Nada sale exactamente como estaba previsto. Y lanzar un marketplace online no es una excepción. Habrá algunos retos. Entender los retos cotidianos de lanzar un marketplace online te preparará para posibles obstáculos y contratiempos.
Entender los retos cotidianos de lanzar un marketplace online te preparará para posibles obstáculos y contratiempos.
Algunos retos habituales pueden ser crear una base de usuarios sólida y activa, establecer medidas de confianza y seguridad o diferenciar el marketplace de la competencia.
Hablar de los retos habituales puede ayudarte con algunas de las complejidades y dificultades de lanzar un marketplace online. Te animará a afrontar el proceso con expectativas realistas y con una idea clara del trabajo y los recursos que hacen falta.
Fíjate en Grubhub. Tuvo sus retos.
Atraer y retener restaurantes y clientes de calidad fue un reto importante para Grubhub. Para afrontar el problema, Grubhub lanzó varios programas de marketing y publicidad, como campañas de marketing para restaurantes, para ayudar a los clientes a descubrir restaurantes en la plataforma.
Atraer y retener restaurantes y clientes de calidad fue un reto importante para Grubhub. Para afrontar el problema, Grubhub lanzó varios programas de marketing y publicidad, como campañas de marketing para restaurantes, para ayudar a los clientes a descubrir restaurantes en la plataforma.
Grubhub también lanzó "That Grubhub Feeling", una campaña que buscaba evocar esa sensación maravillosa de, por fin, disfrutar de la comida que tanto te apetecía.
O fíjate en Upwork. Uno de los mayores retos de Upwork fue gestionar y resolver las disputas entre clientes y freelancers.
La empresa acabó creando un equipo de atención al cliente dedicado a las disputas. Upwork también implantó políticas para proteger a clientes y freelancers y lanzó varios programas de protección de pagos para aumentar la confianza en la plataforma.
Retener a los usuarios en tu plataforma, la clave del crecimiento.
Un reto habitual en el lanzamiento es retener a los usuarios (compradores o vendedores). Necesitas atraer a suficientes usuarios para crear una plataforma viable. Retenerlos se complica si tu marketplace no ofrece una propuesta de valor única o atractiva. O si tu marketplace se enfrenta a una competencia feroz de actores ya consolidados.
Necesitas atraer a suficientes usuarios para crear una plataforma viable. Retenerlos se complica si tu marketplace no ofrece una propuesta de valor única o atractiva. O si tu marketplace se enfrenta a una competencia feroz de actores ya consolidados.
Reteniendo a los usuarios que ya tienes, tu marketplace online sigue creciendo.
- 90%: esa es la tasa de retención de clientes de Amazon, una de las mayores plataformas de eCommerce actuales.
- 76 de 100: esa es la puntuación de eBay en el American Customer Satisfaction Index (ACSI) de 2021.
- Más del 80% de los clientes de Etsy repite compra en la plataforma (una cifra alta comparada con otros comercios)
- El 46% de los vendedores abandona un marketplace online por falta de diferenciación frente a la competencia.
- Según The State and Future of Digital Marketplaces, el 32% eligió la retención de compradores y el 29%, la captación de compradores, como el segundo y el tercer mayor reto relacionado con los clientes.
Un ejemplo de marketplace online que consiguió aumentar su tasa de retención de clientes es Etsy. A principios de la década de 2010, Etsy tuvo problemas para retener clientes por falta de inversión en su infraestructura tecnológica. Esa falta de inversión hacía que la experiencia de compra de sus usuarios fuera lenta y engorrosa.
A principios de la década de 2010, Etsy tuvo problemas para retener clientes por falta de inversión en su infraestructura tecnológica. Esa falta de inversión hacía que la experiencia de compra de sus usuarios fuera lenta y engorrosa.
Etsy introdujo varios cambios en su plataforma para resolverlo, entre ellos invertir en su infraestructura tecnológica. Así mejoró la experiencia de compra general de sus usuarios. El director de tecnología de la empresa en aquel momento, Chad Dickerson, empezó a ampliar el equipo de ingeniería de Etsy. ¡Y dio sus frutos!
En 2020, cuarenta y tres millones de compradores, ya fueran habituales o que volvían a la plataforma, compraron en Etsy. Prepárate para cambiar de rumbo a medida que descubras lo que tus usuarios necesitan de verdad.
Prepárate para cambiar de rumbo a medida que descubras lo que tus usuarios necesitan de verdad.
Facilidad sin esfuerzo: la mejor experiencia de usuario
Una interfaz de usuario (UI) fluida puede ser difícil de conseguir. Una UI fluida garantiza que la web o la app sea intuitiva y fácil de navegar.
Necesitarás una serie de funciones y herramientas que faciliten a los usuarios encontrar productos, comunicarse con los vendedores y completar transacciones. Necesitarás funciones como la búsqueda avanzada y las opciones de filtrado, herramientas de mensajería y comunicación, y opciones de pago seguras.
Necesitarás una serie de funciones y herramientas que faciliten a los usuarios encontrar productos, comunicarse con los vendedores y completar transacciones. Necesitarás funciones como la búsqueda avanzada y las opciones de filtrado, herramientas de mensajería y comunicación, y opciones de pago seguras.
- Un 400% más: eso es lo que un diseño de UX sin fricciones podría llegar a aumentar la tasa de conversión de una empresa, según Forrester Research.
- El 52% de los usuarios dice que no volverá a una web por su mala estética y diseño.
- El 43% de los visitantes no volverá a una web si tarda en cargar.
- El 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia de cliente, según los datos de una encuesta de CEI.
- El 94% de las personas señaló el mal diseño como el principal motivo para no fiarse de una web.
¡Un ejemplo de marketplace online que al principio tenía una mala experiencia de usuario es Amazon! En sus primeros tiempos, la web de Amazon no era precisamente fácil de usar (ni de lejos).
Sin embargo, con el tiempo, Amazon ha invertido mucho en su diseño UI/UX, en su infraestructura tecnológica y en la experiencia de usuario.
En sus primeros tiempos, la web de Amazon no era precisamente fácil de usar. Sin embargo, con el tiempo, Amazon ha invertido mucho en su diseño UI/UX, en su infraestructura tecnológica y en la experiencia de usuario.
Fueron claves novedades como las opiniones de clientes, las recomendaciones personalizadas y los pedidos con un clic. Estos esfuerzos ayudaron a mejorar notablemente la experiencia de usuario en la plataforma de Amazon, y a que a los clientes les resultara más fácil encontrar y comprar los productos que buscaban.
Entre las formas de mejorar tu experiencia de usuario está implantar medidas de seguridad sólidas. O dar herramientas de búsqueda y navegación fáciles de usar para que los clientes encuentren rápido lo que buscan. Además, cuidar el diseño de la experiencia de usuario (UX) (consulta el enlace para más información).
Una interfaz de usuario (UI) fluida suele incluir diseños limpios (a menudo en blanco), reducir al mínimo los pasos necesarios para completar una tarea y usar elementos de diseño coherentes en toda la plataforma.
Planificar y guiar las operaciones de tu marketplace online, la receta del éxito
¿Logística? ¿En un marketplace online? Quizá pienses que no eres un eCommerce y que no necesitas logística. Bueno, sí y no.
Gestionar las operaciones de los vendedores puede ser un reto habitual al lanzar un marketplace online.
Gestionar las operaciones de los vendedores puede ser un reto habitual al lanzar un marketplace online.
Aunque no tengas inventario, puede que necesites controlar aspectos como:
- Gestionar las políticas de disputas y reembolsos
- Exigir requisitos mínimos de entrega y envío
- Gestionar las condiciones del servicio
- Gestionar las reclamaciones por fraude
Fíjate en estas estadísticas:
- Para el 53% de los compradores, la rapidez de entrega es un factor decisivo a la hora de hacer un pedido online, según un estudio de Arvato.
- 8 de cada 10 comerciantes han sufrido un aumento del fraude amistoso o por devolución de cargos, según un informe de campo de Chargeback911 de 2021.
- El 39% de los compradores online de Reino Unido, Australia y Estados Unidos dijo que hoy abre más disputas que antes de la pandemia.
- El 92% de los consumidores online afirmó que una política de devoluciones sin complicaciones hace más probable que vuelvan a comprar en una tienda.
En tu marketplace online necesitas establecer políticas y procedimientos claros. Entre ellos, crear pautas para gestionar devoluciones, cambios y consultas de los clientes.
Resumen
Lanzar tu negocio de marketplace online puede plantear algunos retos. Retener a los usuarios es vital, igual que ofrecerles una experiencia de usuario fluida.
Lanzar tu negocio de marketplace online puede plantear algunos retos. Retener a los usuarios es vital, igual que ofrecerles una experiencia de usuario fluida.
Entre los retos también están facilitar que los clientes encuentren lo que buscan, ofrecer opciones de entrega rápidas y fiables y tener políticas y procedimientos claros para los problemas que surjan.
¿Se te ocurren otros retos? ¡Cuéntanos qué piensas!
- ¿Cuáles son algunos de los mayores retos al lanzar un marketplace online?
- ¿De qué otras formas podría mejorar tu experiencia de usuario tu marketplace online favorito?
- ¿Tienes ideas de funciones que harían un marketplace online más atractivo para ti como consumidor? Si es así, ¿cuáles?
