3 défis courants du lancement d'une place de marché en ligne

Rien ne se passe jamais exactement comme prévu. Il en va de même pour le lancement d'une place de marché en ligne : vous rencontrerez des difficultés. Comprendre les défis quotidiens du lancement d'une place de marché en ligne vous préparera aux obstacles et revers potentiels.

Comprendre les défis quotidiens du lancement d'une place de marché en ligne vous préparera aux obstacles et revers potentiels.

Parmi les défis courants, on trouve la constitution d'une base d'utilisateurs solide et engagée, la mise en place de mesures de confiance et de sécurité, ou encore la différenciation de votre place de marché face à la concurrence.

Passer en revue ces défis courants peut vous aider à appréhender une partie des complexités liées au lancement d'une place de marché en ligne. Cela vous incitera à aborder le projet avec des attentes réalistes et une idée claire du travail et des ressources nécessaires.

Prenez Grubhub. Ils ont eu leurs propres défis.

Attirer et fidéliser des restaurants et des clients de qualité a été un défi majeur pour Grubhub. Pour y remédier, Grubhub a lancé toute une série de programmes marketing et publicitaires, comme des campagnes marketing pour les restaurants, afin d'aider les clients à découvrir les restaurants présents sur la plateforme.

Attirer et fidéliser des restaurants et des clients de qualité a été un défi majeur pour Grubhub. Pour y remédier, Grubhub a lancé toute une série de programmes marketing et publicitaires, comme des campagnes marketing pour les restaurants, afin d'aider les clients à découvrir les restaurants présents sur la plateforme.

Grubhub a également lancé « That Grubhub Feeling », une campagne qui cherchait à évoquer ce sentiment merveilleux que l'on ressent quand on peut enfin savourer le plat dont on rêvait !

Ou prenez Upwork. L'un des plus grands défis d'Upwork a été de gérer et de résoudre les litiges entre clients et freelances.

L'entreprise a fini par créer une équipe de support client dédiée au traitement des litiges. Upwork a aussi mis en place des règles pour protéger clients et freelances, et lancé plusieurs programmes de protection des paiements pour renforcer la confiance dans la plateforme.

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Fidéliser les utilisateurs de votre plateforme, la clé de la croissance

Un défi courant au lancement consiste à fidéliser les utilisateurs (acheteurs ou vendeurs). Vous devez attirer suffisamment d'utilisateurs pour créer une plateforme viable. Les fidéliser devient difficile si votre place de marché n'offre pas de proposition de valeur unique ou convaincante, ou si elle fait face à une concurrence intense d'acteurs bien établis.

Vous devez attirer suffisamment d'utilisateurs pour créer une plateforme viable. Les fidéliser devient difficile si votre place de marché n'offre pas de proposition de valeur unique ou convaincante, ou si elle fait face à une concurrence intense d'acteurs bien établis.

En fidélisant vos utilisateurs existants, votre place de marché en ligne continue de grandir.

90 % : c'est le taux de fidélisation client d'Amazon, l'une des plus grandes plateformes d'e-commerce actuelles.
76 sur 100 : c'est le score d'eBay à l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) pour 2021.
Plus de 80 % des clients d'Etsy achètent à nouveau sur la plateforme (un chiffre élevé par rapport aux autres commerçants)
46 % des vendeurs quittent une place de marché en ligne en raison d'une différenciation concurrentielle insuffisante.
32 % ont cité la fidélisation des acheteurs et 29 % l'acquisition d'acheteurs comme 2e et 3e défis côté clients, selon The State and Future of Digital Marketplaces.

Etsy est un exemple de place de marché en ligne qui a réussi à augmenter son taux de fidélisation. Au début des années 2010, Etsy a eu du mal à fidéliser ses clients faute d'investissements dans son infrastructure technique. Ce manque d'investissement rendait l'expérience d'achat lente et laborieuse pour ses utilisateurs.

Au début des années 2010, Etsy a eu du mal à fidéliser ses clients faute d'investissements dans son infrastructure technique. Ce manque d'investissement rendait l'expérience d'achat lente et laborieuse pour ses utilisateurs.

Pour résoudre ce problème, Etsy a apporté plusieurs changements à sa plateforme, notamment en investissant dans son infrastructure technique, ce qui a amélioré l'expérience d'achat globale de ses utilisateurs. Le directeur technique de l'époque, Chad Dickerson, a commencé à développer l'équipe d'ingénierie d'Etsy. Et ça a payé !

Quarante-trois millions d'acheteurs, existants ou de retour sur la plateforme, ont effectué des achats sur Etsy en 2020. Soyez prêt à pivoter à mesure que vous découvrez ce dont vos utilisateurs ont vraiment besoin.

Soyez prêt à pivoter à mesure que vous découvrez ce dont vos utilisateurs ont vraiment besoin.

Une simplicité sans effort pour offrir la meilleure expérience utilisateur

Une interface utilisateur (UI) fluide, c'est parfois difficile à réaliser ! Une UI fluide garantit que le site ou l'application est intuitif et facile à parcourir.

Il vous faudra un ensemble de fonctionnalités et d'outils qui permettent aux utilisateurs de trouver facilement des produits, de communiquer avec les vendeurs et de finaliser leurs transactions. Vous aurez besoin de fonctions comme une recherche avancée et des options de filtrage, des outils de messagerie et de communication, ainsi que des moyens de paiement sécurisés.

Il vous faudra un ensemble de fonctionnalités et d'outils qui permettent aux utilisateurs de trouver facilement des produits, de communiquer avec les vendeurs et de finaliser leurs transactions. Vous aurez besoin de fonctions comme une recherche avancée et des options de filtrage, des outils de messagerie et de communication, ainsi que des moyens de paiement sécurisés.

400 % de plus : c'est de combien un design UX sans friction pourrait augmenter le taux de conversion d'une entreprise, selon Forrester Research.
52 % des utilisateurs déclarent qu'ils ne reviendront pas sur un site en raison d'une esthétique et d'un design médiocres.
43 % des visiteurs ne reviendront pas sur un site s'il met trop de temps à charger.
86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, selon une enquête CEI.
94 % des personnes citent un mauvais design comme la principale raison de ne pas faire confiance à un site.

Un exemple de place de marché en ligne qui offrait au départ une mauvaise expérience utilisateur ? Amazon ! À ses débuts, le site d'Amazon n'était pas particulièrement convivial (oh que non).

Mais au fil du temps, Amazon a beaucoup investi dans son design UI/UX, son infrastructure technique et son expérience utilisateur.

À ses débuts, le site d'Amazon n'était pas particulièrement convivial. Mais au fil du temps, Amazon a beaucoup investi dans son design UI/UX, son infrastructure technique et son expérience utilisateur.

L'introduction de fonctionnalités comme les avis clients, les recommandations personnalisées et la commande en un clic a été essentielle. Ces efforts ont permis d'améliorer considérablement l'expérience utilisateur sur la plateforme d'Amazon, en aidant les clients à trouver et acheter plus facilement les produits qu'ils cherchaient.

Pour améliorer votre expérience utilisateur, vous pouvez notamment mettre en place des mesures de sécurité robustes, ou proposer des outils de recherche et de navigation simples pour aider les clients à trouver rapidement ce qu'ils cherchent. Soignez aussi le design de l'expérience utilisateur (UX) (voir le lien pour en savoir plus).

Une interface utilisateur (UI) fluide repose souvent sur des mises en page épurées (souvent blanches), un nombre minimal d'étapes pour accomplir une tâche et des éléments de design cohérents sur toute la plateforme.

Planifier et piloter les opérations de votre place de marché en ligne, la recette du succès

La logistique ? Pour une place de marché en ligne ? Vous direz peut-être : nous ne faisons pas d'e-commerce, nous n'avons pas besoin de logistique. Eh bien, oui et non.

Gérer les opérations des vendeurs peut être un défi courant lors du lancement d'une place de marché en ligne.

Gérer les opérations des vendeurs peut être un défi courant lors du lancement d'une place de marché en ligne.

Même si vous ne détenez pas de stock, vous devrez peut-être encadrer des éléments comme :

La gestion des litiges et des politiques de remboursement
Des exigences minimales de livraison/expédition
La gestion des conditions d'utilisation
La gestion des signalements de fraude

Jetez un œil à ces statistiques :

53 % des acheteurs considèrent la rapidité de livraison comme un facteur décisif pour passer une commande en ligne, selon une étude d'Arvato.
8 commerçants sur 10 ont constaté une hausse de la fraude amicale ou aux rétrofacturations, selon un Chargeback911 Field Report de 2021.
39 % des acheteurs en ligne au Royaume-Uni, en Australie et aux États-Unis déclarent signaler plus de litiges qu'avant la pandémie.
92 % des consommateurs en ligne affirment qu'une politique de retour sans tracas les incite davantage à acheter de nouveau dans une boutique.

Pour votre place de marché en ligne, vous devez établir des règles et des procédures claires, notamment des consignes pour traiter les retours, les échanges et les demandes des clients.

En résumé

Le lancement de votre place de marché en ligne peut présenter quelques défis. Fidéliser les utilisateurs est essentiel, tout comme leur offrir une expérience fluide.