Alipay, de mobiele wallet van Alibaba, veranderde de online winkelervaring voor klanten in China. Alipay moest twee grote pijnpunten aanpakken: lange checkouttijden en weinig betaalopties (help, iemand, dit is niet te doen)!
Vóór Alipay moesten klanten bij elke aankoop hun betaalgegevens opnieuw invoeren! Een proces dat superveel tijd kost (weet je die tijd nog?)!
Dat alleen al hield veel mensen ervan af om online te winkelen! Zoveel typen en opnieuw typen en opnieuw typen, pff!
Dat alleen al hield veel mensen ervan af om online te winkelen! Zoveel typen en opnieuw typen en opnieuw typen, pff!
Alipay loste dit op door klanten hun betaalgegevens in de app te laten opslaan. Nu kunnen ze met een paar klikken op hun mobiel iets kopen (zo mag je het horen).
Alipay breidde ook de betaalopties voor klanten uit. Alipay bood een reeks mogelijkheden: bankoverschrijvingen, creditcards en debitcards, en online betaaldiensten (de wereld ligt aan je voeten).
Met meer betaalopties konden klanten de handigste betaalmethode kiezen. En de veiligste. Alipay haalde de frictie uit het koopproces (geen lange rijen meer zoals bij Walmart, alsjeblieft)!
Het brede gebruik van de app in China liet zien hoe belangrijk het is om op een online marktplaats een echt probleem op te lossen.
Het brede gebruik van de app in China liet zien hoe belangrijk het is om op een online marktplaats een echt probleem op te lossen.
Vinden en oplossen! Hoe vind je een probleem dat je met je online marktplaats kunt oplossen? Vandaag maken we een plan en zoomen we in op een paar punten (als je de trucjes kent, is het niet zo moeilijk, dus blijf lezen).
Problemen oplossen voor gebruikers draait vaak om een van deze drie essentiële punten:
- Meer gemak bieden (denk aan een buurtsuper die altijd open is)
- Betere prijzen bieden (pak je portemonnee er maar bij)
- Producten van betere kwaliteit bieden (topspullen
Welke problemen kopers in 2026 nog hebben: toets je idee aan actuele cijfers
Gemak, prijs en kwaliteit zijn nog steeds de drie hefbomen. Wat er veranderd is sinds dit artikel voor het eerst verscheen, is de kwaliteit van het bewijs over waar online kopers afhaken. De beste bron is de benchmark voor verlaten winkelwagens van het Baymard Institute, laatst bijgewerkt op 22 september 2025. Die neemt het gemiddelde van 50 onderzoeken en komt op een gedocumenteerd percentage verlaten winkelwagens van 70,22%. Baymard vroeg Amerikaanse online shoppers ook waarom ze een checkout afbraken. 42% was gewoon aan het rondkijken, en daar kan niemand iets aan doen. Bij de rest sluiten de belangrijkste redenen mooi aan op de drie hefbomen (shoppers konden meer dan één reden geven):
| Reden die kopers gaven (Baymard, Amerikaanse shoppers) | Aandeel | Hefboom |
|---|---|---|
| Extra kosten te hoog (verzending, belasting, vergoedingen) | 40% | Prijs |
| Levering duurde te lang | 20% | Gemak |
| Vertrouwde de site de kaartgegevens niet toe | 19% | Kwaliteit / vertrouwen |
| Site verplichtte een account aan te maken | 18% | Gemak |
| Checkout te lang of te ingewikkeld | 17% | Gemak |
| Fouten of crashes op de website | 17% | Kwaliteit / vertrouwen |
| Retourbeleid niet goed genoeg | 13% | Kwaliteit / vertrouwen |
| Kon de totale kosten niet vooraf zien | 12% | Prijs |
| Te weinig betaalmethoden | 9% | Gemak |
Twee dingen vallen op. Ten eerste hebben kopers zelden bezwaar tegen de prijs zelf. Ze hebben bezwaar tegen onverwachte kosten: extra kosten zijn de belangrijkste reden (40%), en nog eens 12% vertrok omdat ze het totaal niet vooraf konden zien. De volledige prijs vroeg tonen levert vaak meer op dan de prijs verlagen. Ten tweede is frictie nog steeds gewoon. Uit het onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van checkouts van Baymard blijkt dat de gemiddelde Amerikaanse checkout standaard 23,48 formulierelementen toont, terwijl 12 genoeg zouden zijn. Baymard schat dat een grote webwinkel de conversie met 35,26% kan verhogen alleen al door een beter ontwerp van de checkout.
Vertrouwen is nu deels een wettelijke eis
De hefboom kwaliteit heeft tegenwoordig ook een juridische kant. In de VS geldt sinds 27 juni 2023 de INFORM Consumers Act. Marktplaatsen moeten bank-, fiscale en contactgegevens verzamelen en controleren van verkopers met "grote volumes" van nieuwe of ongebruikte consumentenproducten. Dat zijn verkopers met 200 of meer verkopen en $5.000 of meer omzet in een aaneengesloten periode van 12 maanden binnen de afgelopen 24 maanden. Bij verkopers boven $20.000 per jaar moet de marktplaats kopers de naam, het adres en de contactgegevens van de verkoper tonen. De FTC noemt civiele boetes van $53.088 per overtreding. In augustus 2024 stelde de FTC ook een regel vast die nepreviews verbiedt. Die geldt voor door AI gegenereerde nepreviews, betaalde reviews die een bepaalde toon moeten hebben, niet vermelde reviews door insiders en het onderdrukken van reviews. Een marktplaats die "betere kwaliteit" belooft, heeft nu echte verificatie van verkopers en een eerlijk reviewsysteem nodig om die belofte waar te maken.
Zo test je je probleem voordat je gaat bouwen
- Kies één reden uit de tabel waar jouw niche het meest last van heeft, en onderbouw die met 10-20 gesprekken met echte kopers of verkopers.
- Controleer of de gevestigde spelers het al oplossen. Als de grote platforms in je niche alle kosten vooraf tonen en afrekenen zonder account aanbieden, is gemak alleen niet genoeg als voordeel.
- Maak de oplossing zichtbaar op je homepage: "geen kosten voor kopers", "alleen geverifieerde verkopers" of "plaats in 60 seconden, geen account nodig".
- Meet het. Houd bij hoeveel bezoekers aan een advertentie of aankoop beginnen en hoeveel die afronden, en zie elk extra veld of elke extra stap als een kostenpost.
Maak een online marktplaats die meer gemak biedt
Een manier om met je online marktplaats een echt probleem op te lossen, is je richten op gemak.
Gemak kan betekenen dat je het koopproces stroomlijnt, zodat kopen voor je gebruikers zo makkelijk en efficiënt mogelijk is. Maar er zijn allerlei manieren om het gemak te verbeteren:
- Het koopproces stroomlijnen door de navigatie te vereenvoudigen
- Handigere betaalopties bieden
- Moeiteloze orderafhandeling mogelijk maken
- Levering op dezelfde dag bieden
- Een groter aanbod van producten bieden
Als je op een van deze punten wint, kun je het volgende verwachten:
- Meer tevreden klanten
- Meer klantloyaliteit
- Een groter concurrentievoordeel
- Beter klantbehoud
Ja! Hoor de pling van e-mails in je inbox terwijl de bestellingen zich opstapelen. Met de smaak van versgezette koffie zie je de ene gouden vijfsterrenreview na de andere binnenkomen!
Zorgen dat je online marktplaats gemak biedt, is als binnenlopen in een winkel waar je alles kunt halen (een soort "Walmart") en alles onder één dak vindt. Je krijgt alles wat je nodig hebt meteen ter plekke (en meteen is de sleutel tot gemak).
Zorgen dat je online marktplaats gemak biedt, is als binnenlopen in een winkel waar je alles kunt halen (een soort "Walmart") en alles onder één dak vindt. Je krijgt alles wat je nodig hebt meteen ter plekke (en meteen is de sleutel tot gemak).
Waarom is gemak essentieel:
- 69% van de ondervraagden zei minder snel opnieuw bij een retailer te kopen als hun online aankoop niet binnen twee dagen na de beloofde leverdatum aankomt (Voxware)
- 97% van de consumenten zegt weleens een aankoop te hebben afgebroken omdat het te veel gedoe was (Marketing Charts)
- 52% van de consumenten vindt dat gemak bij minstens de helft van hun aankoopbeslissingen een grote rol speelt (Steps)
- 81% van de shoppers wil een naadloze, ononderbroken winkelervaring op al hun apparaten (LinnWorks)
- 76% van de shoppers kocht impulsief iets via sociale kanalen omdat het koopproces eenvoudig was (Tiger Pistol)
Amazon zorgde op zijn online marktplaats bijvoorbeeld voor gemak met bestellen met één klik. Daarvoor was het te veel gedoe (ik trek mijn haren uit mijn hoofd)! Je moest te veel stappen doorlopen om een aankoop af te ronden.
Amazon zag de pijn en introduceerde bestellen met één klik!
Amazon zag de pijn en introduceerde bestellen met één klik!
Tijd om de dokter van je marktplaats te zijn. Laten we een paar stappen voorschrijven om het gemak op je online marktplaats te verbeteren:
- Vind de pijnpunten (jij bent de dokter)
- Beoordeel de impact van elk probleem (is het als dokter iets ernstigs?)
- Stel prioriteiten op basis van de mogelijke impact (is het kanker of een wrat?)
- Haal de frictie uit de klantreis (maak het doktersbezoek makkelijk)
- Stroomlijn de checkout (stroomlijn de behandeling)
- Beperk het aantal klikken om een aankoop af te ronden (het recept van Amazon)
- Bied meerdere betaalopties (kies de makkelijkste behandeling)
Bied lagere prijzen met meer waarde dan andere online marktplaatsen
Je richten op een betere prijs of prijsstrategie is een andere manier om een probleem op te lossen. De prijs is een belangrijke factor voor consumenten als ze iets kopen!
Betere prijzen zijn er in allerlei vormen:
- Kortingen
- Acties
- Loyaliteitsprogramma's
- En gewoon simpelweg lagere prijzen!
De prijzen op je online marktplaats goed krijgen is als een taart bakken! Net zoals de juiste ingrediënten in de juiste hoeveelheden essentieel zijn voor een taart, is de juiste balans tussen waarde en concurrerende prijzen cruciaal.
De prijzen op je online marktplaats goed krijgen is als een taart bakken! Net zoals de juiste ingrediënten in de juiste hoeveelheden essentieel zijn voor een taart, is de juiste balans tussen waarde en concurrerende prijzen cruciaal.
En prijzen bepalen kan lastig zijn! Geef het alleen niet op! Blijf experimenteren tot je het goed hebt.
Waarom?
- 60% van de ondervraagde consumenten zei dat kortingen en coupons steeds belangrijker zijn geworden (Vericast)
- 60% van de online shoppers wereldwijd ziet de prijs als belangrijkste factor bij hun aankoopbeslissing (Prisync)
- 90% van de online shoppers neemt de tijd om op jacht te gaan naar de beste online deals (e-satisfaction)
- Elke 10 minuten: zo vaak past Amazon zijn prijzen aan (eh, wat?) (Dynamic Pricing)
- 80% of meer van de Amerikanen vindt het cruciaal om prijzen van verschillende verkopers te kunnen vergelijken (Pew Research)
Alibaba had zijn eigen prijsstrategie. Met de penetratieprijsstrategie van Alibaba Group werden producten goedkoper aangeboden dan bij de concurrentie. Vooral om een groter marktaandeel te veroveren (denk aan een kwijlende tyrannosaurus rex die alles op zijn pad opeet).
Alibaba had zijn eigen prijsstrategie. Met de penetratieprijsstrategie van Alibaba Group werden producten goedkoper aangeboden dan bij de concurrentie. Vooral om een groter marktaandeel te veroveren (denk aan een kwijlende tyrannosaurus rex die alles op zijn pad opeet).
Deze strategie moet prijsbewuste consumenten aantrekken en een grote klantenkring opbouwen. Zodra het bedrijf een stevige klantenkring heeft, kan het de prijzen geleidelijk verhogen om de winstmarges te vergroten (de strategie van de kikker in het langzaam opwarmende water).
De penetratieprijzen van Alibaba Group werkten vooral goed in de beginfase van de groei van het bedrijf. Ze droegen voor een groot deel bij aan de positie van het bedrijf als dominante speler op de Chinese e-commercemarkt.
Door producten en diensten tegen lagere prijzen aan te bieden, won Alibaba marktaandeel. Veel mensen werden aangetrokken door de waardepropositie van lage prijzen en een enorm aanbod aan producten.
Door producten en diensten tegen lagere prijzen aan te bieden, won Alibaba marktaandeel. Veel mensen werden aangetrokken door de waardepropositie van lage prijzen en een enorm aanbod aan producten.
Wil je je marktplaats richten op betere prijzen?
- Stel vast dat betere prijzen voor kopers het belangrijkste probleem is dat je oplost
- Ontwikkel een unieke waardepropositie die je positioneert als "prijs eerst"
- Werk samen met leveranciers en fabrikanten om de beste prijzen te krijgen (zij moeten er ook achter staan)
- Stimuleer de betrokkenheid van kopers met speciale acties, loyaliteitsprogramma's en reviews van gebruikers (zie bijvoorbeeld het programma Uber Rewards )
Bied betere kwaliteit dan andere online marktplaatsen
Of je online marktplaats richt zich gewoon op betere productkwaliteit.
Kwaliteit kan betekenen:
- Productinformatie en specificaties controleren
- Feedback van klanten volgen
- Met verkopers samenwerken om de productnormen te verbeteren
Betere kwaliteit op je online marktplaats kan betekenen:
- Een betere gebruikerservaring voor klanten
- Meer klantloyaliteit
- Minder vervanging van defecte items
Minder zweetplekken in je shirt doordat je meer herhaalverkopen hebt! Stop met je hoofd tegen de muur slaan (weg met dat gekneusde voorhoofd) omdat je zoveel moet terugbetalen! Geniet van het lezen van je e-mails omdat klanten hun geweldige ervaringen delen.
Minder zweetplekken in je shirt doordat je meer herhaalverkopen hebt! Stop met je hoofd tegen de muur slaan (weg met dat gekneusde voorhoofd) omdat je zoveel moet terugbetalen! Geniet van het lezen van je e-mails omdat klanten hun geweldige ervaringen delen.
Je legt de lat voor uitmuntendheid zo hoog dat je kunt wedijveren met olympische hoogspringers!
Kwaliteit doet ertoe:
- 5,2%: zoveel is de productkwaliteit sinds 2018 achteruitgegaan
- 51% van de consumenten zet de kwaliteit/waarde van een product boven de prijs (First Insight)
30% van de online gekochte items wordt teruggestuurd, terwijl fysieke winkels maar een retourpercentage van 8,89% hebben (Medium) - 20% van de retouren komt doordat het product beschadigd is.
- 90% van de klanten is bereid meer geld uit te geven aan producten van een merk dat ze vertrouwen
Neem bijvoorbeeld EarthLite, een bedrijf dat massageproducten verkoopt en zijn bedrijf heeft gebouwd op producten van hoge kwaliteit. Het brengt ze op de markt als handgemaakt van milieuvriendelijke materialen, beter dan wat je elders vindt.
Door zijn producten te promoten als handgemaakte kwaliteitsproducten, loste EarthLite een echt probleem op in de retailmarkt voor massageproducten.
Door zijn producten te promoten als handgemaakte kwaliteitsproducten, loste EarthLite een echt probleem op in de retailmarkt voor massageproducten.
Namelijk: massageproducten van lage kwaliteit, gemaakt van schadelijke materialen! EarthLite onderscheidde zich zo van zijn concurrenten.
Doordat het bedrijf zich op productkwaliteit richt, trekt het klanten aan die prestaties en duurzaamheid belangrijk vinden. 
Wil je je online marktplaats richten op productkwaliteit?
- Verzamel feedback over wat klanten zoeken als het om productkwaliteit gaat
- Voer strenge kwaliteitsnormen voor producten in
- Selecteer producten zodat ze aan een hoge standaard voldoen
- Positioneer je merk opnieuw
Afsluitende samenvatting
Een echt probleem oplossen met je online marktplaats vraagt focus. Door je te richten op zaken als gemak, betere prijzen of productkwaliteit, kun je echte problemen oplossen.
Een echt probleem oplossen met je online marktplaats vraagt focus. Door je te richten op zaken als gemak, betere prijzen of productkwaliteit, kun je echte problemen oplossen.
Denk na over:
- Welke andere factoren beïnvloeden jouw aankoopbeslissing als consument?
- Ben je bereid meer te betalen voor betere productkwaliteit?
- Welke andere problemen kunnen online marktplaatsen volgens jou nog aanpakken?
