Niets gaat precies volgens plan. Dat geldt ook voor het lanceren van een online marktplaats. Je loopt tegen uitdagingen aan. Als je de dagelijkse uitdagingen van het lanceren van een online marktplaats begrijpt, ben je voorbereid op mogelijke obstakels en tegenvallers.
Als je de dagelijkse uitdagingen van het lanceren van een online marktplaats begrijpt, ben je voorbereid op mogelijke obstakels en tegenvallers.
Veelvoorkomende uitdagingen zijn bijvoorbeeld het opbouwen van een stevige en betrokken groep gebruikers, maatregelen voor vertrouwen en veiligheid, of je marktplaats onderscheiden van de concurrentie.
Als je de veelvoorkomende uitdagingen bespreekt, kun je beter omgaan met de complexiteit en uitdagingen van het lanceren van een online marktplaats. Je begint dan met realistische verwachtingen en een helder beeld van het werk en de middelen die nodig zijn.
Neem Grubhub. Zij hadden hun uitdagingen.
Goede restaurants en klanten aantrekken en vasthouden was een flinke uitdaging voor Grubhub. Om dat aan te pakken, introduceerde Grubhub een reeks marketing- en advertentieprogramma's, zoals marketingcampagnes voor restaurants, zodat klanten restaurants op het platform ontdekken.
Goede restaurants en klanten aantrekken en vasthouden was een flinke uitdaging voor Grubhub. Om dat aan te pakken, introduceerde Grubhub een reeks marketing- en advertentieprogramma's, zoals marketingcampagnes voor restaurants, zodat klanten restaurants op het platform ontdekken.
Grubhub lanceerde ook "That Grubhub Feeling", een campagne die dat heerlijke gevoel wilde oproepen als je eindelijk kunt genieten van het eten waar je zo'n zin in had!
Of neem Upwork. Een van de grootste uitdagingen voor Upwork was het beheren en oplossen van geschillen tussen opdrachtgevers en freelancers.
Het bedrijf richtte uiteindelijk een speciaal supportteam op om geschillen af te handelen. Upwork voerde ook beleid in om opdrachtgevers en freelancers te beschermen en introduceerde verschillende programma's voor betalingsbescherming om het vertrouwen in het platform te vergroten.
Gebruikers op je platform houden, de sleutel tot groei.
Een veelvoorkomende uitdaging bij de lancering is gebruikers (kopers of verkopers) vasthouden. Je moet genoeg gebruikers aantrekken om een levensvatbaar platform te creëren. Gebruikers vasthouden wordt lastig als je marktplaats geen unieke of overtuigende waardepropositie biedt. Of als je marktplaats hevige concurrentie heeft van gevestigde spelers.
Je moet genoeg gebruikers aantrekken om een levensvatbaar platform te creëren. Gebruikers vasthouden wordt lastig als je marktplaats geen unieke of overtuigende waardepropositie biedt. Of als je marktplaats hevige concurrentie heeft van gevestigde spelers.
Door bestaande gebruikers vast te houden, blijft je online marktplaats groeien.
- 90%: zo hoog is het klantbehoud van Amazon, een van de grootste e-commerceplatforms van dit moment.
- 76 van de 100: zoveel punten scoorde eBay in 2021 op de American Customer Satisfaction Index (ACSI).
- Meer dan 80% van de klanten van Etsy doet herhaalaankopen op het platform (hoog vergeleken met andere retailers)
- 46% van de verkopers verlaat een online marktplaats omdat die zich onvoldoende onderscheidt van de concurrentie.
- 32% noemde het behouden van kopers en 29% het werven van kopers als de nummers 2 en 3 van de klantgerichte uitdagingen, volgens The State and Future of Digital Marketplaces.
Een voorbeeld van een online marktplaats die haar klantbehoud flink wist te verbeteren, is Etsy. Etsy had begin jaren 2010 moeite om klanten vast te houden, omdat er te weinig was geïnvesteerd in de technische infrastructuur. Dat zorgde voor een trage en omslachtige winkelervaring voor gebruikers.
Etsy had begin jaren 2010 moeite om klanten vast te houden, omdat er te weinig was geïnvesteerd in de technische infrastructuur. Dat zorgde voor een trage en omslachtige winkelervaring voor gebruikers.
Etsy voerde verschillende veranderingen door op het platform om dit op te lossen, waaronder investeringen in de technische infrastructuur. Daarmee verbeterde de winkelervaring voor gebruikers als geheel. De toenmalige Chief Technology Officer van het bedrijf, Chad Dickerson, begon het engineeringteam van Etsy uit te breiden. Het betaalde zich terug!
Drieënveertig miljoen kopers die al klant waren of terugkeerden naar het platform, kochten in 2020 iets op Etsy. Wees bereid je koers aan te passen naarmate je leert wat je gebruikers echt nodig hebben.
Wees bereid je koers aan te passen naarmate je leert wat je gebruikers echt nodig hebben.
Moeiteloos gemak: de ultieme gebruikerservaring bieden
Een naadloze gebruikersinterface (UI) kan lastig te realiseren zijn! Een naadloze UI zorgt ervoor dat de website of app intuïtief en makkelijk te navigeren is.
Je wilt allerlei functies en tools waarmee gebruikers makkelijk producten vinden, met verkopers communiceren en transacties afronden. Je wilt functies zoals uitgebreid zoeken en filteropties, tools om berichten te sturen en te communiceren, en veilige betaalopties.
Je wilt allerlei functies en tools waarmee gebruikers makkelijk producten vinden, met verkopers communiceren en transacties afronden. Je wilt functies zoals uitgebreid zoeken en filteropties, tools om berichten te sturen en te communiceren, en veilige betaalopties.
- 400% meer: zoveel kan een UX-ontwerp zonder frictie het conversiepercentage van een bedrijf mogelijk verhogen, volgens Forrester Research.
- 52% van de gebruikers zegt niet terug te keren naar een website vanwege een slechte uitstraling en een slecht ontwerp.
- 43% van de bezoekers komt niet terug naar een website die traag laadt.
- 86% van de kopers betaalt meer voor een betere klantervaring, volgens gegevens uit een enquête van CEI.
- 94% van de mensen noemde een slecht ontwerp als belangrijkste reden om een website niet te vertrouwen.
Een voorbeeld van een online marktplaats met in het begin een slechte gebruikerservaring is Amazon! In de beginjaren was de website van Amazon niet bepaald gebruiksvriendelijk (echt niet).
Maar in de loop der tijd heeft Amazon flink geïnvesteerd in UI- en UX-ontwerp, technische infrastructuur en gebruikerservaring.
In de beginjaren was de website van Amazon niet bepaald gebruiksvriendelijk. Maar in de loop der tijd heeft Amazon flink geïnvesteerd in UI- en UX-ontwerp, technische infrastructuur en gebruikerservaring.
Essentieel waren functies zoals klantreviews, persoonlijke aanbevelingen en bestellen met één klik. Dankzij die inspanningen werd de gebruikerservaring op het platform van Amazon flink beter, en konden klanten makkelijker de producten vinden en kopen die ze zochten.
Je kunt je gebruikerservaring onder meer verbeteren door stevige beveiligingsmaatregelen te nemen. Of door gebruiksvriendelijke zoek- en navigatietools te bieden, zodat klanten snel vinden wat ze zoeken. Let daarnaast goed op het ontwerp van de gebruikerservaring (UX) (zie de link voor meer informatie).
Een naadloze gebruikersinterface (UI) heeft vaak een overzichtelijke opmaak (vaak wit), zo weinig mogelijk stappen om een taak af te ronden en consistente ontwerpelementen op het hele platform.
De bedrijfsvoering van je online marktplaats plannen en sturen: een recept voor succes
Logistiek? Een online marktplaats? Je zegt misschien: we zijn geen webwinkel, we hebben geen logistiek nodig. Nou, ja en nee.
De bedrijfsvoering van verkopers beheren kan een veelvoorkomende uitdaging zijn bij het lanceren van een online marktplaats.
De bedrijfsvoering van verkopers beheren kan een veelvoorkomende uitdaging zijn bij het lanceren van een online marktplaats.
Je hebt dan wel geen voorraad, maar je moet misschien wel grip houden op zaken als:
- Beleid voor geschillen en terugbetalingen beheren
- Minimumeisen stellen aan bezorging en verzending
- Servicevoorwaarden beheren
- Fraudemeldingen afhandelen
Bekijk deze cijfers eens:
- 53% van de shoppers vindt de levertijd doorslaggevend bij het plaatsen van een online bestelling, volgens onderzoek van Arvato.
- 8 op de 10 verkopers zagen een toename van friendly fraud of chargebackfraude, volgens een Chargebacks911 Field Report uit 2021.
- 39% van de online shoppers in het VK, Australië en de Verenigde Staten zei tegenwoordig vaker een geschil te melden dan vóór de pandemie.
- 92% van de online consumenten zei dat een eenvoudig retourbeleid de kans groter maakt dat ze opnieuw bij een winkel kopen.
Voor je online marktplaats moet je duidelijk beleid en duidelijke procedures opstellen. Denk aan richtlijnen voor het afhandelen van retouren, ruilingen en vragen van klanten.
Een vierde uitdaging sinds 2023: de regels waar marktplaatsen zich nu aan moeten houden
Toen dit artikel voor het eerst verscheen, was regelgeving iets waar alleen grote platforms zich zorgen over maakten. Sindsdien maken nieuwe wetten in de VS, de EU en het VK beheerders van marktplaatsen, en niet alleen verkopers, verantwoordelijk voor weten wie er op hun site verkoopt. Lanceer je nu, bouw deze regels dan vanaf het begin in de onboarding van verkopers in. Ze later toevoegen, als je al honderden verkopers hebt, is veel lastiger.
| Regel | Geldt sinds | Wat het van de marktplaats vraagt |
|---|---|---|
| Amerikaanse INFORM Consumers Act | 27 juni 2023 | Voor verkopers met "grote volumes" (200+ verkopen van nieuwe of ongebruikte consumentenproducten en $5.000+ bruto-omzet in een aaneengesloten periode van 12 maanden binnen de afgelopen 24, waarbij alleen verkopen tellen die via je platform zijn gedaan en betaald) moet je binnen 10 dagen bankgegevens, een fiscaal nummer en contactgegevens verzamelen, die binnen 10 dagen controleren en verkopers elk jaar opnieuw laten bevestigen. Verkopers met $20.000+ omzet per jaar op je platform moeten hun naam, fysieke adres en contactgegevens aan kopers tonen. De civiele boetes bedragen $53.088 per overtreding (richtlijnen van de FTC, bedrag bijgewerkt in januari 2025). |
| Europese Digital Services Act (DSA) | 17 februari 2024 | Marktplaatsen moeten de contactgegevens van verkopers controleren en tonen, redelijke inspanningen leveren om steekproefsgewijs producten te controleren, en gebruikers een eenvoudige manier bieden om illegale goederen of diensten te melden. Voor micro- en kleine ondernemingen gelden lichtere eisen. Boetes kunnen oplopen tot 6% van de wereldwijde jaaromzet (Europese Commissie, DSA Q&A). |
| Britse rapportageregels voor digitale platforms | Richtlijnen voor het eerst gepubliceerd in augustus 2024 | Platforms moeten zich registreren bij HMRC en verkopers melden die via hen goederen of diensten leveren. Verkopers met 2.000 euro (ongeveer £1.700) of minder uit minder dan 30 verkopen van goederen per jaar vallen erbuiten, maar die uitzondering geldt niet voor diensten of verhuur (GOV.UK). |
Een praktische checklist voor de lancering
- Bepaal of je betalingen verwerkt. De drempels van INFORM tellen alleen verkopen die via je platform zijn gedaan en betaald. Een pure advertentiesite, waar kopers verkopers rechtstreeks betalen, zit in een andere positie dan een marktplaats die de betaling afhandelt, dus laat je model door een jurist toetsen voordat je lanceert.
- Verzamel de identiteit van zakelijke verkopers bij de aanmelding (officiële naam, adres, telefoonnummer, fiscaal nummer waar nodig) in plaats van er later achteraan te moeten.
- Voeg een knop "advertentie melden" toe aan elke advertentie en leg vast hoe je meldingen afhandelt. De DSA verwacht dat, en het is ook je beste verdediging tegen fraude.
- Publiceer duidelijke servicevoorwaarden over verboden items, geschillen en terugbetalingen, en houd bij welke maatregelen je neemt tegen advertenties of accounts.
- Plan de belastingrapportage als je verkopers in het VK of de EU hebt en je weet wat ze via je platform verdienen.
Niets hiervan hoeft een kleine marktplaats tegen te houden om te lanceren, maar het hoort in je plan naast het vasthouden van gebruikers, UX en bedrijfsvoering.
Samenvatting
Bij het lanceren van je online marktplaats loop je misschien tegen een paar uitdagingen aan. Gebruikers vasthouden is essentieel, net als een naadloze gebruikerservaring bieden.
Bij het lanceren van je online marktplaats loop je misschien tegen een paar uitdagingen aan. Gebruikers vasthouden is essentieel, net als een naadloze gebruikerservaring bieden.
Andere uitdagingen zijn het makkelijk maken voor klanten om te vinden wat ze zoeken, snelle en betrouwbare bezorgopties bieden, en zorgen voor duidelijk beleid en duidelijke procedures voor problemen die zich voordoen.
Denk je aan andere uitdagingen? Deel ze met ons!
- Wat zijn volgens jou de grootste uitdagingen bij het lanceren van een online marktplaats?
- Op welke andere manieren kan je favoriete online marktplaats de gebruikerservaring voor jou verbeteren?
- Heb je ideeën voor functies die een online marktplaats voor jou als consument aantrekkelijker zouden maken? Zo ja, welke?
