Niente va esattamente come previsto. Lo stesso vale per il lancio di un marketplace online. Ci saranno delle sfide. Conoscere le difficoltà quotidiane del lancio di un marketplace online ti preparerà a possibili ostacoli e battute d'arresto.
Conoscere le difficoltà quotidiane del lancio di un marketplace online ti preparerà a possibili ostacoli e battute d'arresto.
Tra le sfide più comuni ci sono costruire una base di utenti solida e coinvolta, definire misure di fiducia e sicurezza o distinguere il marketplace dai concorrenti.
Parlare delle sfide più comuni ti aiuta ad affrontare alcune delle complessità e delle difficoltà del lancio di un marketplace online. Ti spinge ad affrontare il percorso con aspettative realistiche e un'idea chiara del lavoro e delle risorse necessarie.
Prendi Grubhub. Anche loro hanno avuto le loro sfide.
Attirare e trattenere ristoranti e clienti di qualità è stata una sfida importante per Grubhub. Per affrontare il problema, Grubhub ha introdotto una serie di programmi di marketing e pubblicità, come le campagne di marketing per i ristoranti, per aiutare i clienti a scoprire i ristoranti sulla piattaforma.
Attirare e trattenere ristoranti e clienti di qualità è stata una sfida importante per Grubhub. Per affrontare il problema, Grubhub ha introdotto una serie di programmi di marketing e pubblicità, come le campagne di marketing per i ristoranti, per aiutare i clienti a scoprire i ristoranti sulla piattaforma.
Grubhub ha lanciato anche "That Grubhub Feeling", una campagna che voleva evocare quella sensazione meravigliosa di quando finalmente gusti il cibo di cui avevi voglia!
Oppure prendi Upwork. Una delle sfide più grandi per Upwork è stata gestire e risolvere le controversie tra clienti e freelance.
L'azienda ha finito per creare un team di assistenza clienti dedicato alle controversie. Upwork ha anche introdotto regole per tutelare clienti e freelance e vari programmi di protezione dei pagamenti per aumentare la fiducia nella piattaforma.
Trattenere gli utenti sulla piattaforma, la chiave della crescita.
Una sfida comune al lancio è trattenere gli utenti (acquirenti o venditori). Devi attirare abbastanza utenti per creare una piattaforma che stia in piedi. Trattenerli diventa difficile se il tuo marketplace non offre una proposta di valore unica o convincente. Oppure se il tuo marketplace deve affrontare una concorrenza agguerrita da parte di operatori già affermati.
Devi attirare abbastanza utenti per creare una piattaforma che stia in piedi. Trattenerli diventa difficile se il tuo marketplace non offre una proposta di valore unica o convincente. Oppure se il tuo marketplace deve affrontare una concorrenza agguerrita da parte di operatori già affermati.
Trattenendo gli utenti esistenti, il tuo marketplace online continua a crescere.
- 90%: è il tasso di fidelizzazione dei clienti di Amazon, una delle più grandi piattaforme eCommerce di oggi.
- 76 su 100: è il punteggio di eBay nell'American Customer Satisfaction Index (ACSI) per il 2021.
- Oltre l'80% dei clienti di Etsy torna ad acquistare sulla piattaforma (un dato alto rispetto ad altri rivenditori)
- Il 46% dei venditori abbandona un marketplace online per una differenziazione competitiva insufficiente.
- Secondo The State and Future of Digital Marketplaces, il 32% ha indicato la fidelizzazione degli acquirenti e il 29% l'acquisizione di acquirenti come seconda e terza sfida principale legata ai clienti.
Un esempio di marketplace online che è riuscito ad aumentare il tasso di fidelizzazione è Etsy. All'inizio degli anni 2010 Etsy ha avuto problemi a trattenere i clienti per la mancanza di investimenti nella sua infrastruttura tecnologica. Questo rendeva l'esperienza di acquisto lenta e macchinosa per gli utenti.
All'inizio degli anni 2010 Etsy ha avuto problemi a trattenere i clienti per la mancanza di investimenti nella sua infrastruttura tecnologica. Questo rendeva l'esperienza di acquisto lenta e macchinosa per gli utenti.
Per risolvere il problema Etsy ha apportato diverse modifiche alla piattaforma, tra cui investire nell'infrastruttura tecnologica, migliorando così l'esperienza di acquisto complessiva degli utenti. L'allora Chief Technology Officer dell'azienda, Chad Dickerson, ha iniziato a potenziare il team di ingegneria di Etsy. E ha funzionato!
Nel 2020 quarantatré milioni di acquirenti, tra clienti esistenti e di ritorno, hanno acquistato su Etsy. Preparati a cambiare rotta man mano che scopri di cosa hanno davvero bisogno i tuoi utenti.
Preparati a cambiare rotta man mano che scopri di cosa hanno davvero bisogno i tuoi utenti.
Semplicità senza sforzo: offrire la migliore esperienza utente
Un'interfaccia utente (UI) fluida può essere difficile da realizzare! Una UI fluida garantisce che il sito o l'app siano intuitivi e facili da navigare.
Ti serviranno funzioni e strumenti che rendano facile per gli utenti trovare prodotti, comunicare con i venditori e completare le transazioni. Ti serviranno funzionalità come la ricerca avanzata e le opzioni di filtro, strumenti di messaggistica e comunicazione e opzioni di pagamento sicure.
Ti serviranno funzioni e strumenti che rendano facile per gli utenti trovare prodotti, comunicare con i venditori e completare le transazioni. Ti serviranno funzionalità come la ricerca avanzata e le opzioni di filtro, strumenti di messaggistica e comunicazione e opzioni di pagamento sicure.
- Il 400% in più: è quanto un design UX senza attriti potrebbe aumentare il tasso di conversione di un'azienda, secondo Forrester Research.
- Il 52% degli utenti dichiara che non tornerà su un sito per estetica e design scadenti.
- Il 43% dei visitatori non torna su un sito se si carica lentamente.
- L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente migliore, secondo i dati di un sondaggio CEI.
- Il 94% delle persone indica un design scadente come il motivo principale per cui non si fida di un sito.
Un esempio di marketplace online che all'inizio aveva una pessima esperienza utente è Amazon! Nei primi tempi il sito di Amazon non era particolarmente facile da usare (proprio no).
Col tempo, però, Amazon ha investito molto nel design UI e UX, nell'infrastruttura tecnologica e nell'esperienza utente.
Nei primi tempi il sito di Amazon non era particolarmente facile da usare. Col tempo, però, Amazon ha investito molto nel design UI e UX, nell'infrastruttura tecnologica e nell'esperienza utente.
Sono state fondamentali funzioni come le recensioni dei clienti, i consigli personalizzati e l'ordine con un clic. Questi sforzi hanno contribuito a migliorare in modo significativo l'esperienza utente sulla piattaforma di Amazon, rendendo più facile per i clienti trovare e acquistare i prodotti che cercavano.
Tra i modi per migliorare l'esperienza utente c'è adottare solide misure di sicurezza. Oppure offrire strumenti di ricerca e navigazione facili da usare, per aiutare i clienti a trovare rapidamente ciò che cercano. E ancora, curare il design dell'esperienza utente (UX) (vedi il link per saperne di più).
Un'interfaccia utente (UI) fluida include spesso layout puliti (spesso bianchi), riduce al minimo i passaggi necessari per completare un'azione e usa elementi di design coerenti su tutta la piattaforma.
Pianificare e guidare le operazioni del tuo marketplace online, la ricetta del successo
Logistica? In un marketplace online? Potresti dire: non siamo un e-commerce, la logistica non ci serve. Beh, sì e no.
Gestire le operazioni dei venditori può essere una sfida comune quando lanci un marketplace online.
Gestire le operazioni dei venditori può essere una sfida comune quando lanci un marketplace online.
Anche se non hai un inventario, potresti dover tenere sotto controllo aspetti come:
- Gestire le controversie e le politiche di rimborso
- Stabilire requisiti minimi di consegna/spedizione
- Gestire i termini di servizio
- Gestire le segnalazioni di frode
Guarda queste statistiche:
- Il 53% degli acquirenti considera la velocità di consegna un fattore decisivo per fare un ordine online, secondo una ricerca di Arvato.
- 8 commercianti su 10 hanno registrato un aumento delle frodi "amichevoli" o da chargeback, secondo un Field Report di Chargeback911 del 2021.
- Il 39% degli acquirenti online nel Regno Unito, in Australia e negli Stati Uniti dichiara di aprire più contestazioni oggi rispetto a prima della pandemia.
- Il 92% dei consumatori online afferma che una politica di reso senza complicazioni li rende più propensi a comprare di nuovo in un negozio.
Per il tuo marketplace online devi stabilire regole e procedure chiare. Le procedure includono linee guida per gestire resi, cambi e richieste dei clienti.
Una quarta sfida dal 2023: le regole che i marketplace devono ora rispettare
Quando questo articolo è stato pubblicato, la conformità normativa era un problema solo per le grandi piattaforme. Da allora, nuove leggi negli Stati Uniti, nell'UE e nel Regno Unito rendono responsabili i gestori dei marketplace, e non solo i venditori, di sapere chi vende sul loro sito. Se lanci adesso, integra queste regole nell'onboarding dei venditori fin dall'inizio. Aggiungerle dopo, quando hai già centinaia di venditori, è molto più difficile.
| Norma | In vigore dal | Cosa richiede al marketplace |
|---|---|---|
| US INFORM Consumers Act | 27 giugno 2023 | Per i venditori "ad alto volume" (oltre 200 vendite di prodotti di consumo nuovi o inutilizzati e oltre 5.000 $ di ricavi lordi in un qualsiasi periodo continuativo di 12 mesi negli ultimi 24, contando solo le vendite fatte e pagate tramite la tua piattaforma), devi raccogliere entro 10 giorni coordinate bancarie, codice fiscale e recapiti, verificarli entro 10 giorni e chiedere ai venditori di riconfermarli ogni anno. I venditori con oltre 20.000 $ all'anno di vendite sulla tua piattaforma devono mostrare agli acquirenti nome, indirizzo fisico e recapiti. Le sanzioni civili sono di 53.088 $ per violazione (linee guida della FTC, importo aggiornato a gennaio 2025). |
| Digital Services Act (DSA) dell'UE | 17 febbraio 2024 | I marketplace devono verificare e mostrare i recapiti dei venditori, fare sforzi ragionevoli per effettuare controlli casuali sui prodotti e offrire agli utenti un modo semplice per segnalare beni o servizi illegali. Le micro e piccole imprese hanno obblighi più leggeri. Le sanzioni possono arrivare al 6% del fatturato annuo mondiale (Commissione europea, domande e risposte sul DSA). |
| Regole di segnalazione per le piattaforme digitali nel Regno Unito | Linee guida pubblicate per la prima volta ad agosto 2024 | Le piattaforme devono registrarsi presso l'HMRC e segnalare i venditori che forniscono beni o servizi tramite loro. Sono esclusi i venditori con 2.000 euro (circa 1.700 £) o meno da meno di 30 vendite di beni all'anno, ma l'esclusione non vale per servizi e affitti (GOV.UK). |
Una checklist pratica per il lancio
- Decidi se gestisci i pagamenti. Le soglie dell'INFORM contano solo le vendite fatte e pagate tramite la tua piattaforma. Un sito di soli annunci, dove gli acquirenti pagano direttamente i venditori, si trova in una posizione diversa da un marketplace che incassa i pagamenti, quindi verifica il tuo modello con un avvocato prima del lancio.
- Raccogli l'identità dei venditori al momento dell'iscrizione per i venditori professionali (ragione sociale, indirizzo, telefono, codice fiscale dove richiesto) invece di inseguirli dopo.
- Aggiungi un pulsante "segnala questo annuncio" su ogni annuncio e una procedura scritta per gestire le segnalazioni. Il DSA se lo aspetta, ed è anche la tua difesa migliore contro le frodi.
- Pubblica termini di servizio chiari su articoli vietati, controversie e rimborsi, e tieni traccia delle azioni che intraprendi su annunci o account.
- Pianifica le comunicazioni fiscali se hai venditori nel Regno Unito o nell'UE e sai quanto guadagnano tramite la tua piattaforma.
Niente di tutto questo deve impedire a un piccolo marketplace di partire, ma va inserito nel tuo piano accanto a fidelizzazione degli utenti, UX e operazioni.
In sintesi
Lanciare un marketplace online può presentare alcune sfide. Trattenere gli utenti è fondamentale, così come offrire loro un'esperienza utente fluida.
Lanciare un marketplace online può presentare alcune sfide. Trattenere gli utenti è fondamentale, così come offrire loro un'esperienza utente fluida.
Tra le sfide ci sono anche rendere facile per i clienti trovare ciò che cercano, offrire opzioni di consegna rapide e affidabili e garantire regole e procedure chiare per i problemi che si presentano.
Ti vengono in mente altre sfide? Condividi la tua opinione con noi!
- Quali sono alcune delle sfide più grandi nel lancio di un marketplace online?
- In quali altri modi il tuo marketplace online preferito potrebbe migliorare la tua esperienza utente?
- Hai idee per funzioni di un marketplace online che lo renderebbero più interessante per te come consumatore? Se sì, quali?
