Nada corre exatamente como planeado. E lançar um marketplace online não é exceção. Vai haver desafios. Conhecer os desafios do dia a dia de lançar um marketplace online vai preparar-te para possíveis obstáculos e contratempos.
Conhecer os desafios do dia a dia de lançar um marketplace online vai preparar-te para possíveis obstáculos e contratempos.
Alguns desafios comuns podem ser criar uma base de utilizadores sólida e envolvida, implementar medidas de confiança e segurança ou distinguir o marketplace dos concorrentes.
Falar dos desafios comuns pode ajudar-te a lidar com algumas das complexidades e dificuldades de lançar um marketplace online. Vai incentivar-te a encarar o processo com expectativas realistas e uma noção clara do trabalho e dos recursos necessários.
Vê o caso da Grubhub. Também teve os seus desafios.
Atrair e reter restaurantes e clientes de qualidade foi um grande desafio para a Grubhub. Para o resolver, a Grubhub lançou vários programas de marketing e publicidade, como campanhas de marketing para restaurantes, para ajudar os clientes a descobrir restaurantes na plataforma.
Atrair e reter restaurantes e clientes de qualidade foi um grande desafio para a Grubhub. Para o resolver, a Grubhub lançou vários programas de marketing e publicidade, como campanhas de marketing para restaurantes, para ajudar os clientes a descobrir restaurantes na plataforma.
A Grubhub lançou também a campanha «That Grubhub Feeling», que pretendia evocar aquela sensação maravilhosa de finalmente saborear a comida de que tinhas tanta vontade!
Ou vê o caso do Upwork. Um dos maiores desafios do Upwork foi gerir e resolver disputas entre clientes e freelancers.
A empresa acabou por criar uma equipa de apoio ao cliente dedicada às disputas. O Upwork implementou também políticas para proteger clientes e freelancers e lançou vários programas de proteção de pagamentos para aumentar a confiança na plataforma.
Reter os utilizadores na tua plataforma, a chave do crescimento.
Um desafio comum no lançamento é reter os utilizadores (compradores ou vendedores). Precisas de atrair utilizadores suficientes para criar uma plataforma viável. Reter utilizadores torna-se difícil se o teu marketplace não tiver uma proposta de valor única ou convincente. Ou se enfrentar uma concorrência intensa de players já estabelecidos.
Precisas de atrair utilizadores suficientes para criar uma plataforma viável. Reter utilizadores torna-se difícil se o teu marketplace não tiver uma proposta de valor única ou convincente. Ou se enfrentar uma concorrência intensa de players já estabelecidos.
Ao reter os utilizadores que já tem, o teu marketplace online continua a crescer.
- 90% é a taxa de retenção de clientes da Amazon, uma das maiores plataformas de comércio eletrónico da atualidade.
- 76 em 100 é a pontuação do eBay no American Customer Satisfaction Index (ACSI) em 2021.
- Mais de 80% dos clientes do Etsy voltam a comprar na plataforma (um valor elevado face a outros retalhistas)
- 46% dos vendedores abandonam um marketplace online por falta de diferenciação competitiva.
- Segundo o relatório The State and Future of Digital Marketplaces, 32% apontaram a retenção de compradores e 29% a aquisição de compradores como o segundo e o terceiro maiores desafios do lado do cliente.
Um exemplo de marketplace online que conseguiu aumentar a taxa de retenção de clientes é o Etsy. No início da década de 2010, o Etsy teve dificuldades em reter clientes por falta de investimento na sua infraestrutura tecnológica. Essa falta de investimento resultou numa experiência de compra lenta e complicada para os utilizadores.
No início da década de 2010, o Etsy teve dificuldades em reter clientes por falta de investimento na sua infraestrutura tecnológica. Essa falta de investimento resultou numa experiência de compra lenta e complicada para os utilizadores.
Para resolver o problema, o Etsy fez várias mudanças na plataforma, incluindo investir na sua infraestrutura tecnológica. Assim, melhorou a experiência de compra global dos utilizadores. O diretor de tecnologia da empresa na altura, Chad Dickerson, começou a reforçar a equipa de engenharia do Etsy. E compensou!
Em 2020, quarenta e três milhões de compradores, novos ou que regressavam à plataforma, compraram no Etsy. Está preparado para mudar de rumo à medida que percebes aquilo de que os teus utilizadores realmente precisam.
Está preparado para mudar de rumo à medida que percebes aquilo de que os teus utilizadores realmente precisam.
Facilidade sem esforço: a melhor experiência de utilização
Uma interface de utilizador (UI) fluida pode ser difícil de conseguir! Uma UI fluida garante que o site ou a aplicação é intuitivo e fácil de navegar.
Vais querer um conjunto de funcionalidades e ferramentas que facilitem aos utilizadores encontrar produtos, comunicar com os vendedores e concluir transações. Vais querer funcionalidades como pesquisa avançada e opções de filtros, ferramentas de mensagens e comunicação e opções de pagamento seguras.
Vais querer um conjunto de funcionalidades e ferramentas que facilitem aos utilizadores encontrar produtos, comunicar com os vendedores e concluir transações. Vais querer funcionalidades como pesquisa avançada e opções de filtros, ferramentas de mensagens e comunicação e opções de pagamento seguras.
- Mais 400%: segundo a Forrester Research, é quanto um design de UX sem atritos pode aumentar a taxa de conversão de uma empresa.
- 52% dos utilizadores dizem que não voltam a um site por causa de má estética e mau design.
- 43% dos visitantes não voltam a um site se este demorar muito a carregar.
- Segundo dados de um inquérito da CEI, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de cliente.
- 94% das pessoas apontaram o mau design como a principal razão para não confiarem num site.
Um exemplo de marketplace online que começou com uma má experiência de utilização foi a Amazon! Nos primeiros tempos, o site da Amazon não era propriamente fácil de usar (nem pensar).
No entanto, com o tempo, a Amazon investiu muito no seu design de UI/UX, na infraestrutura tecnológica e na experiência de utilização.
Nos primeiros tempos, o site da Amazon não era propriamente fácil de usar. No entanto, com o tempo, a Amazon investiu muito no seu design de UI/UX, na infraestrutura tecnológica e na experiência de utilização.
Foi essencial introduzir funcionalidades como as avaliações de clientes, as recomendações personalizadas e a compra com um clique. Estes esforços ajudaram a melhorar significativamente a experiência de utilização na plataforma da Amazon, tornando mais fácil para os clientes encontrar e comprar os produtos que procuravam.
Algumas formas de melhorar a tua experiência de utilização passam por implementar medidas de segurança robustas. Ou disponibilizar ferramentas de pesquisa e navegação fáceis de usar, para ajudar os clientes a encontrar rapidamente o que procuram. E ainda dar atenção ao design da experiência de utilização (UX) (vê o link para mais informações).
Uma interface de utilizador (UI) fluida inclui muitas vezes layouts limpos (muitas vezes brancos), reduz ao mínimo o número de passos necessários para concluir uma tarefa e usa elementos de design consistentes em toda a plataforma.
Planear e orientar as operações do teu marketplace online: uma receita para o sucesso
Logística? Num marketplace online? Podes dizer que não és uma loja online e não precisas de logística. Bem, sim e não.
Gerir as operações dos vendedores pode ser um desafio comum ao lançar um marketplace online.
Gerir as operações dos vendedores pode ser um desafio comum ao lançar um marketplace online.
Embora não tenhas inventário, podes ter de exercer controlo sobre coisas como:
- Gerir as políticas de disputas e reembolsos
- Exigir requisitos mínimos de entrega/envio
- Gerir os termos de serviço
- Gerir as queixas de fraude
Vê estas estatísticas:
- Segundo um estudo da Arvato, 53% dos compradores consideram a rapidez da entrega um fator decisivo para fazer uma encomenda online.
- Segundo o Chargeback911 Field Report de 2021, 8 em cada 10 comerciantes registaram um aumento da «fraude amigável» ou fraude por estorno.
- 39% dos compradores online no Reino Unido, na Austrália e nos Estados Unidos disseram que abrem mais disputas hoje do que antes da pandemia.
- 92% dos consumidores online disseram que uma política de devolução sem complicações os torna mais propensos a voltar a comprar numa loja.
No teu marketplace online, tens de definir políticas e procedimentos claros. Os procedimentos incluem criar regras para tratar devoluções, trocas e pedidos de informação dos clientes.
Resumo
Lançar o teu negócio de marketplace online pode trazer alguns desafios. Reter os utilizadores é fundamental, tal como oferecer-lhes uma experiência de utilização fluida.
Lançar o teu negócio de marketplace online pode trazer alguns desafios. Reter os utilizadores é fundamental, tal como oferecer-lhes uma experiência de utilização fluida.
Outros desafios passam por facilitar aos clientes encontrar o que procuram, oferecer opções de entrega rápidas e fiáveis e garantir políticas e procedimentos claros para os problemas que surgirem.
Pensas noutros desafios? Partilha connosco a tua opinião!
- Quais são alguns dos maiores desafios de lançar um marketplace online?
- De que outras formas pode o teu marketplace online favorito melhorar a tua experiência de utilização?
- Tens ideias de funcionalidades que tornariam um marketplace online mais atrativo para ti como consumidor? Se sim, quais?
