3 typowe wyzwania przy uruchamianiu biznesu marketplace online

Nic nie idzie dokładnie zgodnie z planem. Z uruchamianiem marketplace’u online jest tak samo. Pojawią się wyzwania. Zrozumienie codziennych wyzwań związanych z uruchamianiem marketplace’u online przygotuje cię na potencjalne przeszkody i niepowodzenia.

Zrozumienie codziennych wyzwań związanych z uruchamianiem marketplace’u online przygotuje cię na potencjalne przeszkody i niepowodzenia.

Typowe wyzwania to m.in. zbudowanie solidnej i zaangażowanej bazy użytkowników, wprowadzenie mechanizmów zaufania i bezpieczeństwa czy wyróżnienie marketplace’u na tle konkurencji.

Omówienie typowych wyzwań pomoże ci poradzić sobie z częścią zawiłości i trudności związanych z uruchamianiem marketplace’u online. Zachęci cię też do podejścia do tego procesu z realistycznymi oczekiwaniami i jasnym zrozumieniem pracy i zasobów, których będzie wymagał.

Weźmy Grubhub. Też miał swoje wyzwania.

Przyciągnięcie i utrzymanie dobrych restauracji i klientów było dla Grubhuba dużym wyzwaniem. Aby sobie z tym poradzić, Grubhub wprowadził szereg programów marketingowych i reklamowych, takich jak kampanie marketingowe restauracji, które pomagają klientom odkrywać restauracje na platformie.

Przyciągnięcie i utrzymanie dobrych restauracji i klientów było dla Grubhuba dużym wyzwaniem. Aby sobie z tym poradzić, Grubhub wprowadził szereg programów marketingowych i reklamowych, takich jak kampanie marketingowe restauracji, które pomagają klientom odkrywać restauracje na platformie.

Grubhub wprowadził też kampanię „That Grubhub Feeling”, która miała przywołać to wspaniałe uczucie, gdy wreszcie możesz zjeść to, na co miałeś ochotę!

Albo weźmy Upwork. Jednym z największych wyzwań Upwork było zarządzanie sporami między klientami a freelancerami i ich rozstrzyganie.

Firma stworzyła w końcu specjalny zespół obsługi klienta do rozpatrywania sporów. Upwork wprowadził też zasady chroniące klientów i freelancerów oraz różne programy ochrony płatności, by zwiększyć zaufanie do platformy.

Szybko stwórz własny marketplace Własna domena, twoje kategorie i własne pola – gotowe w kilka minut. 15 dni za darmo.

Wypróbuj za darmo

Utrzymanie użytkowników na platformie – klucz do wzrostu.

Typowym wyzwaniem przy starcie jest utrzymanie użytkowników (kupujących lub sprzedających). Musisz przyciągnąć wystarczającą liczbę użytkowników, żeby platforma miała rację bytu. Utrzymanie użytkowników jest trudne, jeśli twój marketplace nie oferuje wyjątkowej lub przekonującej propozycji wartości. Albo jeśli mierzy się z ostrą konkurencją ze strony uznanych graczy.

Musisz przyciągnąć wystarczającą liczbę użytkowników, żeby platforma miała rację bytu. Utrzymanie użytkowników jest trudne, jeśli twój marketplace nie oferuje wyjątkowej lub przekonującej propozycji wartości. Albo jeśli mierzy się z ostrą konkurencją ze strony uznanych graczy.

Utrzymując obecnych użytkowników, twój marketplace online nadal rośnie.

90% – tyle wynosi wskaźnik utrzymania klientów Amazona, jednej z największych platform e-commerce.
76 na 100 – tyle punktów miał eBay w amerykańskim indeksie satysfakcji klientów (ACSI) w 2021 roku.
Ponad 80% klientów Etsy kupuje na platformie ponownie (dużo w porównaniu z innymi sprzedawcami)
46% sprzedawców odchodzi z marketplace’u online z powodu niewystarczającego wyróżnienia na tle konkurencji.
Według raportu The State and Future of Digital Marketplaces 32% wskazało utrzymanie kupujących, a 29% pozyskiwanie kupujących jako drugie i trzecie największe wyzwanie związane z klientami.

Przykładem marketplace’u online, który skutecznie zwiększył wskaźnik utrzymania klientów, jest Etsy. Na początku lat 2010. Etsy miał problemy z utrzymaniem klientów, bo za mało inwestował w infrastrukturę technologiczną. Przez to zakupy na platformie były dla użytkowników powolne i uciążliwe.

Na początku lat 2010. Etsy miał problemy z utrzymaniem klientów, bo za mało inwestował w infrastrukturę technologiczną. Przez to zakupy na platformie były dla użytkowników powolne i uciążliwe.

Aby rozwiązać ten problem, Etsy wprowadził na platformie kilka zmian, w tym zainwestował w infrastrukturę technologiczną. W ten sposób poprawił ogólne doświadczenia zakupowe użytkowników. Ówczesny dyrektor ds. technologii, Chad Dickerson, zaczął rozbudowywać zespół inżynierów Etsy. To się opłaciło!

W 2020 roku na Etsy kupowało czterdzieści trzy miliony kupujących – stałych lub powracających. Bądź gotów zmienić kurs, gdy dowiesz się, czego naprawdę potrzebują twoi użytkownicy.

Bądź gotów zmienić kurs, gdy dowiesz się, czego naprawdę potrzebują twoi użytkownicy.

Bezwysiłkowa wygoda, czyli najlepsze doświadczenia użytkownika

Płynny interfejs użytkownika (UI) – niełatwo go osiągnąć! Płynny UI sprawia, że strona lub aplikacja jest intuicyjna i łatwa w nawigacji.

Potrzebujesz szeregu funkcji i narzędzi, które ułatwiają użytkownikom znajdowanie produktów, komunikację ze sprzedawcami i finalizowanie transakcji. Przydadzą się takie funkcje jak zaawansowane wyszukiwanie i filtry, wiadomości i narzędzia komunikacji oraz bezpieczne metody płatności.

Potrzebujesz szeregu funkcji i narzędzi, które ułatwiają użytkownikom znajdowanie produktów, komunikację ze sprzedawcami i finalizowanie transakcji. Przydadzą się takie funkcje jak zaawansowane wyszukiwanie i filtry, wiadomości i narzędzia komunikacji oraz bezpieczne metody płatności.

O 400% – według Forrester Research o tyle płynny projekt UX może potencjalnie zwiększyć współczynnik konwersji firmy.
52% użytkowników deklaruje, że nie wróci na stronę z powodu słabej estetyki i projektu.
43% odwiedzających nie wróci na stronę, jeśli wolno się ładuje.
Według danych z ankiety CEI 86% kupujących zapłaci więcej za lepsze doświadczenia klienta.
94% osób wskazało kiepski projekt jako główny powód, dla którego nie ufają stronie.

Przykładem marketplace’u online, który na początku miał słabe doświadczenia użytkownika, jest... Amazon! W pierwszych latach działalności strona Amazona nie była szczególnie przyjazna dla użytkownika (o nie).

Z czasem jednak Amazon sporo zainwestował w projekt UI/UX, infrastrukturę technologiczną i doświadczenia użytkownika.

W pierwszych latach działalności strona Amazona nie była szczególnie przyjazna dla użytkownika. Z czasem jednak Amazon sporo zainwestował w projekt UI/UX, infrastrukturę technologiczną i doświadczenia użytkownika.

Kluczowe było wprowadzenie takich funkcji jak opinie klientów, spersonalizowane rekomendacje i zamawianie jednym kliknięciem. Te działania znacząco poprawiły doświadczenia użytkownika na platformie Amazona, ułatwiając klientom znajdowanie i kupowanie tego, czego szukali.

Doświadczenia użytkownika możesz poprawić na kilka sposobów, m.in. wdrażając solidne zabezpieczenia. Albo oferując łatwe w użyciu narzędzia wyszukiwania i nawigacji, które pomogą klientom szybko znaleźć to, czego szukają. Warto też zadbać o projekt doświadczeń użytkownika (UX) (więcej informacji pod linkiem).

Płynny interfejs użytkownika (UI) to często przejrzysty układ (zwykle biały), jak najmniej kroków potrzebnych do wykonania zadania i spójne elementy projektu na całej platformie.

Planowanie i prowadzenie operacji marketplace’u – przepis na sukces

Logistyka? W marketplace’ie online? Możesz powiedzieć, że nie jesteś e-commerce i nie potrzebujesz logistyki. Cóż, i tak, i nie.

Zarządzanie działaniami sprzedawców może być typowym wyzwaniem przy uruchamianiu marketplace’u online.

Zarządzanie działaniami sprzedawców może być typowym wyzwaniem przy uruchamianiu marketplace’u online.

Choć nie masz własnych zapasów, możesz potrzebować kontroli nad takimi sprawami jak:

Zasady rozpatrywania sporów i zwrotów
Minimalne wymagania dotyczące dostawy/wysyłki
Regulamin
Obsługa zgłoszeń oszustw

Sprawdź te statystyki:

Według badania Arvato dla 53% kupujących szybkość dostawy jest czynnikiem decydującym o złożeniu zamówienia online.
Według raportu Chargeback911 Field Report z 2021 roku 8 na 10 sprzedawców odnotowało wzrost tzw. friendly fraud, czyli nadużyć związanych z obciążeniami zwrotnymi.
39% kupujących online w Wielkiej Brytanii, Australii i Stanach Zjednoczonych twierdzi, że zgłasza dziś więcej sporów niż przed pandemią.
92% konsumentów online deklaruje, że bezproblemowa polityka zwrotów zwiększa szansę, że ponownie zrobią zakupy w danym sklepie.

Na swoim marketplace’ie musisz wprowadzić jasne zasady i procedury. Procedury obejmują m.in. wytyczne dotyczące obsługi zwrotów, wymian i zapytań klientów.

Czwarte wyzwanie od 2023 roku: przepisy, których marketplace’y muszą teraz przestrzegać

Gdy ten artykuł ukazał się po raz pierwszy, zgodnością z przepisami martwiły się tylko duże platformy. Od tego czasu nowe przepisy w USA, UE i Wielkiej Brytanii sprawiają, że to operatorzy marketplace’ów, a nie tylko sprzedawcy, odpowiadają za to, by wiedzieć, kto sprzedaje na ich stronie. Jeśli startujesz teraz, wbuduj te zasady w proces rejestracji sprzedawców od samego początku. Dodanie ich później, gdy masz już setki sprzedawców, jest dużo trudniejsze.

Przepis	Obowiązuje od	Czego wymaga od marketplace’u
Amerykańska ustawa INFORM Consumers Act	27 czerwca 2023	W przypadku sprzedawców o „dużym wolumenie” (ponad 200 sprzedaży nowych lub nieużywanych produktów konsumenckich i co najmniej 5000 $ przychodu brutto w dowolnych kolejnych 12 miesiącach z ostatnich 24, licząc tylko sprzedaż przez twoją platformę i przez nią opłaconą) musisz w ciągu 10 dni zebrać dane bankowe, numer identyfikacji podatkowej i dane kontaktowe, w ciągu 10 dni je zweryfikować i co roku prosić sprzedawców o ich ponowne potwierdzenie. Sprzedawcy, którzy sprzedają na twojej platformie za co najmniej 20 000 $ rocznie, muszą pokazywać kupującym swoje imię i nazwisko lub nazwę, adres fizyczny i dane kontaktowe. Kary cywilne wynoszą 53 088 $ za każde naruszenie (wytyczne FTC, kwota zaktualizowana w styczniu 2025).
Unijny akt o usługach cyfrowych (DSA)	17 lutego 2024	Marketplace’y muszą weryfikować i wyświetlać dane kontaktowe sprzedawców, dokładać rozsądnych starań, by wyrywkowo sprawdzać produkty, i dawać użytkownikom łatwy sposób zgłaszania nielegalnych towarów lub usług. Mikro- i małe firmy mają łagodniejsze wymagania. Kary mogą sięgać 6% globalnego rocznego obrotu (Komisja Europejska, DSA – pytania i odpowiedzi).
Brytyjskie zasady raportowania dla platform cyfrowych	Wytyczne opublikowane po raz pierwszy w sierpniu 2024	Platformy muszą zarejestrować się w HMRC i raportować sprzedawców, którzy dostarczają przez nie towary lub usługi. Wyłączeni są sprzedawcy z przychodem do 2000 euro (około 1700 £) z mniej niż 30 sprzedaży towarów rocznie, ale wyłączenie to nie dotyczy usług ani wynajmu (GOV.UK).

Praktyczna lista kontrolna przed startem

Zdecyduj, czy obsługujesz płatności. Progi INFORM obejmują tylko sprzedaż przez twoją platformę i przez nią opłaconą. Czysty serwis ogłoszeniowy, w którym kupujący płacą sprzedawcom bezpośrednio, jest w innej sytuacji niż marketplace przyjmujący płatności, więc przed startem skonsultuj swój model z prawnikiem.
Zbieraj dane identyfikacyjne sprzedawców przy rejestracji w przypadku sprzedawców firmowych (nazwa prawna, adres, telefon, numer identyfikacji podatkowej, jeśli jest wymagany), zamiast ich później szukać.
Dodaj przycisk „zgłoś to ogłoszenie” przy każdym ogłoszeniu i spisany proces obsługi zgłoszeń. DSA tego oczekuje, a to także twoja najlepsza obrona przed oszustwami.
Opublikuj jasny regulamin obejmujący zakazane przedmioty, spory i zwroty, i prowadź rejestr działań podejmowanych wobec ogłoszeń lub kont.
Zaplanuj raportowanie podatkowe, jeśli masz sprzedawców w Wielkiej Brytanii lub UE i wiesz, ile zarabiają przez twoją platformę.

Nic z tego nie musi powstrzymywać małego marketplace’u przed startem, ale powinno znaleźć się w twoim planie obok utrzymania użytkowników, UX i operacji.

Podsumowanie

Uruchomienie biznesu marketplace online może wiązać się z kilkoma wyzwaniami. Kluczowe jest utrzymanie użytkowników, podobnie jak zapewnienie im płynnych doświadczeń.