Fricción en un mercado online se refiere a cualquier cosa en la experiencia del usuario que crea obstáculos.

Barreras a la capacidad del usuario para completar una acción deseada. Cualquier cosa como:

• Navegar por
• Buscar en
• Seleccionar un producto
• Añadirlo al carrito
• Completar una compra
  

Cualquier cosa

Algunos ejemplos en un mercado en línea pueden ser:

• Navegación confusa
• Tiempos de carga largos
• Descripciones de productos poco claras
• Procesos de pago complicados
  

¿Por qué es importante para usted, como operador de un mercado en línea, eliminar las fricciones?

Eliminación de fricciones:

• Facilita el uso de su sitio web.
• Ayuda a los clientes a encontrar y comprar lo que quieren - más rápido
• Reduce la frustración de los clientes
• Ayuda a generar confianza entre los clientes (= más ventas)
• Hace que su sitio web destaque entre sus competidores.

Amazon es una máquina de reducir fricciones. Amazon ha implementado miles de estrategias a lo largo de los años para reducir la fricción.

Amazon es una máquina de reducir fricciones. Amazon ha implementado miles de estrategias a lo largo de los años para reducir la fricción.

Algunos ejemplos de Amazon:

• Racionalización del proceso de registro e inicio de sesión: Amazon permite a los clientes crear una cuenta rápidamente. También ofrece la práctica opción de pago invitado.
• Simplificación de la interfaz de usuario: El sitio web de Amazon tiene un diseño limpio que facilita mucho las cosas a los clientes. Amazon también ofrece útiles sugerencias y recomendaciones de compra.
• Proceso de compra optimizado: El proceso de pago de Amazon es sencillo; compra con un solo clic para los clientes que vuelven.
• Rápida velocidad del sitio web: Amazon invierte mucho en su infraestructura, lo que reduce los tiempos de espera en línea.
• Mejores descripciones e imágenes de los productos: Amazon fomenta las descripciones detalladas de los productos y las fotos de alta calidad.

¡Todas cosas buenas y que vamos a cubrir!  

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Cómo Identificar los Puntos de Fricción en su Mercado Online

La fricción está en todas partes. ¿Dónde buscar? Empiece por aquí:

Tener un Proceso de Registro o Inicio de Sesión Difícil

Un registro complejo frustra a los clientes. Se van corriendo y abandonan el carrito de la compra.

Busque registros difíciles haciendo un seguimiento del número de carritos abandonados o controlando las opiniones o quejas de los usuarios sobre el proceso de registro o inicio de sesión.

Busque registros difíciles haciendo un seguimiento del número de carritos abandonados o supervisando las opiniones o quejas de los usuarios sobre el proceso de registro o inicio de sesión.

Tener un proceso de registro complicado es como dar a sus clientes un rompecabezas que resolver antes de que puedan comprarle. Nadie tiene tiempo para eso.

Tener Una Interfaz de Usuario Confusa o Complicada

Una interfaz confusa dificulta que los clientes encuentren lo que buscan.

Descubra interfaces de usuario complicadas observando el comportamiento de los usuarios, como el tiempo que pasan en una página. O controle el número de clics necesarios para encontrar un producto.

Descubra interfaces de usuario complicadas observando el comportamiento de los usuarios, como el tiempo que pasan en una página. O controlar el número de clics necesarios para encontrar un producto.

También es recomendable que solicite opiniones de usuarios a amigos y familiares. Compruebe si el sitio web les resulta fácil de usar.

Las interfaces de usuario complicadas son como intentar navegar por un laberinto con los ojos vendados. Puede que al final encuentres lo que buscas, ¡pero no es divertido!

Las interfaces de usuario complicadas son como intentar navegar por un laberinto con los ojos vendados. Puede que al final encuentres lo que buscas, pero no es divertido.

Proceso de Pago Complicado

Los procesos de compra complicados hacen que los clientes abandonen sus carritos. No compran.

Para identificarlo, realice un seguimiento del número de carritos abandonados durante el proceso de compra. Supervisar los comentarios o quejas de los usuarios sobre el proceso de pago.

Los procesos de pago complicados son como pasar por el control de seguridad de un aeropuerto. Lleva demasiado tiempo... 

Tiempos de Carga Largos

Un sitio web lento puede llevar a tus clientes a abandonarte antes de comprar (dejarte antes de tu primera cita).

Para evitarlo, controle la velocidad y los tiempos de carga del sitio web. Además, controle los comentarios o quejas de los usuarios sobre el rendimiento lento del sitio web.

Los sitios web lentos me recuerdan a las colas que se forman por la mañana en las cafeterías locales. Todos tenemos que ir a un sitio.

Los sitios web lentos me recuerdan a las colas que se forman por la mañana en las cafeterías locales. Todos tenemos un sitio donde estar.

Tener Una Función de Búsqueda Ineficaz en su Mercado Online

Una función de búsqueda deficiente es un asco. Dificulta que los clientes encuentren lo que buscan.

Puede identificar este problema controlando el número de consultas de búsqueda fallidas. O también escuchando los comentarios o quejas de los usuarios sobre la función de búsqueda. Nadie quiere buscar una aguja en un pajar.

Descripciones o Imágenes de Productos Deficientes

Las descripciones de productos poco claras o las imágenes de baja calidad dificultan las decisiones de compra informadas.

Supervise los comentarios o quejas de los usuarios sobre las descripciones o imágenes de los productos. Las descripciones de productos deficientes son como las citas a ciegas. Uno cree que sabe dónde se mete, pero...

Supervise las opiniones o quejas de los usuarios sobre las descripciones o imágenes de los productos. Las malas descripciones de productos son como las citas a ciegas. Crees que sabes dónde te metes, pero...

Cómo Reducir las Fricciones en su Mercado Online

Algunas formas de mejorar los puntos comunes de fricción de su mercado en línea:

Mejorar un proceso de registro o inicio de sesión difícil:

• Simplifique el proceso de registro e inicio de sesión reduciendo el número de campos obligatorios.
• Facilite a los clientes el registro con cuentas de redes sociales.
• Ofrezca a los clientes la opción de pagar como invitado.
• Pruebe primero el proceso de registro e inicio de sesión con usuarios reales. Como en un programa de cocina, primero hay que probarlo antes de servirlo a los invitados.

Mejorar una interfaz de usuario complicada:

• Simplifique el diseño del sitio web reduciendo el desorden (como limpiar la habitación antes de que lleguen los huéspedes).
• Ofrezca opciones de navegación claras e intuitivas (menús desplegables, filtros, etc.).
• Pruebe la interfaz de usuario con usuarios reales para identificar problemas y realizar mejoras.

Mejorar un proceso de pago complicado:

• Racionalizar el proceso de pago reduciendo el número de campos obligatorios.
• Ofrezca varias opciones de pago y envío para adaptarse a las preferencias del cliente.

El proceso de pago debería ser como pedir una pizza con multitud de opciones (ingredientes = opciones de pago).

Mejorar los tiempos de carga largos:

• Optimice la velocidad del sitio web reduciendo el tamaño de las imágenes, comprimiendo los archivos y minimizando el código (como en una dieta: reduzca el exceso de equipaje, amigos).
• Utilice una red de distribución de contenidos (CDN) para mejorar el rendimiento del sitio web (¿qué es una CDN? -piense que los usuarios llegan a su sitio web en un Porsche 911 en lugar de en un Toyota Sienna).

Mejorar las funciones de búsqueda ineficaces:

• Mejore la función de búsqueda utilizando sugerencias de autocompletar, filtros y sinónimos.
• Utilice el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender mejor las consultas de los usuarios.
• De nuevo, pruebe la función de búsqueda con usuarios reales para identificar cualquier problema.

Mejorar las descripciones o imágenes de productos deficientes:

• Proporcione descripciones claras y detalladas de los productos que incluyan información como la talla, el color y los materiales.
• Utilice imágenes de alta calidad que muestren el producto desde varios ángulos.
• Pruebe las descripciones de los productos y las imágenes con usuarios reales (como si ensayara para una obra de teatro, asegúrese de que lo ha hecho bien).

En general, para mejorar la fricción, hay que centrarse en la experiencia del cliente. Pruebe y mejore continuamente.

Resumen de cierre

En primer lugar, hemos tratado la fricción como cualquier barrera que impide o desanima a los clientes a completar una transacción. A continuación, hemos tratado los puntos de fricción más comunes:

• Procesos de registro e inicio de sesión difíciles
• Interfaces de usuario confusas
• Procesos de pago complicados
• Tiempos de carga largos
• Funciones de búsqueda ineficaces
• Descripciones/imágenes de productos deficientes.

También aprendió a utilizar estrategias para mejorar cada una de ellas. Por ejemplo, para simplificar el proceso de registro e inicio de sesión, recomendamos reducir los campos obligatorios y ofrecer una opción de pago para invitados.

¿Y usted?

• ¿Qué estrategias conoces para reducir la fricción?
• ¿Algún consejo especialmente eficaz? Déjelo en los comentarios.