No dia a dia das empresas, as métricas e os KPIs (ou Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho) são muitas vezes usados como sinónimos.

Embora tenham as suas diferenças, ambos se baseiam em dados e ajudam a perceber se as estratégias e os processos estão a contribuir para os objetivos do teu negócio.

Acompanhá-los vai ajudar-te a compreender o desempenho do teu marketplace e a tomar decisões informadas na hora de definir a estratégia de crescimento do teu negócio.

Métricas de utilização

As métricas de utilização medem o número de utilizadores que visitam e interagem com o teu marketplace num determinado mês, dia ou semana, e quanto tempo lá passam.

Normalmente, as métricas de utilização dividem-se em três categorias: utilizadores ativos mensais, taxa de rejeição e tempo que os utilizadores passam no site.

Utilizadores ativos mensais num marketplace

Os utilizadores ativos mensais, ou MAU (Monthly Active Users), são um indicador-chave de desempenho que mede quantos utilizadores usaram ativamente o teu marketplace no último mês.   

O MAU mostra a dimensão do público do marketplace e ajuda a avaliar o seu crescimento.

O MAU é também um bom indicador de envolvimento, pois mostra com que frequência os utilizadores voltam ao site ou à aplicação.

Nos marketplaces, o MAU costuma ser superior ao número de utilizadores registados. Nem todos os utilizadores registados estão ativos no site ou na aplicação todos os meses.

Taxa de rejeição num marketplace 

A taxa de rejeição de um marketplace é uma métrica que mede a percentagem de utilizadores que saem do marketplace depois de verem apenas uma página.

Esta métrica é fundamental para perceber até que ponto o teu marketplace é cativante e fácil de usar.

Uma taxa de rejeição entre 20% e 45% é considerada média, e uma taxa inferior a 20% é notável!  

Uma taxa de rejeição elevada pode apontar para vários problemas, como um site mal concebido, falta de conteúdo relevante ou uma má experiência de utilização.

Tempo passado nos marketplaces

O tempo passado no site, também conhecido como duração da sessão, é o tempo que um utilizador passa a ler conteúdos ou a navegar na plataforma.

Num marketplace online, o tempo passado ajuda a perceber quanto tempo os utilizadores passam a explorar de página em página antes de fazerem a compra.

Muito tempo numa página também pode ser um mau sinal: pode, por exemplo, indicar problemas de navegação no marketplace.

Se um utilizador passa demasiado tempo na página de checkout, isso pode significar que está a ter dificuldades em concluir a transação.

Métricas de transações do marketplace

Num marketplace online, as métricas de transações não se resumem ao volume de transações.

Também te ajudam a focar nas métricas que determinam a liquidez do marketplace, o rácio vendedores/clientes e o rácio de compras repetidas.  

Liquidez do marketplace

Descrita como o sangue vital de um marketplace, a liquidez é a probabilidade de um vendedor vender o que anuncia e de um comprador encontrar o que procura.

A liquidez de um marketplace divide-se em liquidez do vendedor e liquidez do comprador.

Liquidez do comprador

A liquidez do comprador representa a probabilidade de uma pesquisa feita por um comprador na plataforma terminar numa transação.

Na liquidez do comprador, o foco está na taxa Search to Fill (de pesquisa a conclusão).

Um exemplo seria a percentagem de pesquisas de produtos no eBay ou no Etsy que acabaram numa compra, ou a percentagem de ofertas de trabalho publicadas no Upwork num determinado mês que levaram à contratação de um candidato.

É habitual dar prioridade à liquidez do comprador em marketplaces onde os compradores podem concluir uma transação ou reservar um serviço sem terem de interagir com os vendedores.

Compreender a fundo a forma como os compradores interagem com o teu marketplace pode ser sinal de sucesso futuro.  

Liquidez do vendedor num marketplace online

A liquidez do vendedor é definida pela percentagem de anúncios que resultam em transações; neste caso, a taxa de utilização.

Num marketplace de retalho como o Etsy, a taxa de utilização pode ser a percentagem de produtos vendidos num mês (com base no inventário mensal).

No caso da Uber, a liquidez do vendedor pode ser definida pela percentagem de motoristas que trabalham a tempo inteiro numa semana.

Rácio vendedores/clientes

O rácio vendedores/clientes é um indicador-chave de desempenho (KPI) que mede quantos vendedores estão ativos num marketplace em relação ao número de clientes ou compradores que um vendedor consegue servir.

Num marketplace online típico, em que a plataforma facilita as transações entre vendedores e compradores, é mais importante trazer os vendedores a bordo desde cedo.

Ainda assim, alcançar o equilíbrio entre compradores e vendedores é, no fim de contas, um dos maiores desafios que o marketplace terá de resolver.

Rácio de compras repetidas

O rácio de compras repetidas é a taxa de compradores que regressam para fazer outra transação.

Um rácio de clientes recorrentes de 20% - 30% é um bom sinal para o negócio. No entanto, varia de setor para setor.

Por exemplo, um marketplace de serviços como o DoorDash terá mais clientes recorrentes, já que as pessoas comem com frequência e voltam sempre ao mesmo restaurante.

Já uma empresa de mudanças pode ter um RPR mais baixo, porque as pessoas não costumam mudar de casa muitas vezes.

Na mesma linha, o rácio de clientes recorrentes calcula-se dividindo o número de clientes recorrentes pelo número total de clientes.

Multiplica o resultado por 100 para o converter numa percentagem.  

Métricas de negócio

As métricas de negócio são medidas quantificáveis que podem ser usadas para acompanhar e avaliar o desempenho do teu negócio em áreas críticas.

As principais métricas de negócio são o valor bruto da mercadoria, o valor médio da encomenda, o custo de aquisição de clientes e o valor do cliente ao longo do tempo.

Valor bruto da mercadoria

Também conhecido como volume bruto de mercadoria, o valor bruto da mercadoria, ou GMV (Gross Merchandise Value), corresponde ao valor total das vendas dos produtos ou serviços vendidos num determinado período.

O GMV serve para medir o crescimento e a dimensão de um marketplace, mas, por si só, não chega para perceber a sua saúde .

Valor médio da encomenda

O valor médio da encomenda, ou AOV (Average Order Value), corresponde ao valor médio em dólares que um comprador gasta no marketplace.      

O AOV calcula-se dividindo a receita total pelo número de transações na plataforma.  

O AOV é um indicador-chave de desempenho que o marketplace usa para acompanhar os hábitos de compra dos compradores e o valor que o negócio consegue obter de cada transação.   

Custo de aquisição de clientes

O custo de aquisição de clientes, ou CAC (Customer Acquisition Cost), é quanto custa a uma empresa conquistar novos clientes.

Pode incluir o custo total das campanhas de vendas e marketing, a manutenção da plataforma, o suporte técnico e outros equipamentos e bens adquiridos para conquistar clientes.

Para calcular o CAC, divide-se o custo total de aquisição de clientes pelo número de novos clientes conquistados num determinado período.

Valor do cliente ao longo do tempo

O valor do cliente ao longo do tempo, ou CLV (Customer Lifetime Value), corresponde à receita total que esperas gerar com cada cliente.

Este KPI está ligado ao custo de aquisição de clientes, já que o CLV tem de ser, no mínimo, superior ao CAC do marketplace para que o crescimento seja rentável.

O CLV é útil porque ajuda o marketplace a identificar os utilizadores de maior valor na plataforma.

Com esses dados de perfil na mão, torna-se mais fácil criar estratégias para atrair mais clientes de elevado valor para o marketplace.

Para obter uma estimativa do CLV, multiplica o valor médio por transação do cliente pelo número de transações e pela duração média da relação com o cliente (ou período de retenção).  

Métricas de satisfação dos utilizadores

A satisfação dos clientes ou utilizadores é fundamental! 

Afinal, os clientes satisfeitos têm mais probabilidade de continuar a usar os teus produtos ou serviços e até de os recomendar a outras pessoas.

Há várias formas de medir a satisfação dos clientes; os métodos abaixo são os mais utilizados.  

Índice de satisfação do cliente ou CSAT

O índice de satisfação do cliente, mais conhecido por CSAT (Customer Satisfaction Score), é um indicador-chave de desempenho que ajuda o marketplace a acompanhar o grau de satisfação dos utilizadores com a plataforma.

Para obter o índice CSAT, os utilizadores respondem a um inquérito de uma só pergunta, em que avaliam a sua satisfação com os produtos, os serviços ou o marketplace.

Os utilizadores podem responder numa escala de cinco pontos, em que 1 significa extremamente insatisfeito e 5 extremamente satisfeito.

Os donos de marketplaces podem usar este primeiro inquérito para recolher feedback.

Também podem fazer perguntas de seguimento para aprofundar as respostas dos utilizadores e perceber melhor as razões por trás das suas avaliações.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, mede a lealdade dos utilizadores pedindo-lhes que respondam a uma única pergunta sobre a probabilidade de recomendarem um negócio a outras pessoas.

Os inquiridos respondem com um número de 0 a 10.

Consoante a resposta, ficam numa de três categorias.

***Os promotores dão uma pontuação de 9 a 10.

Os promotores são clientes satisfeitos e leais ao negócio.

São pessoas que vão continuar a comprar e a recomendar o marketplace a outros, o que alimenta o crescimento.

***Os passivos dão uma pontuação de 7 a 8.

Os clientes passivos estão satisfeitos com a plataforma, mas podem ser atraídos por concorrentes com melhores ofertas.

***Os detratores dão uma pontuação de 0 a 6.

Os detratores são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a tua reputação ao partilharem a sua opinião negativa sobre a empresa.

Acompanha as métricas!

Os dados recolhidos com estas métricas podem dar-te informações valiosas, desde o número de transações realizadas na plataforma até à avaliação média de satisfação dos clientes.

Com essa informação, torna-se mais fácil criar estratégias, tomar decisões informadas e conquistar mais utilizadores para impulsionar o crescimento do teu marketplace.

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